2.3.1 Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài
Cohen và Kaufman (1965) phân tích thực nghiệm nhằm xác định các nhân tố quyết định đến tăng trƣởng tiền gửi của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy tổng khối lƣợng tiền gửi của các ngân hàng thƣơng mại đƣợc xác định bởi hệ thống dự trữ liên bang theo nhu cầu và mục tiêu của nền kinh tế, tuy nhiên sự phân bố các khoản tiền gửi ngân hàng giữa các cá nhân và khu vực đƣợc xác định bởi thị trƣờng. Ngân hàng là một trong những ngành công nghiệp dịch vụ, do đó nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng là sự thuận tiện của trụ sở ngân hàng, gần nhà hoặc nơi làm việc, đồng thời việc tăng trƣởng về số lƣợng chi nhánh cũng có tác động tích cực đến tăng trƣởng huy động của ngân hàng.
Almossawi (2001) phân tích thực nghiệm những tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học ở Bahrain. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát đối với 1000 sinh viên đại học tại Bahrain với 30 biến quan sát. Kết quả phân tích cho thấy năm nhân tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng là vị trí ATM thuận tiện, uy tín của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, bãi đậu xe gần ngân hàng, ATM phục vụ 24h. Năm nhân tố khách hàng ít quan tâm gồm hình ảnh bên ngoài của ngân hàng, quảng cáo qua thƣ điện tử, sự giới thiệu từ ngƣời quen, bạn bè và nhân viên hƣớng dẫn tại ngân hàng.
Chigamba & Fatoki (2011) nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng thƣơng mại của các sinh viên đại học ở Nam Phi. Nghiên cứu trên đƣợc khảo sát từ 186 sinh viên đại học, sử dụng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích số liệu. Kết quả cho thấy nhóm nhân tố ảnh hƣởng lớn nhất ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là chất lƣợng dịch vụ, địa điểm giao dịch thuận tiện (gần nhà hoặc gần trƣờng học). Nhóm nhân tố ít tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng là giá cả và chiến lƣợc marketing của ngân hàng.
Abbam & ctg (2015) phân tích thực nghiệm sự lựa chọn ngân hàng ở Ghana. Nghiên cứu dựa trên 509 bảng khảo sát của các khách hàng, sử dụng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha và phƣơng pháp thống kê PCA để phân tích, kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng
của khách hàng, kế tiếp là ngân hàng tƣ nhân, vị trí ATM thuận tiện, khách hàng biết đến ngân hàng qua sự giới thiệu của ngƣời quen và gia đình. Các nhân tố ít ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng gồm phí dịch vụ, thời gian mở cửa của ngân hàng, số lƣợng giao dịch viên.
Finger và Hesse (2008) nghiên cứu nhân tố quyết định đến tiền gửi của ngân hàng thƣơng mại tại trung tâm tài chính Lebanon. Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại 50 ngân hàng ở Lebanon, một trung tâm tài chính ở khu vực vùng vịnh với tình trạng thâm hụt ngân sách cao, nguồn vốn huy động của các ngân hàng trong nƣớc có ý nghĩa to lớn trong sự phát triển kinh tế của quốc gia. Tác giả đã nghiên cứu cả nhân tố bên ngoài và bên trong của các ngân hàng ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố kinh tế xã hội bao gồm chỉ số giá tiêu dùng, tổng sản phẩm quốc dân (GDP), sự khác biệt về lãi suất huy động giữa đồng nội tệ và đồng dollar Mỹ, tình hình kinh tế có ảnh hƣởng lớn đến quyết định gửi tiền. Các nhân tố thuộc về ngân hàng nhƣ nhận thức về rủi ro của khách hàng đối với ngân hàng, tính thanh khoản, khả năng tiếp cận tín dụng, lãi suất là những nhân tố ảnh hƣởng lớn đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân.
Babakus và Yavas (2014) nghiên cứu mô hình hành vi lựa chọn của khách hàng áp dụng đối với ngân hàng. Nghiên cứu đã đề xuất và thử nghiệm mô hình hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Hoa Kỳ dựa trên lý thuyết kinh tế về thông tin. Để kiểm tra đánh giá hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát 400 khách hàng cá nhân, phân tích Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình hành vi lựa chọn của khách hàng gồm ba thành phần : nghiên cứu, niềm tin và kinh nghiệm. Thành phần của nhân tố nghiên cứu gồm lãi suất, phí dịch vụ, các dịch vụ mới của ngân hàng. Nhân tố niềm tin gồm thông tin khách hàng đƣợc bảo mật, ngân hàng áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hay quản trị của ngân hàng. Nhân tố kinh nghiệm gồm sự thân thiện, kinh nghiệm của nhân viên, tốc độ ra quyết định hay ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Với mô hình trên, ngân hàng có thể đánh giá tổng thể mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng để có những chiến lƣợc kinh doanh hiệu quả.
Moradzadeh và ctg (2014) đã đƣa ra bảng xếp hạng các nhân tố ảnh hƣởng đến việc tăng lƣợng tiền gửi ở ngân hàng của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu dựa trên số
26 liệu thu thập thông qua khảo sát 170 khách hàng, tác giả sử dụng phƣơng pháp kiểm tra thông số Friedman để đánh giá các ƣu tiên của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là yếu tố lãi suất, tiếp theo là các yếu tố chất lƣợng dịch vụ, chiến lƣợc quảng cáo, sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngân hàng điện tử, vị trí của ngân hàng...
Viswanadham và ctg (2013) nghiên cứu ảnh hƣởng của vị trí ngân hàng, kinh nghiệm làm việc của nhân viên và kỹ thuật công nghệ thông tin tác động đến tình hình huy động vốn của các ngân hàng thƣơng mại tại Ethiopia. Trong nghiên cứu, tác giả đã tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên 180 khách hàng và sử dụng phƣơng pháp mô hình hồi quy nhị phân logit để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy kinh nghiệm làm việc của nhân viên ảnh hƣởng rất ít đến khả năng huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại, trong khi việc đầu tƣ về công nghệ thông tin có ảnh hƣởng lớn đến tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại. Cụ thể sau khi đƣa vào phân tích mô hình hồi quy SPSS cho thấy trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu ngân hàng tăng 1% đầu tƣ về kỹ thuật công nghệ thì lƣợng tiền gửi ngân hàng sẽ tăng 1.94%. Vị trí chi nhánh của ngân hàng ảnh hƣởng không nhiều đến tăng trƣởng tiền gửi của ngân hàng, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, xác suất của tốc độ tăng trƣởng huy động là 1.1% nếu chi nhánh của ngân hàng đặt tại khu vực thƣơng mại.
2.3.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc
Trƣơng Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012) nghiên cứu về hành vi gửi tiền tiết kiệm của ngƣời dân ở tỉnh Kiên Giang. Nghiên cứu sử dụng mô hình Tobit để đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lƣợng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại ở tỉnh Kiêng Giang. Tác giả thực hiện khảo sát đối với 478 khách hàng trên địa bàn, kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền gồm: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng, thời gian giao dịch và địa điểm giao dịch.
Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chi Minh. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy Binary Logistic sau khi phân tích
hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với 7 nhân tố: lợi ích sản phẩm dịch vụ, thuận tiện, hữu hình, nhân viên, quảng bá, danh tiếng và ảnh hƣởng. Kích thƣớc mẫu khảo sát 265 ngƣời dân sống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hƣởng của lợi ích sản phẩm dịch vụ tác động lên xu hƣớng lựa chọn ngân hàng là mạnh nhất, tiếp theo là nhân viên, danh tiếng, thuận tiện, hữu hình, ảnh hƣởng, cuối cùng là thành phần quảng bá.
Trần Thoại Trân (2015) nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của ngƣời dân ở khu vực nông thôn tỉnh An Giang. Nghiên cứu sử dụng mô hình Probit để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền và quyết định vay tiền của khách hàng cá nhân gồm 6 nhân tố: tuổi của ngƣời dân, giới tính, tình trạng hôn nhân, thu nhập, chi tiêu và hiểu biết tài chính. Kích thƣớc mẫu khảo sát 398 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tại ngân hàng của ngƣời dân ở khu vực nông thông tỉnh An Giang, nhân tố tình trạng hôn nhân ảnh hƣởng lớn nhất đến quyết định gửi tiền, tiếp theo là nhân tố hiểu biết tài chính và thu nhập, chi tiêu, riêng yếu tố tuổi và giới tính hầu nhƣ không có ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Đối với quyết định vay tiền, yếu tố hiểu biết tài chính có ảnh hƣởng lớn nhất, các yếu tố còn lại ảnh hƣởng không đáng kể. Nghiên cứu cũng có tiến hành khảo sát ngƣời dân về những lý do lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch nhƣ khoảng cách từ nhà đến ngân hàng, uy tín của ngân hàng, quy trình thủ tục, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, lãi suất, quà tặng, ngƣời dân biết đến ngân hàng từ ngƣời thân, bạn bè hay phƣơng tiện truyền thông. Tuy nhiên mô hình phân tích là các yếu tố nhân khẩu học và yếu tố hiểu biết tài chính, các yếu tố thuộc về ngân hàng nhƣ thƣơng hiệu, địa điểm, phong cách phục vụ, tác giả chỉ thống kê tỷ lệ của các yếu tố trên mà không đƣa vào mô hình phân tích mức độ ảnh hƣởng.
23
Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân
Tác giả Vấn đề nghiên cứu Phƣơng pháp Kết quả nghiên cứu
Amossawi (2001)
Tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học ở Bahrain
Phƣơng phápđịnh tính, thảo luận và thu thập các câu hỏi khảo sát.
Tác giả đề xuất và phân tích 30 yếu tố ảnh hƣởng, trong đó sự thuận tiện của hệ thống ATM, uy tín thƣơng hiệu là yếu tố ảnh hƣởng lớn nhất, kế đến là các yếu tố nhƣ nhân viên thân thiện, thủ tục đơn giản, lãi suất hấp dẫn, phí dịch vụ thấp, địa điểm giao dịch thuận tiện, ... sự giới thiệu của ngƣời thân, bạn bè là nhân tố khách hàng ít quan tâm. Mokhlis. Mat
& Salleh (2010)
Tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng bán lẻ tại Malaysia
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ANOVA
Yếu tố an toàn và lợi ích tài chính ảnh hƣởng lớn nhất, tiếp theo là các yếu tố địa điểm giao dịch, hoạt động quảng cáo và sự giới thiệu của những ngƣời thân trong gia đình, bạn bè và từ nhân viên ngân hàng.
Kaynak& Harcar (2004)
So sánh thái độ của khách hàng giữa ngân hàng địa phƣơng và ngân hàng quốc gia ở Mỹ
Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học và phân tích nhân tố khám phá EFA
06 nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của khách hàng gồm nhân viên ngân hàng, phí dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, uy tín, vị trí và hình ảnh ngân hàng và sự thuận tiện về địa điểm giao dịch. Chigamba Nhân tố ảnh hƣởng đến sự Phân tích hệ số tin cậy Nhân tố ảnh hƣởng lớn nhất đến sự lựa chọn ngân
&Fatoki (2011) lựa chọn ngân hàng của sinh viên ở Nam Phi
Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA
hàng là chất lƣợng dịch vụ, tiếp theo là địa điểm giao dịch, sự thu hút, sự giới thiệu và cuối cùng là quảng cáo và giá cả.
Abbam,
Dadson & Say (2015)
Phân tích thực nghiệm sự lựa chọn ngân hàng ở Ghana
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha, phân tích thành phần chính (PCA)
Với 16 biến quan sát ban đầu, sau khi phân tích, kết qua cho thấy có 6 nhân tố ảnh hƣởng lớn nhất đến sự lựa chọn của khách hàng gồm vị trí của ngân hàng, ngân hàng mở cửa vào cuối tuần, thuận tiện về ATM, chất lƣợng phục vụ, ngân hàng là ngân hàng tƣ nhân và sự giới thiệu từ ngƣời thân. Lenka, Suar& Mohopatra (2009) Chất lƣợng phục vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại ở Ấn Độ
Phƣơng pháp định tính, thảo luận và thu thập các câu hỏi khảo sát
Ba yếu tố gồm chất lƣợng phục vụ của nhân viên, chất lƣợng công nghệ và yếu tố hữu hình ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và ảnh hƣởng đến lòng trung thành cuả khách hàng. Blankson, Cheng & Spears (2007) Xác định sự lựa chọn ngân hàng ở Mỹ, Đài Loan và Ghana
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng gồm sự thuận tiện, chất lƣợng phục vụ, sự giới thiệu từ ngƣời thân, bạn bè và phí dịch vụ thấp.
25 tố khẳng định CFA. Babakus & Yavas (2014) Mô hình hành vi lựa chọn của khách hàng áp dụng đối với ngân hàng
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
Yếu tố ảnh hƣởng lớn nhất là lãi suất, phí dịch vụ và các sản phẩm mới của ngân hàng, thứ hai là yếu tố công nghệ và thông tin của khách hàng đƣợc bảo mật, yếu tố cuối cùng là chất lƣợng phục vụ của ngân hàng.
Trƣơng Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012)
Nghiên cứu về hành vi gửi tiền tiết kiệm của ngƣời dân ở tỉnh Kiên Giang
Nghiên cứu sử dụng mô hình Tobit
Các yếu tố nhân khẩu học gồm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền. Ngoài ra còn có các nhân tố thuộc về ngân hàng nhƣ kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên, thời gian giao dịch và địa điểm giao dịch.
Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015)
Nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng lần lƣợt là lợi ích của sản phẩm dịch vụ, nhân viên, danh tiếng, thuận tiện, hữu hình, ảnh hƣởng và quảng bá.
2.4 Kết luận Chƣơng 2
Chƣơng 2 đã trình bày cơ sở lý luận về sự lựa chọn của khách hàng, lý thuyết và mô hình hành vi lựa chọn của khách hàng; kết quả thu đƣợc qua thựcnghiệm tại một số công trình nghiên cứu trƣớc đây có liên quan cũng đi đến kết luận rằng các nhân tố nhƣ thƣơng hiệu của ngân hàng, lãi suất huy động, sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phí dịch vụ, địa điểm giao dịch, phong cách phục vụ, chiến lƣợc quảng cáo, ứng dụng công nghệ hiện đại có ảnh hƣởng rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Những vấn đề đề cập ở trên sẽ làm cơ sở cho việc đánh giá, lựa chọn và đề xuất mô hình nghiên cứu trong Chƣơng 3.
24
CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 Mô hình nghiên cứu
Dựa trên các mô hình lý thuyết về hành vi của khách hàng đƣợc nêu tại mục 2.2; các nhân tố đƣợc sử dụng trong thực nghiệm tại các công trình trong và ngoài nƣớc đã