2.2.2.1 Tác động tích cực
Cách mạng công nghiệp 4.0 thay đổi hoàn toàn kênh phân phối theo hướng số hóa, đa kênh đồng nhất (Omni – channel), đòi hỏi tái thiết kế các sản phẩm dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.
Tại Việt Nam, gần 50 năm phát triển vừa qua, hầu hết các ngân hàng mới chỉ có duy nhất kênh phân phối truyền thống - hệ thống chi nhánh. Trong thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đã đóng vai trò là kênh phân phối duy nhất tới thị trường, thập niên 70 là sự xuất hiện của ATM - hệ thống máy rút tiền tự động - sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng lan rộng, cuối những năm 80 là Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và những năm 90 chứng kiến sự ra đời của Internet Banking. Trong khoảng những năm trở lại đây, sự xuất hiện của điện thoại thông minh (Smartphone) đã thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Kênh bán hàng qua Internet, Mobile banking, Tablet Banking, mạng xã hội (Social Media), phát triển ngân hàng số và giao dịch không
giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh1. Trải nghiệm khách hàng sẽ là xu hướng vượt trội, ở một số nước phát triển, kể cả các nước đang phát triển đã xuất hiện ngày càng nhiều “ngân hàng không giấy”.
Bảng 2.1 Tỷ trọng khách hàng sử dụng một số kênh phân phối năm 2017 - 2018 Năm 2017 Năm 2018 Sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet và Mobile 30% 33% Sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet 65% 59,4% Sử dụng mạng xã hội để giao dịch ngân hàng 9,8% 11% Đến chi nhánh ngân hàng giao dịch 16,2% 13%
Nguồn: Ngân hàng nhà nước
Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, tỷ trọng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet và mobile năm 2017 là 30% đã tăng lên 33% năm 2018, tương ứng với người dùng dịch vụ ngân hàng qua internet giảm đi từ mức 65%
1 Theo báo cáo mobile banking được thực hiện bởi KPMG tháng 7/2015, có thể khẳng định mobile banking đang là xu hướng bùng nổ nhất và là kênh lớn nhất chiếm khối lượng giao dịch nhiều nhất. Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh để tiến hành các giao dịch với ngân hàng. Đến năm 2020, các ngân hàng sẽ bán sản phẩm của mình với tỷ lệ là 40% online. Internet và điện toán đám mây là xu hướng để giao dịch dễ dàng.
(2017) xuống còn 59,4% (2018). Tỷ trọng số lượng khách hàng dùng mạng xã hội để giao dịch ngân hàng tăng từ 9,8% (2017) lên 11% (2018), tương ứng với việc khách hàng giảm đến chi nhánh ngân hàng giao dịch từ mức 16,2% (2017) còn 13% (2018). Mạng xã hội cũng tác động mạnh mẽ tới việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu ngân hàng nào sử dụng mạng xã hội sẽ làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng đó. Do đó, CMCN 4.0 sẽ tác động mạnh mẽ tới ngân hàng khi các kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, Tablet Banking, Social Media sẽ dần lấn át, thay thế kênh phân phối truyền thống như: chi nhánh/phòng giao dịch, ATM/POS, Home Banking, Call Centers.
Hình 2.7 Khách hàng sử dụng kênh phân phối ít nhất 1 tuần/lần năm 2017 - 2018
Nguồn: Báo cáo Ngân hàng
So với các kênh giao dịch ngân hàng trước đây như giao dịch trực tiếp với ngân hàng, ngân hàng số thông qua các kênh online như internet banking, mobile banking… Tuy nhiên, các kênh này độc lập, không đồng nhất, buộc khách hàng khi cần dịch vụ nào phải dùng đúng kênh mới được phục vụ. Trong khi đó, ngân hàng
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%
Mobile Internet Social Media Branch Năm 2017 Năm 2018
hợp kênh đầu tiên có khả năng ghi nhớ thông tin cho phép người dùng được giao dịch trên nhiều kênh khác nhau như (mobile), (internet banking), ATM, giao dịch viên… mà không bị gián đoạn.
Hình 2.8 Sự phát triển của kênh phân phối ngân hàng
Nguồn: OCB
Ví dụ điển hình về tác động của CMCN 4.0 đến kênh phân phối Omni – channel của ngân hàng phải kể tới Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) vừa chính thức ra mắt phiên bản cải tiến của ứng dụng ngân hàng số OCB OMNI, được phát triển thành công trên nền tảng hợp kênh (Omni-Channel). Với phiên bản mới, ứng dụng ngân hàng OCB OMNI sẽ cung cấp dịch vụ hoàn toàn trực tuyến mà khách hàng không cần tới quầy như mở tài khoản online, mở thẻ online, vay online qua Robo- lending, mua bảo hiểm online, đầu tư online…Ngoài ra, phiên bản mới còn giúp khách hàng thanh toán QR Pay trong hệ sinh thái OMNI Pay và đối tác liên kết, hỗ trợ chuyển tiền 24/7 miễn phí và chỉ mất 8 giây để tiền về người nhận, tự động đặt lịch thanh toán hóa đơn điện - nước - internet... một cách nhanh chóng. Cũng theo chia sẻ từ phía OCB, hiện nay Việt Nam đang có hơn 1,4 triệu điểm bán lẻ và hầu hết vẫn sử dụng tiền mặt để thanh toán. Vì vậy, việc sử dụng các công cụ hỗ trợ thanh toán tiền trực tuyến sẽ giúp người dùng dễ dàng hơn trong công việc của mình. [22]
Hình 2.9 Mô hình OCB OMNI ứng dụng Omni-Channel
Nguồn: OCB
Khi sử dụng Ngân hàng hợp kênh, người dùng có thể bắt đầu giao dịch từ kênh thứ nhất (vị dụ trên internet), tiếp tục ở kênh khác (ví dụ trên ứng dụng điện thoại) và kết thúc tại một kênh khác bất kỳ (ví dụ chi nhánh ngân hàng). Do đó, giao dịch với ngân hàng không bị giới hạn trong một kênh duy nhất hay trong một thời gian nhất định, người dùng thoải mái lựa chọn kênh và thời gian giao dịch phù hợp nhất với mình. [23]
Sự bứt phá của ngân hàng hợp kênh đầu tiên còn được thể hiện qua kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm. Hiện nay OCB đang sở hữu các chỉ số kinh doanh tăng cao từ huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, chất lượng tín dụng, kinh doanh dịch vụ... Mức lợi nhuận trước thuế đạt 1,302 tỷ đồng cao hơn 163,5% so với cùng kỳ. Tổng tài sản đạt 90.965 tỷ, tăng 25% so với cùng kỳ.
Chất lượng tín dụng được kiểm tra chặt chẽ, giảm thiểu nợ xấu dưới 2%. Theo ông Nguyễn Đình Tùng – TGĐ Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) cho biết:
“Lợi nhuận trước thuế 6 tháng đầu năm của ngân hàng đạt 1,302 tỷ đồng cao hơn 163,5% so với cùng kỳ đã hoàn thành 65% kế hoạch đặt ra trong năm 2018”. Với kết quả này, OCB dự tính 6 tháng cuối năm sẽ vượt mức kế hoạch 2000 tỷ đề ra trong năm 2018.
Với sự bứt phá đầy ấn tượng về ngân hàng hợp kênh đầu tiên, ngân hàng đi đầu trong áp dụng Basel II, lợi nhuận và quy mô tăng liên tục quý này qua quý khác… giới chuyên môn đánh giá OCB là minh chứng tốt nhất của nhóm ngân hàng có sức bật mạnh cả về thương hiệu lẫn vị thế trên thị trường. [24]
2.2.2.2 Tác động tiêu cực
Trong khi những kênh phân phối truyền thống không chủ động cung cấp dịch vụ đến tận tay khách hàng và tốn nhiều chi phí trong đầu tư hệ thống chi nhánh thì CMCN 4.0 tác động đến kênh phân phối của ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải chạy đua trong sự chuyển mình kênh phân phối đồng thời cạnh tranh quyết liệt để mang lại lợi thế trong tương lai.
“Số lượng chi nhánh ở thị trường phát triển đã giảm trong khi ở thị trường đang phát triển, các chi nhánh vẫn được tăng lên”, ông Kalidas, VPBank, cho biết. Đó chính là sự trái ngược ở các thị trường đang phát triển. Số chi nhánh tăng lên có thể là vì chi nhánh vẫn là kênh truyền thống và số lượng vẫn còn quá ít so với quy mô dân số. Còn một lý do khác là các sản phẩm ngân hàng trực tuyến chưa đáp ứng được nhu cầu. Rõ ràng, khi những điều này chưa được giải quyết mà CMCN 4.0 đang diễn ra thì các kênh phân phối mới chưa thể phát triển mạnh.
Ngoài ra chi phí đầu tư cho công nghệ còn là áp lực đối với các ngân hàng tại Việt Nam. “Đầu tư công nghệ có lợi khi chi phí giao dịch giảm, nhưng chi phí công nghệ lại rất lớn. Tính đi tính lại, ngân hàng vẫn chịu lỗ nhưng vẫn buộc phải làm”.
[25] Chính vì vậy, trong xu thế CMCN 4.0 mang lại một số tác động chưa tích cực tới kênh phân phối ngân hàng.