2.2.3.1 Tác động tích cực
Sự biến đổi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0. Hầu hết các ngân hàng Việt Nam đã và đang triển khai các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông với nhiều sản phẩm, phương tiện mới, đảm bảo an toàn, tiện lợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới. Đến nay, số lượng tài khoản cá nhân mở tại các NHTM trên cả nước đạt khoảng 68,7 triệu tài khoản, khoảng 70 NHTM đã cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet và khoảng 36 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cũng đã cấp Giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán cho 21 tổ chức, không phải là ngân hàng cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán (các công ty Fintech trong lĩnh vực thanh toán).
Trong 10 năm trở lại đây, sự xuất hiện của công nghệ đã thay đổi cách giao tiếp và tương tác của con người, kéo theo đó là sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Nhờ ứng dụng chuyển đổi kỹ thuật số, các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ để làm hài lòng khách hàng. Việc áp dụng các nguyên tắc của CMCN 4.0, các vấn đề như giao diện lập trình ứng dụng (API), phân phối liền mạch hay phân tích thông minh (intelligence analytics) sẽ là những ứng dụng phổ biến trong hoạt động phát triển sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao của các ngân hàng. Ngoài ra, dữ liệu lớn (Big Data) và phân tích hành vi khách hàng cũng đang trở thành xu hướng tương lai cho thời đại công nghệ số khi có thể thu thập dữ liệu bên trong và bên ngoài thông qua tổ chức phân tích hành vi khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị gia tăng, tiết giảm chi phí và hỗ trợ cho các quá trình ra quyết định.
Bảng 2.2 Tác động của CMCN 4.0 đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nội dung Giao dịch ngân hàng
truyền thống
Giao dịch ngân hàng trong xu thế CMCN 4.0
Dịch vụ sản phẩm
Chủ yếu là hoạt động cho vay, tín chấp, thế chấp, chứng khoán,…
Ngoài các sản phẩm thông thường thì kết hợp các sản phẩm khác như nạp thẻ điện thoại, mua sắm trực tuyến, đặt vé máy bay, tàu hỏa, phòng khách sạn, thanh toán hóa đơn,…
Cách thức sử dụng dịch vụ
Đến ngân hàng, gặp trực tiếp nhân viên quầy giao dịch làm các thủ tục để sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng
Sử dụng các công cụ, thiết bị thông minh như smartphone, máy tính,… để giao dịch
Điều kiện thực hiện
Phải đến trực tiếp, phải chính chủ tài khoản giao dịch
Cần có mạng Internet, cài đặt phần mềm, người dùng phải có tài khoản, mật khẩu đăng nhập riêng Thời gian, không gian giao dich
Trong thời gian làm việc, tại trụ sở chính, chi nhánh hay phòng giao dịch của ngân hàng
24/7, mọi lúc mọi nơi
Thời gian chờ kết quả giao dịch
Phải đợi chờ một thời gian, phụ thuộc vào tốc độ làm việc của nơi giao dịch
Chỉ mất 3-5 phút, phụ thuộc một ít về tốc độ mạng Internet
Chi phí giao dịch
Theo quy định ngân hàng Theo quy định ngân hàng nhưng mất ít hơn so với giao dịch truyền thống
Hiện nay, các ngân hàng cung cấp khá nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích khác nhau như ngân hàng điện tử với Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking... nhằm giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản... mà không cần tới quầy giao dịch.
Hình 2.10 Số liệu thống kê sản phẩm dịch vụ mới ngành ngân hàng năm 2018
Nguồn: Jodic
Với hạ tầng viễn thông ngày càng phát triển, các cuộc đàm thoại đã dần trở thành các cuộc gọi hình ảnh (video-call) với mức độ ổn định và chất lượng ngày càng tăng. Do đó, công việc chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng cũng sẽ dần đòi hỏi thêm những kĩ năng làm việc từ xa qua video-call. Trong tương lai không xa, công nghệ thực tế ảo (virtual-reality) và hình ảnh ba chiều (holography) sẽ có thể thay thế hoàn toàn cách giao tiếp của con người. Các cuộc gọi 3D như trong các bộ phim viễn tưởng có thể sẽ không còn xa vời [26]. Ví dụ điển hình là Ngân hàng Bản Việt chính
sẽ thức triển khai hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng qua Video call (cuộc gọi có ghi nhận hình ảnh).
2.2.3.2 Tác động tiêu cực
Cùng với yêu cầu phải nhanh chóng chuyển đổi mô hình quản trị điều hành, mô hình kinh doanh, cấu trúc lại sản phẩm, dịch vụ thích ứng với xu hướng khách hàng thế hệ số, nền kinh số cũng như cần thiết lập khuôn khổ, cơ chế hữu hiệu trong phòng ngừa rủi ro an ninh mạng và bảo vệ bí mật thông tin khách hàng trong kỷ nguyên số. Trong quá trình ứng dụng các kết quả của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, phải quản lý được những thay đổi và đảm bảo rằng các dịch vụ an toàn bên cạnh việc triển khai các dịch vụ mới. [27]