7. Đóng góp của đề tài
2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của BIDV Đông Sài Gòn
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức được thành lập theo Quyết định số 333/QĐ – HĐQT ngày 21/12/2004 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên cơ sở nâng cấp phòng giao dịch Thủ Đức. Trụ sở Chi nhánh đặt tại địa chỉ số 33, đường Nguyễn Văn Bá, Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức. Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/01/2005 và lấy tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức.
Ngày 27/12/2007, thông qua Quyết định 602/QĐ – HĐQT của HĐQT về việc đổi tên một số Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và sau khi hoàn tất các thủ tục pháp lý, đến ngày 5/1/2008 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Tên tiếng Anh là: Bank for Investment and Development of Vietnam – East Saigon Branch.
Định hướng hoạt động của Chi nhánh là từng bước lớn mạnh và trở thành một trong những NHTM chủ lực trên địa bàn quận Thủ Đức, góp phần phục vụ có hiệu quả mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa bàn và thành phố, chú trọng vào các khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn và các vùng lân cận, đặc biệt chú trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao thị phần của BIDV tại thành phố Hồ Chí Minh, các khu vực lân cận và đóng góp tích cực vào kết quả kinh doanh của hệ thống.
BIDV Đông Sài Gòn có cơ cấu tổ chức các phòng ban, đơn vị trực thuộc như sau:
Biểu 2. 1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Đông Sài Gòn
(Nguồn: Phòng Quản Lý Nội Bộ BIDV Đông Sài Gòn)
Chi nhánh hiện tại được chia thành 4 khối (bán buôn, bán lẻ, tác nghiệp, nội bộ) và 10 Phòng chức năng. Mô hình tổ chức của Chi nhánh được quản lý theo ngành dọc, các phòng/khối được phân biệt rõ theo chức năng và tính chất công việc, việc này sẽ phân định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong quá trình tác nghiệp, bán hàng, đồng thời phân định đầu mối đảm bảo việc triển khai hoạt động, trao đổi thông tin được dễ dàng, nhanh chóng.
2.1.2 Hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2015- 2017
Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015- 2017 đã đạt được một số nét nổi bật:
Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV ĐSG giai đoạn 2015 - 2017
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Huy động vốn cuối kỳ 5.069 5.608 5.724 Huy động vốn bán lẻ 3.589 3.982 4.302 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 3.075 3.087 3.065 Dư nợ tín dụng bán lẻ 643,04 739,98 1.168 Thu dịch vụ ròng 28,70 38,90 34,59 Thu dịch vụ bán lẻ ròng 14,7 19,8 26,63 Lợi nhuận trước thuế 98,6 117,4 158,92 Lợi nhuận trước thuế bình
quân đầu người 0,66 1,01 1,20
(Nguồn:Báo cáo tổng kết BIDV ĐSG năm 2015 - 2017)
Hoạt động kinh doanh luôn đảm bảo hiệu quả năm sau cao hơn năm trước, trong đó lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người năm 2015 đạt khoảng 0,66 tỷ đồng/người, năm 2016 đạt 1,01 tỷ đồng/người, năm 2017 đạt 1,20 tỷ đồng/người, bình quân tốc độ tăng trưởng 3 năm gần nhất đạt khoảng 36%.
Hoạt động bán lẻ được quan tâm và đẩy mạnh phát triển. Tính đến 31/12/2017 dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm 24% tổng dư nợ, nền huy động vốn bán lẻ ổn định và chiếm tỷ trọng 71 % tổng huy động vốn Chi nhánh.
Thu dịch vụ duy trì tốc độ tăng trưởng cao, đóng góp quan trọng vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, góp phần chuyển dịch các nguồn thu của Chi nhánh sang các nguồn thu có tính ổn định, an toàn cao và theo thông lệ quốc tế.
2.2 Thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn BIDV Đông Sài Gòn
2.2.1 Quy trình bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn
BIDV Đông Sài Gòn áp dụng quy trình bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN được phát triển bởi Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ (PTNHBL) của Ngân hàng BIDV. Theo phân tích đánh giá nội bộ từ Ban PTNHBL của Ngân hàng BIDV, hiện nay BIDV đang có nguồn tài nguyên rất lớn là đang sở hữu hơn 2,1 triệu khách hàng cá nhân trả lương qua tài khoản (tại hơn 20.000 doanh nghiệp), do đó cơ hội bán chéo sản phẩm dịch vụ (SPDV) là rất nhiều. Qua các báo cáo đánh giá nền khách hàng của BIDV (Ban PTNHBL, Ban PMD) và các đơn vị tư vấn về cross-sell (bán chéo sản phẩm) và giữ chân khách hàng (PwC, Adastra), thì nhóm khách hàng trả lương là nhóm khách hàng dễ dàng tiếp thị để bán thêm SPDV nhất do có nguồn thu nhập trả qua tài khoản BIDV.
Trong chương trình bán chéo SPDV “Trải nghiệm dịch vụ tận hưởng ưu đãi 2018”, Ban PTNHBL đã có hướng dẫn chi nhánh, trong đó bao gồm BIDV Đông Sài Gòn sử dụng báo cáo MIS để khai thác Báo cáo hiện trạng sử dụng SPDV của khách hàng là cán bộ thuộc đơn vị trả lương, từ đó triển khai bán thêm SPDV mà khách hàng chưa sử dụng. Ban PTNHBL đã đề ra quy trình thực hiện bán chéo SPDV cho từng chi nhánh trong BIDV cụ thể như sau:
2.2.1.1 Xác định sản phẩm mục tiêu để bán chéo sản phẩm
BIDV thực hiện phân khúc khách hàng theo độ tuổi để xác định sản phẩm mục tiêu như sau:
- Từ 23-35 tuổi: Giai đoạn tích lũy tài sản: khách hàng có thể độc thân, hoặc kết hôn chưa có con, hoặc kết hôn đã có con. Mức độ chấp nhận rủi ro ở nhóm khách hàng này cao. Khách hàng tích lũy tài sản qua việc tiết kiệm và đầu tư. Theo đó các sản phẩm có thể phát sinh theo nhu cầu là: tài khoản tiết kiệm, các quỹ đầu tư. Nếu khách hàng đã kết hôn và có con, có thể có nhu cầu mua nhà. Các nhu cầu cơ bản khác như thanh toán và thẻ tín dụng.
- Từ 35-45 tuổi: Giai đoạn tổng hợp tài sản: với tuổi ngày càng cao, mức độ chấp nhận rủi ro ở nhóm này giảm xuống. Nhu cầu về thanh toán và thẻ tín dụng vẫn tiếp tục do là nhu cầu cơ bản.
Như vậy sản phẩm mục tiêu nâng cao cho nhóm KH trả lương được Ban PTNHBL đề xuất đến các chi nhánh bao gồm:
Bảng 2.2: Sản phẩm mục tiêu đối với nhóm khách hàng trả lương
Bên cạnh các sản phẩm bán chéo mới được đề xuất bởi Ban PTNHBL thì
Sản phẩm Phục vụ nhu cầu của khách hàng
Smart banking
Thanh toán Thanh toán hóa đơn điện/ nước
Thẻ tín dụng
Tiền gửi CKH/ tích lũy Tiết kiệm/ Đầu tư Cho vay nhu cầu đời sống có/ không có TSĐB
Cho vay mua nhà Cho vay mua ô tô
BIDV nói chung và BIDV Đông Sài Gòn nói riêng vẫn tiếp tục triển khai bán chéo sản phẩm bảo hiểm, Bancassurance với Tổng công ty bảo hiểm BIDV, gọi tắt là BIC, từ năm 2008 (Tổng công ty bảo hiểm BIDV 2018).
2.2.1.2 Xác định danh sách khách hàng mục tiêu
Để xác định được chính xác danh sách khách hàng mục tiêu, Ban PTNHBL sẽ hỗ trợ CN chiết xuất báo cáo tình hình sử dụng danh sách KH trả lương, giao chi nhánh triển khai liên tục lấp đầy SPDV, như sau:
- Đối với doanh nghiệp trả lương qua BIDV (chi nhánh thực hiện qua chương trình thanh toán lương): hiện có 8.075 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua BIDV do Hội sở quản lý. Ban PTNHBL mỗi quý chiết xuất Báo cáo hiện trạng sử dụng SPDV của cán bộ đang trả lương của 05 doanh nghiệp từ đó đưa về chi nhánh để triển khai tiếp thị, lấp đầy SPDV/KH.
- Quý tiếp theo: Ban PTNHBL thực hiện đánh giá kết quả của các Doanh nghiệp đã gửi quý trước và gửi về cho Giám đốc chi nhánh. Đồng thời gửi tiếp 05 DN tiếp theo để quản lý, theo dõi.
Quy trình tiếp tục như vậy đến khi hoàn thành gửi toàn bộ 8.075 doanh nghiệp về chi nhánh để quản lý, chăm sóc khách hàng.
- Đối với những doanh nghiệp có trả lương qua chi nhánh BIDV nhưng chi nhánh không đổ lương qua chương trình thanh toán lương: (14.216 DN): Chi nhánh chủ động gửi danh sách KH cá nhân trả lương theo từng DN lên Ban PTNHBL. Ban PTNHBL hỗ trợ chiết xuất báo cáo tình hình sử dụng của khách hàng theo danh sách đó và trả về chi nhánh.
- Quý tiếp theo: Ban PTNHBL thực hiện đánh giá kết quả của các Doanh nghiệp đã gửi quý trước và gửi về cho Giám đốc chi nhánh tiếp tục chỉ đạo.
Chi tiết cách xách định khách hàng mục tiêu phù hợp cho từng sản phẩm bán chéo được thể hiện trong phụ lục 1.
2.2.1.3 Tiếp thị khách hàng
Sau khi đã xác định khách hàng mục tiêu và sản phẩm mục tiêu để bán chéo, BIDV sẽ thực hiện tiếp thị khách hàng và cung cấp sản phẩm theo các cách sau:
- Tiếp cận lại KHCN trả lương trực tiếp theo từng Doanh nghiệp:
Hình thức: Thông qua người đầu mối của DN (Kế toán trưởng, công đoàn...), Phòng KHCN đến gặp trực tiếp để tiếp thị theo sơ đồ sau:
Hình 2.2: Quy trình tiếp cận KHCN trả lương trực tiếp theo từng doanh nghiệp
Bước 1: Cán bộ bán hàng cần đọc kỹ Hướng dẫn sử dụng và trải nghiệm các
tính năng của sản phẩm trước khi bán hàng. Cán bộ bán hàng chuẩn bị tài liệu bán hàng: Tờ rơi sản phẩm, Hướng dẫn sử dụng ngắn gọn (Có thể in HDSD chi tiết 1 số tính năng cơ bản như Chuyển tiền, Tiền Gửi Online, Nạp tiền điện thoại, Thanh toán tiền điện,...), Đơn đăng ký dịch vụ.
Bước 2: Tư vấn cho khách hàng về các tiện ích của sản phẩm. Tùy vào nhu cầu của khách hàng để nói kỹ hơn về tiện ích liên quan.
Đối với khách hàng chỉ sử dụng thẻ: Giới thiệu về các tính năng liên quan đến thẻ: Truy vấn thông tin thẻ, Khóa/mở khóa thẻ, Kích hoạt lại pin, mở/khóa tính năng thanh toán trực tuyến, giao dịch không xuất trình thẻ, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, Thay đổi tài khoản liên kết đến thẻ ghi nợ.
Khách hàng thường xuyên có giao dịch chuyển tiền: Giới thiệu về tính năng chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền 24/7, chuyển tiền trong nước trên SMB.
Bước 3: Hướng dẫn khách hàng tải App BIDV SmartBanking trên thiết bị di động để tiếp cận dễ dàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ của BIDV.
-Phòng KHCN chuẩn bị tài liệu giới thiệu (slide/ ấn
phẩm)
-Hẹn gặp từng bộ phận phòng/ban của doanh nghiệp
(qua người đầu mối ở DN)
-Đối với các sản phẩm cần tư vấn, hướng dẫn khách hàng sâu (như Smart banking, thẻ tín dụng, cho vay), quy trình tiếp thị, tác nghiệp cụ thể như bảng 3.2 bên dưới
Bước 4: Nếu khách hàng đã có BIDV Online/Bankplus: Hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ ngay trên ứng dụng. Nếu khách hàng chưa có BIDV Online/Bankplus: Hướng dẫn khách hàng điền và ký vào Đơn đăng ký dịch vụ. Scan/chụp ảnh hồ sơ đăng ký và gửi về cán bộ tác nghiệp tại Chi nhánh để thực hiện đăng ký ngay cho khách hàng.
Bước 5: Tư vấn về các ưu đãi khi phát sinh giao dịch tài chính trên BIDV SmartBanking.
Bước 6: Tư vấn về các ưu đãi khi phát sinh giao dịch tài chính trên BIDV SmartBanking.
- Quy trình tiếp cận lại KH cá nhân trả lương theo các hình thức gián tiếp
Hình thức: Gửi email/ hoặc SMS cho khách hàng và thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Cán bộ bán hàng khai thác danh sách KH tiềm năng để bán chéo theo
hướng dẫn của TSC (kèm SĐT/email), sau đó đề xuất sản phẩm cần quảng bá và kênh quảng bá
Bước 2: Gửi thống kê chi tiết khách hàng có phản hồi email/SMS: (KH nào đọc email và SMS, KH nào đọc nhiều lần, KH nào không đọc).
Bước 3: Đối với những SPDV không chốt bán được tại TTCSKH (tiền gửi tích luỹ, thẻ tín dụng, vay, Smart banking, BIDV Online), Chi nhánh phân công cán bộ trực tiếp gọi điện lại cho khách hàng để chốt hẹn đến chi nhánh đăng ký SPDV/ hoặc đăng ký telesale tại TTCSKH và bố trí cán bộ trực tiếp nhận chốt hẹn để tiếp tục chốt bán với KH. Đối với những SPDV chốt bán được tại TTCSKH (BSMS, UNC tiền điện, nước): chi nhánh gửi danh sách lên TTCSKH để chốt bán.
2.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn
Tại BIDV Đông Sài Gòn, phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN được đánh giá trên các tiêu chí sau:
- Tỷ trọng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ/tổng doanh thu:
Tỷ trọng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ bán chéo/tổng doanh thu của BIDV Đông Sài Gòn được cải thiện qua các năm, trong đó, năm 2015 đạt 26,23%, năm 2016 đạt 28,48%, năm 2017 đạt 32,85%, tốc độ tăng trưởng tỷ trọng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ bán chéo/tổng doanh thu 3 năm gần nhất đạt 2,22%.
Biểu 2.2. Tỷ trọng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ/tổng doanh thu tại BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2013-2017
Tỷ trọng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ/tổng doanh thu tăng qua các năm cho thấy biên lợi nhuận tạo ra từ hoạt động bán chéo đang ngày càng gia tăng. Có được điều này là do BIDV Đông Sài Gòn đã tập trung vào chiến lược cung cấp gói sản phẩm cho nhóm khách hàng, qua đó bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN như tiền gửi, thanh toán, thẻ tín dụng kết hợp với SMS banking, mobile banking và bảo hiểm cho cùng lúc nhiều khách hàng cá nhân cùng làm việc tại một đơn vị, giúp tiết giảm chi phí quảng cáo nhưng vẫn đẩy mạnh được doanh số. Ngoài ra, BIDV Trụ sở chính hỗ trợ cho BIDV Đông Sài Gòn bằng cách chào bán các sản phẩm dịch vụ cho danh mục KHCN tiềm năng thông qua thư điện tử hoặc điện thoại (telesales). Khi đã kích hoạt được nhu cầu sử dụng của khách hàng, Trụ sở chính sẽ bàn giao thông tin để BIDV Đông Sài Gòn thực hiện hoàn thiện các thủ tục và kết nối khách hàng để trực
tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ, thông qua đó Chi nhánh có khả năng mở rộng thêm danh mục khách hàng để gia tăng doanh số bán chéo.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng:
Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng được BIDV Đông Sài Gòn nâng cao qua các năm từ mức bình quân 3,31 sản phẩm/khách hàng năm 2015 lên mức 3,43 sản phẩm/khách hàng năm 2016 và đạt mức 3,61 sản phẩm/khách hàng vào năm 2017. Số lượng sản phẩm dịch vụ được đẩy mạnh bán chéo thêm chủ yếu tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng, bảo hiểm, dịch vụ thanh toán điện, nước, dịch vụ mua sắm trực tuyến.
Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng tăng qua các năm nhờ vào BIDV Đông Sài Gòn áp dụng chính sách cung cấp gói sản phẩm dịch vụ KHCN trọn gói gồm từ 5 đến 10 sản phẩm kết hợp với nhau cho từng nhóm khách hàng như nhóm sinh viên của cùng trường đại học, nhóm nhân viên của cùng công ty có trả lương qua BIDV, ... Khi nhóm khách hàng đăng ký và sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm trong gói sản phẩm sẽ nhận được nhiều ưu đãi về phí dịch vụ, ưu đãi về khuyến mãi khi mua sắm hàng hóa của các đơn vị liên kết với BIDV nên thúc đẩy được tần suất sử dụng thường xuyên nhiều sản phẩm dịch vụ của từng khách hàng. Vì vậy, số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng đã có sự tăng trưởng qua các năm.
Biểu 2.3. Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2013-2017
- Tính đa dạng của dịch vụ:
Hiện nay BIDV Đông Sài Gòn cũng đã xây dựng được danh mục sản phẩm