7. Đóng góp của đề tài
3.2.3 Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả bán hàng của đội ngũ nhân viên
Đánh giá lực lượng bán chéo sản phẩm là một quan trọng trong quản lý các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Từ đó có thể giúp BIDV có cơ sở để hoạch định, tuyển chọn, đào tạo và phát triển các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Muốn đánh giá đúng bằng các phương pháp nào? Nội dung đánh giá ra sao thì phải xác định được các mục tiêu của đánh giá. Mục tiêu của đánh giá bao gồm:
Thứ nhất, là nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp các thông
tin phản hồi để cho các nhân viên bán chéo sản phẩm biết được mức độ thực hiện các công việc của mình, từ đó có các biện pháp nâng cao và hoàn thiện hiệu năng công việc được tốt hơn hoàn thành đúng tiến độ các mục tiêu kinh doanh của Ngân
hàng BIDV nói chung và các mục tiêu của bán chéo các sản phẩm nói riêng.
Thứ hai, đánh giá năng lực thực hiện công việc của các nhân viên trong lực
lượng bán chéo để BIDV có được các dữ liệu cho biết khả năng thăng tiến của nhân viên. Qua đó có thể hoạch định tài nguyên hệ thống các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm.
Thứ ba, giúp cho các nhân viên nhận ra và biết được những mặt còn kém,
chưa được trong quá trình làm việc, đồng thời cũng là cơ sở để khuyến khích động viên họ.
Thứ tư, đánh giá mức độ thực hiện quá trình bán chéo sản phẩm của BIDV
để có các cơ sở dự báo nhân lực trong đội ngũ lực lượng bán chéo sản phẩm trong tương lai, từ đó có kế hoạch bồi dưỡng phát triển nguồn nhân sự.
Thứ năm, thông qua đánh giá thì ban lãnh đạo BIDV biết được những năng
lực cũng như các tiềm năng còn ẩn chứa trong mỗi nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm, từ đó bố trí công việc cho phù hợp cũng như đưa ra các biện pháp để phát triển các năng lực đó.
Cuối cùng, đánh giá chính là để phát hiện ra những vấn đề nên bở bớt hoặc nên thêm vào trong tiến trình bán chéo sản phẩm nhằm hoàn thiện hơn tiến trình này để thành công với hiệu suất cao hơn.
3.2.3.2 Nội dung đánh giá
Tất cả các doanh nghiệp thành công đều cho rằng nhân sự là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Nhân sự là lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay. Trong ngành Tài chính Ngân hàng nói chung cũng như Ngân hàng BIDV nói riêng cũng như vậy. Chúng ta luôn luôn phải coi trọng nhân sự đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc với các khách hàng tại BIDV. Vậy khi BIDV sau khi đã xây dựng được đội ngũ các nhân viên bán chéo sản phẩm với các chế độ động viên thích hợp thì công việc tiếp theo chính là đánh giá các nhân viên. Với những mục tiêu đã nêu như ở trên thì đã cho ta biết được nội dung đánh giá là như thế nào? Thế nhưng,
mấu chốt của đánh giá là làm sao cho đúng với quyền lợi và lợi ích của nhân viên để có thể tạo điều kiện khuyến khích họ làm việc tận tụy, trung thành thì là điều không hề đơn giản. Đánh giá lực lượng bán chéo sản phẩm là một công việc nhạy cảm vì mọi kết luận đều có ảnh hưởng nhiều đến quyền lợi của họ qua việc tăng lương, xét thưởng, đề bạt cho đến các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và huấn luyện lại. Khi BIDVđánh giá đúng các nhân viên thì việc quy hoạch nhân sự trong đội ngũ bán chéo sẽ chính xác hơn, năng suất lao động sẽ tăng cao góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng BIDV, nâng cao vị thế của BIDV trên thị trường. Để làm được như vậy BIDV nên đánh giá các nhân viên qua các nội dung sau:
- Đánh giá các thành tích của các nhân viên: Tức là đánh giá các nhân viên qua các báo cáo của lực lượng bán chéo sản phẩm, báo cáo của những người quản lý họ, cùng với quan sát từ nhiều nguồn thông tin khác nhau. Ban lãnh đạo BIDV phải phổ biến các tiêu chuẩn của việc đánh giá đối với từng nhân viên theo các chức vụ, công việc khác nhau sao cho phù hợp. Việc đánh giá phải chuẩn xác và phù hợp với thành tích công việc của tất cả các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm.
- Đánh giá các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm với nhau: Tức là BIDV tổng hợp các hoạt động của các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm đem ra so sánh và xếp hạng các thành tích.
- Đánh giá các mức độ hài lòng của khách hàng: Đây là việc đánh giá các mức độ và hài lòng của khách hàng của BIDV. Việc thu thập các thông tin này được thực hiện bằng cách gửi thư qua bưu điện, qua INTERNET, bằng các cuộc điều tra nghiên cứu khách hàng. Qua đó, tổng hợp các thông tin phản hồi đó của khách hàng để đánh giá lực lượng bán chéo sản phẩm.
- Đánh giá so sánh mức khách hàng hiện tại và quá khứ của Ngân hàng (qua các tháng, quý, năm); đánh giá các mức lợi nhuận hiện tại và quá khứ của BIDV để xem hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc ra sao?
- Giám sát các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm liên tục để có các biểu mẫu đánh giá chuẩn xác mang tính tích cực cho các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm.
Vậy để đánh giá các nội dung trên thì phải đánh giá theo tiến trình như thế nào? Sau đây là tiến trình đánh giá các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm:
Biểu 3. 1:Tiến trình đánh giá lực lượng bán hàng.
Nguồn: Quản trị Marketing – Phillip Kotler.
- Xác định các mục tiêu đánh giá: Được trình bày ở bên trên
- Phân tích các công việc: là việc hoạch định, phân tích các công việc của các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Từ đó có các phượng pháp đánh giá thích hợp, các đánh giá chính xác và chuẩn mực.
- Xem xét các công việc thực hiện: là việc giám sát các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm và thống kê các công việc mà họ thực hiện.
- Đánh giá: là công đoạn mà ban lãnh đạo tổng hợp các nguồn dữ liệu ở việc thống kê về các nhân viên và các thống kê từ phía các khách hàng mục tiêu để đánh giá nhận xét nhân viên.
- Thảo luận đánh giá: là quá trình ban lãnh đạo BIDV thảo luận với nhau về việc đánh giá các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Đồng thời cũng tìm hiểu về phản ứng của họ về các kết quả đánh giá đó.
3.2.3.3 Phương pháp đánh giá và xác định hiệu quả của nhân viên
Một nhân viên làm việc có hiệu quả trong công việc thể hiện ở việc hoàn thành và hoàn thành vượt mức các mục tiêu đã đề ra. Những người quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm cần phải theo dõi và xem xét các nhân viên này qua
những chỉ số quan trọng sau về hiệu suất của lực lượng bán hàng trên địa bàn của họ để xác định được hiệu quả làm việc của họ. Các tiêu chí này được thể hiện qua các mục tiêu mà các nhân viên cần đạt được đối với mỗi năm.
Mục đích cuối cùng chính là lợi nhuận của cả 1 năm kinh doanh. Do vậy, việc xem xét đánh giá các nhân viên hiệu quả làm việc không được đánh giá qua tương quan của Lợi nhuận đối với các thái độ của khách hàng nhìn nhận về các sản phẩm dịch vụ, cũng như về hình ảnh của BIDV trên mỗi chi nhánh dịch vụ. Tất cả được đem tổng hợp lại hình thành nên các báo cáo hàng năm cho các hoạt động kinh doanh. Việc xác định hiệu quả của hoạt động bán chéo sản phẩm của BIDV được nhìn nhận qua các bước sau:
- Thứ nhất, nhìn nhận từ phía khách hàng- xác định các đánh giá định
tính: Các đánh giá về thái độ của khách hàng chính là tiền đề để xem xét hiệu quả của lực lượng bán chéo sản phẩm. Sau mỗi tháng kinh doanh, BIDV nên tổ chức các cuộc nghiên cứu từ phía khách hàng. Các nghiên cứu này được tổng hợp lại mỗi tháng và cuối mỗi năm kinh doanh được đem ra xem xét tổng thể xem thái động của khách hàng như thế nào. Nếu khách hàng cũ có những nhìn nhận tốt về các sản phẩm dịch vụ cũng như hiểu về nó và đem truyền bá với người khác thì lực lượng bán chéo sản phẩm được xem là đã làm việc có hiệu quả. Đặc biệt là với những khách hàng mới thì có được độ nhận biết các sản phẩm dịch vụ, tin tưởng vào các sản phẩm dịch vụ và dùng các sản phẩm dịch vụ này của Ngân hàng BIDV thì được xem là các nhân viên đã hoàn thành hiệu quả trong việc tìm kiếm và gây dựng các khách hàng mới. BIDV định ra rõ là 80% thời gian các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm là dành cho khách hàng cũ và 20% là dành cho các khách hàng mới. Trong mỗi năm hoạt động, các nhân viên bán chéo sản phẩm phải biến các thái độ và nhìn nhận của khách hàng có được các những điều tốt về các sản phẩm dịch vụ và đem ra giới thiệu với các khách hàng khác; Không có một phàn nàn nào của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ cũng như về các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Đối với các khách hàng mới thì hiệu quả được xem xét qua số lượng khách hàng và cách đánh giá về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng BIDV.
Trong vòng mỗi tháng mỗi phòng giao dịch phải thu hút được ít nhất 10 khách hàng mới sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
- Thứ hai, hiệu quả qua các tiêu chí định lượng: Đây chính là việc xem xét
chính thức về hiệu quả hoạt động của lực lượng bán chéo sản phẩm. BIDV xác định rõ hiệu quả của hoạt động của hoạt động bán chéo sản phẩm thể hiện qua việc là việc nhóm. Tức là xác định lợi nhuận tối thiểu của 1 phòng giao dịch, như BIDV Đông Sài Gòn đem so sánh với lợi nhuận của cả Ngân hàng BIDV. Nếu hoàn thành chỉ tiêu này xem như các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm đã hoàn thành mục tiêu đề ra về lợi nhuận tối thiểu và làm việc có hiệu quả trong 1 năm. Trong việc xác định hiệu quả qua lợi nhuận này BIDV đã tính đến cả doanh thu và chi phí của các phòng giao dịch trong thái độ làm việc của tổng thể 1 nhóm các nhân viên. Trong vòng 1 năm.
Các thống kê ghi chép đánh giá từ phía khách hàng và từ trực tiếp các nhân viên qua các phương pháp đánh giá trên chính là các tài liệu thống kê quan trọng để dem ra tổng hợp cuối năm đánh giá các nhân viên. Việc xem xét hiệu quả các nhân viên được BIDV nhìn nhận qua mối tương quan giữa lợi nhuận tối thiểu và các đánh giá nhìn nhận từ phía khách hàng. Khi khách hàng có được những nhìn nhận như phân tích trên, cũng như việc đạt được các mục tiêu lợi nhuận tối thiểu đề ra thì được xem là các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc co hiệu quả, mọi những vấn đề khác với điều này thì được coi là các nhân viên làm việc chưa hiệu quả (trừ trường hợp vượt các mục tiêu được xem là hoàn thành vượt định mức).
Nói tóm lại, trong quá trình đánh giá ban quản lý lực lượng bán hàng phải làm cho nhân viên tin tưởng vào công bằng. Trong quá trình đánh giá cần phải dân chủ, cho các nhân viên được tham dự trong tiến trình này. Hệ thống đánh giá phải được xây dựng một cách kỹ lưỡng, người đánh giá phải được huấn luyện toàn diện. Các phương pháp đánh giá phải được kết hợp với nhau để có được đánh giá từ nhiều nguồn. Tổng kết đánh giá phải xuất phát từ cả phía khách hàng lẫn từ trực
tiếp các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Trên cơ sở đánh giá đúng đắn khách quan để thực hiện chính sách lương thưởng, kỷ luật - phạt kịp thời, nghiêm minh nhằm khuyến khích, động viên nhân viên, chú ý tời đào tạo và phát triển họ để cho nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cố gắng nỗ lực hoàn thành tốt các chỉ tiêu đề ra, nâng cao hiệu quả của tiến trình bán chéo các sản phẩm và dịch vụ.