7. Đóng góp của đề tài
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của
3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của BIDV Đông Sài Gòn KHCN của BIDV Đông Sài Gòn
Tính đến 31/12/2017, tỷ lệ bán chéo sản phẩm của BIDV đạt 3.61 SPDV/ KH kích hoạt, Ban PTNHBL đã phân tích và đề xuất mục tiêu tăng tỷ lệ bán chéo bình quân mỗi năm ở mức +0.2 SPDV/KH/năm trong giai đoạn 2018-2020. (Mục tiêu đã được cụ thể hóa và định hướng tới chi nhánh tại công văn 165/CV-NHBL ngày 5/1/2018 v/v định hướng phát triển nền KHCN giai đoạn 2018-2020; Và tại tờ trình của ban PMD v/v chuẩn hóa và thống nhất cách thức sử dụng chỉ tiêu số lượng sản phẩm sinh lời bình quân/KH). Như vậy mục tiêu năm 2018 của BIDV đề ra là 3,8 SPDV/KH.
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của BIDV Đông Sài Gòn BIDV Đông Sài Gòn
3.2.1 Tăng cường tuyển chọn nhân lực, đào tạo kĩ năng bán chéo và kiến thức về sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân viên
Tuyển chọn nhân lực
Với một nhà doanh nghiệp, dùng tài tất phải chọn nhân tài, chọn nhân tài để dùng tài cho tốt hơn, dùng thép tốt vào chỗ lưỡi dao. Một nhà quân sự từng nói: ”Muốn cầm quân được tốt trước hết phải chọn tướng”. Binh dùng có hùng mạnh, được thao luyện kỹ tới đâu mà không có tướng tài thì cũng không thể thắng trận được. Ngạn ngữ có câu: “Thương trường như chiến trường” và quản lý kinh doanh cũng nhưng là đánh trận. Phải có tướng mạnh thì mới mong thắng.Việc quản lý kinh doanh cũng vậy, phải chọn được nhân tài đắc lực để phục vụ cho Ngân hàng, nhất là với những lực lượng bán chéo sản phẩm. Khi chọn người dùng vào các vị trí then chốt trong hoạt động Ngân hàng không được chỉ tin vào văn bằng, thành tích học tập và danh vọng, cũng không thể chỉ tin vào những người chỉ quen “đánh
giặc trên giấy” khéo mồm khéo miệng, mà nhất định phải chọn người biết làm thực sự để gánh vác nhiệm vụ nặng nề. Vậy giải pháp để tuyển chọn như thế nào có hiệu quả cao? Làm thế nào để chọn được các thành viên ưu tú nhất? Những trình bày sau đây sẽ gợi mở phần nào điều đó.
Các mục tiêu của tuyển chọn bao gồm:
+ Thoả mãn nhu cầu hai phía BIDV và các ứng viên
+ Xác định được các nguồn tuyển chọn đem lại hiệu quả cao.
+ Loại bỏ được các ứng viên kém hiệu quả trong làm việc sau này và lựa chọn được các ứng viên làm việc có hiệu quả cao.
+ Đưa ra các phương pháp tuyển chọn tốt nhất. Nội dung của tuyển chọn bao gồm các bước sau:
Thứ nhất, việc lập bản mô tả công việc chính xác và có hiệu quả cao là một
vấn đề phức tạp. Một bản mô tả công việc viết hay và hiệu quả là nền tảng của mối quan hệ với nhân viên và có thể giúp đặt ra những mong đợi và hiểu biết quan trọng xung quanh trọng tâm, những mục tiêu, khả năng trình bày và những trách nhiệm liên quan đến công việc trước khi một nhân viên mới bắt đầu.
Thứ hai, mục tiêu của chọn lọc các ứng viêc là việc loại bớt đi các hồ sơ xấu.
Việc kiểm tra hồ sơ và loại bớt các hồ sơ của các ứng viên kém hiệu quả trong công việc nên được thực hiện theo 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 là loại ra những hồ sơ không đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của công việc bán hàng trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Giai đoạn 2 là tìm các hồ sơ có đặc điểm sau để cho họ vào vòng phỏng
Lập bản mô tả công
việc
Chọn lọc
vấn: trình bày tổng quát, hấp dẫn và chi tiết, các mục tiêu nghề nghiệp và kinh nghiệm làm việc phù hợp với vai trò của nhân viên bán chéo sản phẩm, ngoài ra còn xét đến khả năng thăng tiến trong nghề nghiệp.
Thứ ba, thi viết và phỏng vấn tuyển chọn. Đây là bước quan trọng và cần
thiết trong tuyển chọn. Nó bao gồm 4 giai đoạn: phỏng vấn sơ tuyển, thi viết về kiến thức bán hàng nhất là về bán chéo sản phẩm, thi Tiếng Anh và IQ, phỏng vấn lần cuối. Đầu tiên, về phỏng vấn sơ tuyển, có các giải pháp để phỏng vấn sơ tuyển thành công với hiệu quả cao như câu hỏi mở, câu hỏi yêu cầu suy nghĩ và suy luận để trả lời. Tiếp theo, trong bài thi viết về nghiệp vụ đề bài ra cần tập trung vào các khía cạnh: kĩ năng giao tiếp ứng sử, kĩ năng thuyết phục khách hàng, kĩ năng bán chéo sản phẩm. Nên sử dụng nhiều các bài tập tình huống để các ứng viên có cách trả lời riêng của mình để có thể đánh giá được các ứng viên, lựa chọn được những người có hiệu quả làm việc cao sau này và loại bỏ được những người kém hiệu quả. Trong vòng thi Tiếng Anh và IQ cần tập trung vào các kĩ năng giao tiếp bằng tiếng Anh để có thể giao tiếp được với khách hàng là người nước ngoài, các kĩ năng ứng sử nhanh nhạy trong việc ra các quyết định. Và cuối cùng là vòng phỏng vấn nghiệp vụ chuyên sâu: Tập trung vào các khía cạnh chuyên môn nghiệp vụ của việc bán chéo sản phẩm và các kĩ năng, cá tính cần có. Như vậy có nhiều yếu tố để xem xét như: trình độ học vấn, kinh nghiệm, tính cách, nhu cầu đào tạo, sự thích hợp với văn hoá làm việc của BIDV nói chung và từng chi nhánh trong BIDV nói riêng. Để làm cho tiến trình tuyển dụng đạt được hiệu quả cao thì điều quan trọng là lọc và loại được những ứng cử viên kém hiệu quả và lựa chọn được những ứng viên có hiệu quả công việc cao. Xác định được ở mỗi ứng viên về các đặc điểm cá nhân, về giao tiếp xã hội, về kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ bán chéo sản phẩm, về khả năng nhanh nhạy trong sử lý các tình huống, đây chính là điểm mốc cuối cùng của tuyển dụng.
Đào tạo kĩ năng bán chéo và kiến thức về sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân viên
Trong nền kinh tế thị trường phát triển ngày nay, các nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Ngày nay khách hàng không thể tiếp nhận những nhân viên bán hàng ngờ nghệch. Họ có những đòi hỏi khắt khe hơn và có nhiều người cung ứng hơn để lựa chọn. Khách hàng kỳ vọng vào các nhân viên có thể hiểu sâu sắc về sản phẩm - dịch vụ để có thể góp ý kiến để giải quyết các vấn đề đang gặp phải của khách hàng. Điều này đòi hỏi phải đầu tư và các hoạt động đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm tại BIDV. Việc đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên nhằm cung cấp kiến thức về các sản phẩm bán chéo của BIDV cũng như quy định và quy chế trong làm việc cũng như nâng cao kiến thức hiểu biết về khách hàng mục tiêu và sản phẩm cạnh tranh cho các nhân viên đang làm việc cũng như các nhân viên mới trong lực lượng bán chéo các sản phẩm. Đồng thời giúp cho tất cả các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm hoà đồng với nhau và thích hợp với văn hoá làm việc của BIDV. Cuối cùng là giúp lực lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm biết được quy trình của việc bán chéo sản phẩm và các biện pháp để thành công trong khi tiếp xúc với khách hàng.
Phát huy lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế ngày nay là nhiệm vụ tối quan trọng đối với các Ngân hàng nói chung và ngân hàng BIDV nói riêng. Các lợi thế cạnh tranh đó xuất phát từ những cái gì đó mới hơn, cải tiến hơn hay tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Các ý tưởng hay ý kiến đó đều xuất phát từ một nguồn. Vậy đó là gì? Ta thấy, vốn và công nghệ là quan trọng đối với BIDV. Tuy nhiên vốn thiếu có thể vay và công nghệ có thể sao chép. Vậy điều quan trọng chỉ có thể là nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực bán chéo các sản phẩm. Những nhân viên có kĩ năng và nhiệt huyết đối với doanh nghiệp được tổ chức bài bản đem lại hiệu quả cao là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của BIDV. Vậy câu hỏi đặt ra là: phải đào tạo huấn luyện nhân viên như thế nào và theo phương pháp nào cho hiệu quả? Phải huấn luyện nhân viên trong lực lượng bán chéo trong lực lượng bán chéo sản phẩm các kiến thức gì để họ bán chéo sản phẩm thành công? Có các
phương pháp như sau:
- Phương pháp truyền thống: cử các nhân viên trong lực lượng bán chéo
sản phẩm của mình đến các điểm, trung tâm đào tạo ngoài doanh nghiệp cho các khoá đào tạo ngắn hạn hoặc mời các chuyên gia đào tạo tới các doanh nghiệp để dạy cho nhân viên theo dạng khoá học. BIDV nên chọn các điểm chuyên đào tạo cho các khoá đào tạo như: Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh… và nhiều trường khác trong các khối kinh tế. Đó là các trường có uy tín và đào tạo có chuyên môn, quy cách và bài bản. BIDV nên chọn việc đào tạo cho các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm của mình bằng cách mời các chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp Ngân hàng qua các khoá đào tạo ngắn hạn. Các chuyên gia được mời đến có thể là các giảng viên giảng dạy về các nghiệp vụ bán hàng của các trường trong khối kinh tế hoặc các chuyên gia về bán hàng của các tổ chức đào tạo lớn của nước ngoài. Họ đều là những người có kiến thức trong nghiệp vụ bán hàng.
- Phương pháp đào tạo nội bộ: Đây là phương pháp khá phổ biến, bao
gồm các chương trình đào tạo được thực hiện thông qua các nhân viên đào tạo trong phạm vi của doanh nghiệp. Phương pháp này áp dụng đối với BIDV trong các trường hợp tại các chương trình đào tạo liên quan đến những mối quan tâm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng như: Giới thiệu sản phẩm mới thêm vào danh mục các sản phẩm bán chéo, sự thay đổi các chính sách hay định hướng của Ngân hàng. Nhưng trong phương pháp này đòi hỏi phải có người có chuyên môn cao trong lĩnh vực bán chéo sản phẩm và am hiểu về toàn bộ các sản phẩm của Ngân hàng cũng như các phương thức, cách thức bán chéo các sản phẩm đó trên thị trường.
- Phương pháp chia sẻ thông tin: Đây là phương pháp đào tạo phi chính
thức. Phương pháp này đơn giản là ở chỗ là chỉ cần các nhân viên của Ngân hàng chia sẻ những thông tin mới hay họ biết liên quan đến các sản phẩm của Ngân hàng và các đối tác hay các thông tin về bán chéo sản phẩm cho các đồng nghiệp. Đây là phương pháp nhanh nhất, ít tốn kém nhất và khi thực hiện tốt sẽ khuyến khích các
nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc theo nhóm hiệu quả hơn. Nhưng các cấp quản lý của BIDV cần để ý đến các thông tin chia sẻ giữa các đồng nghiệp đôi lúc dẫn đến việc chia sẻ các thông tin lệch lạc và thiếu chính xác và có thể ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và hoạt động bán chéo nói riêng.
Lực lượng bán hàng là lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Có nhiều nhân tố quyết định sự thành công của BIDV, một trong đó chính là lực lượng bán chéo sản phẩm của BIDV. Do vậy, việc xác lập ra các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng là điều vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ bán chéo sản phẩm. Tất cả các phương pháp huấn luyện đội ngũ bán hàng đều cố gắng biến một nhân viên bán chéo sản phẩm ở BIDV từ chỉ biết thụ động trong quá trình tiếp xúc với khách hàng trở thành người chủ động đưa ra các giải pháp và biến các nhu cầu của khách hàng thành hành động. Khi huấn luyện các nhân viên bán chéo sản phẩm có được các yêu cầu trên thì có hai phương pháp cơ bản là phương pháp hướng về khách hàng và phương pháp hướng về bán hàng.
Thứ nhất, là phương pháp hướng về bán hàng: Đây là phương pháp huấn
luyện cho các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm có được những thủ thuật để gây được sức ép làm cho khách hàng có những quyết định dùng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng BIDV. Những thủ thuật này gồm việc nâng cao, đề cao các lợi ích của các sản phẩm và dịch vụ của BIDV. Hình thức bán hàng này giả thiết rằng chưa chắc khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng BIDV, trừ khi có sự thúc ép, tức là họ bị ảnh hưởng bởi cách trình diễn khôn khéo cùng những cách tạo niềm tin, lấy được thiện cảm của khách hàng.
Thứ hai, là phương pháp huấn luyện hướng vào khách hàng bằng cách tháo
gỡ những nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bán chéo sản phẩm học cách lắng nghe và giao tiếp để phát hiện các nhu cầu của khách hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ giải quyết các vấn đề đang gặp phải đó. Phương pháp này giả thiết rằng khách hàng có những nhu cầu tiềm ẩn tạo ra các cơ hội bán chéo sản phẩm – dịch
vụ của BIDV. Khách hàng luôn đánh giá cao những ý kiến đóng góp mang tính xây dựng, họ sẽ trung thành với những đại diện bán hàng thực sự quan tâm đến quyền lợi lâu dài của mình.
Ứng dụng các phần mềm dịch vụ tiện lợi vào cung ứng dịch vụ cho khách hàng
Các khách hàng hiện nay đang tìm kiếm sự tiện lợi khi sử dụng mobile banking của ngân hàng. Trong quý 2 năm 2017 có 392 nhận xét người dùng về giao diện app/website ngân hàng xấu và lỗi thời. 290 thảo luận về các app ngân hàng hỗ trợ và không hỗ trợ bảo mật vân tay. 139 người dùng thừa nhận đang sử dụng ví điện tử thay vì app ngân hàng vì sự tiện lợi khi chuyển khoản, đa chức năng khi thanh toán.
Để khách hàng giao dịch online thường xuyên, các ngân hàng cần chắc chắn rằng giao diện website, mobile của mình đẹp, tiện dụng và đa chức năng hơn. Trong năm 2017, người dùng ngân hàng đã bắt đầu có thói quen thanh toán tiền điện nước, đặt mua vé xem phim, vé máy bay.… qua ứng dụng ngân hàng, app tài chính. Tuy mới được một số ngân hàng cập nhật gần đây nhưng tính năng bảo mật vân tay rất được hưởng ứng do tâm lý ngại gõ mật khẩu của người dùng Việt.
Đối với các giao dịch online, các ngân hàng cần làm rõ hơn các khoản chi phí đang thu của người dùng. Đặc biệt những chương trình khuyến mãi “miễn phí chuyển khoản”, “miễn phí quản lý tài khoản” đang có sức hút rất lớn bởi vì các ví điện tử hiện nay đều đưa ra thông điệp phí rất nhỏ hoặc không mất phí.
BIDV có thể dựa trên những con số và ý kiến của khách hàng ở trên để thay đổi và phát triển mảng phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng công nghệ 4.0.