Bảng 2.12:Tỷ trọng tín dụng đối với khách hàng cá nhân của VietinBank Gia Lai Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2 0 1 5 2 0 1 6 2 0 1 7 Dƣ nợ tín dụng đối vớikhách hàng c á nhân 4,303,000 4,990,619 4,942,162 Tổng dƣ nợ 8,522,000 9,593,449 11,141,199 T ỷ trọng tín dụng đối vớikhách hàng c á nhân 5 0 , 5 % 5 2 , 0 2 % 4 4 , 3 6 %
(Nguồn:Báo cáo thường niên của VietinBank chi nhánh Gia Lai qua các năm)
8000 8200 8400 8600 8800 9000 9200 9400 9600 9800 10000 10200
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
8835
9546
10123
Số lượng khách hàng cá nhân
Biểu đồ 2.13: Biểu đồ tăng trƣởng dƣ nợ khách hàng cá nhân năm 2015-2017
Nhận xét: Có thể nhận thấy các năm qua mặc dù dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng không ngừng tăng qua các năm nhưng tỷ trọng tín dụng đối với khách hàng cá nhân trong hoạt động tín dụng của VietinBank chi nhánh Gia Lai vẫn chiếm tỷ trọng khá thấp.
Năm 2015, tỷ trọng dư nợ KHCN trên tổng dư nợ của Vietinbank chi nhánh Gia Lai đạt 50,5 % và đã tăng lên 52,02% vào năm 2016. Tuy nhiên, đến năm 2017, tỷ trọng này chỉ đạt 44,36. Như vậy, có thể thấy tỷ trọng dư nợ KHCN so với tổng dư nợ của NH khá cao, tỷ trọng này vẫn đang có xu hướng tăng lên từ năm 2015 đến năm 2016 và giảm không đáng kể vào năm 2017.
Có thể thấy điều này thể hiện sự nỗ lực của Vietinbank chi nhánh Gia Lai trong việc tích cực phát triển ngân hàng bán lẻ.
2.2.1.4. Thị phần tín dụng đối với khách hàng cá nhân và dƣ nợ tín dụng Bảng 2.14: Tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Gia Lai
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2015 2016 2017
Dƣ nợ TDCN của
VietinBank CN Gia Lai 4,303,000 4,990,619 4,942,162
Dư nợ Tổng dư nợ 0 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 4,303,000 4,990,619 4,942,162 8,522,000 9,593,449 11,141,199 Dư nợ Tổng dư nợ
(Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank chi nhánh Gia Lai)
Thông qua bảng số liệu ta nhận thấy thị phần tín dụng cá nhân của ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Gia Lai có sự thay đổi qua các năm. Tuy nhiên, về cơ bản thì thị phần tín dụng cá nhân trong thực tế vấn tăng theo trung bình thị phần hằng năm thông qua một số gói tín dụng cá nhân. Trong tương lai, đầu tư tài chính cho tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng thương mại nói chung và Viettinbank – chi nhánh Gia Lai nói riêng sẽ tiếp tục phát triển mạnh đặc biệt trong bối cảnh hoạt động sản xuất kinh doanh, cũng như phát triển các quan hệ về tiêu dùng như hiện nay.
Bảng 2.15 Thị phần tín dụng đối với KHCN so với các ngân hàng khác trong cùng khu vực (ƣớc tính)
Đơn vị tính: triệu đồng
Chi tiêu 2015 2016 2017
Dƣ nợ TDCN của Vietinbank Gia
Lai 4,303,000 4,990,619 4,942,162
Dƣ nợ của Nông nghiệp Gia Lai 9,478,901 5,306,025 6,383,601
Dƣ nợ của BIDV 1,599,012 2,137,973 2,672,887
Dƣ nợ của Vietcombank 4,603,166 5,953,221 7,180,834
Dƣ nợ của Sacombank 941,510 1,236,681 1,588,611
Biểu đồ 2.16 Thị phần tín dụng đối với KHCN so với các ngân hàng khác trong cùng khu vực
Nhận xét: Từ dữ liệu trên ta thấy thị phần dịch vụ TDCN của VietinBank chi
nhánh Gia Lai nếu như năm 2015 thị phần của VietinBank chi nhánh Gia Lai là 14,4% về TDCN, thì năm 2016 thị phần của VietinBank chi nhánh Gia Lai đã tăng là 16,41% và năm 2017 giảm chỉ còn 13,96%. Có thể nhận thấy các năm qua, tuy đã chú trọng đến mảng ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên VietinBank chi nhánh Gia Lai đã chịu sức ép cạnh tranh rất lớn từ các NHTM lớn trong nền kinh tế khi các NHTM này tăng cường phát triển tín dụng đối với khách hàng bán lẻ trong đó có nhóm khách hàng cá nhân đặc biệt như BIDV, Vietcombank…
Cơ cấu nợ cần chú ý (nhóm 2), nợ xấu trong tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Gia Lai
0 5,000,000 10,000,000 15,000,000 20,000,000 25,000,000 30,000,000 35,000,000 40,000,000
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Ngân hàng khác Sacombank Vietcombank BIDV Agribank Vietinbank Chỉ tiêu Năm 2015 2016 2017 Dƣ nợ tín dụng đối với KHCN 4,303,000 4,990,619 4,942,162 Nợ nhóm 2 4660 9560 24906 Nợ nhóm 3-4-5 15.770 12,897 62,539
Bảng 2.17: Nợ quá hạn trong hoạt động CVKHCN tại Vietinbank Gia Lai
(Nguồn: Tác tổng hợp từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Gia Lai năm 2015 – 2017)
Bảng 2.12 cho thấy tình hình rủi ro tín dụng trong CVKHCN của Chi nhánh nằm trong mức độ kiểm soát được dưới 1% trong hai năm 2015 , 2016.Riêng năm 2017 nợ xấu trên 1%. Tỷ lệ nợ xấu trung bình qua 3 năm là 0,63% so với tổng dư nợ CVKHCN. Nợ xấu năm 2017 là 57,4 tỷ đồng, tăng 14,57% so với năm 2016, nguyên nhân là do ảnh hưởng của biến đổi khí hậu, hạn hán kéo dài, tình hình dịch bệnh, tiêu chết trên địa bàn huyện Chư Sê , Chư Pưh nên năng suất, sản lượng giảm, nguồn thu nhập của hộ nông dân không đủ để bù đắp chi phí đầu tư trong khi chi phí đầu tư cho sản xuất tăng (giá nhân công, vật tư, phân bón, nhiên liệu...) so với những năm trước nên dẫn đến khó khăn trong việc trả nợ ngân hàng, nợ quá hạn kéo dài dẫn đến nợ xấu. Phần lớn nợ xấu phát sinh tại các Chi nhánh chủ yếu là của hộ gia đình, cá nhân trồng cây tiêu bị chết trên địa bàn huyện Chư Sê và Chư Pưh, cây ngắn ngày như lúa, mì, mía, thuốc lá, chăn nuôi bò (Chi nhánh IaPa) và hộ đồng bào dân tộc thiểu số trồng cao su tiểu điền (Chi nhánh Đăk Đoa) và một số Chi nhánh khác.. Ngoài ra, một vấn đề đáng lưu ý là nợ cần chú ý (nhóm 2) chiếm tỷ lệ khá cao so với tổng dư nợ CVKHCN, điều này thể hiện đây là mối rủi ro tiềm ẩn rất
Tỷ lệ nợ nhóm 2/Dƣ nợ CVKHCN (%) 0,1% 0,2% 0,5% Tỷ lệ nợ xấu/Dƣ nợ CVKHCN (%) 0,37% 0,26% 1,26% Số tiền trích lập DPRR tín dụng 64,127 73,778 86,220 Trong đó: Dự phòng chung 63,813 71,917 83,336 Dự phòng cụ thể 314 1861 2884 Tỷ lệ DPRR/Tổng dƣ nợ (%) 1,49% 1,48% 1,74%
nguy hiểm cho hoạt động CVKHCN tại Vietinbank Gia Lai có thể làm gia tăng nợ xấu nếu không có biện pháp, đánh giá phù hợp trước những diễn biến nợ nhóm 2 tăng cao, nguyên nhân là do tình hình tài chính, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng gặp khó khăn. Đối với những huyện trồng cà phê, hồ tiêu, mía đã và đang vào mùa thu hoạch sản phẩm, tuy nhiên giá cả đầu vụ còn thấp, phần lớn người dân chờ giá lên để bán, điều này làm ảnh hưởng đến tiến độ thu hồi nợ bao gồm nợ trong hạn tại các chi nhánh, gây chuyển sang nợ cần chú ý (nhóm 2). Với tỷ lệ nợ cần chú ý tương đối cao trong những năm qua, Chi nhánh cần có chính sách tìm hiểu nguyên nhân và đôn đốc kịp thời, chú trọng vào công tác thẩm định khách hàng từ khi tiếp nhận và lập hồ sơ vay vốn vì số lượng KHCN tại Chi nhánh rất lớn nên công tác kiểm tra, giám sát sau tín dụng đối với rất khó khăn, mất nhiều thời gian, chí phí và công sức của cán bộ tín dụng. Bên cạnh đó phải thường xuyên tiến hành rà soát để phát hiện kịp thời các khách hàng có biểu hiện yếu kém về tài chính và có tình hình đột biến, nguy cơ không trả được nợ để chuyển xuống nhóm nợ xấu và đồng thời lên kế hoạch, biện pháp xử lý thích hợp nhằm kiểm soát được rủi ro cho Chi nhánh.
2.3 Chất lƣợng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Để đảm bảo khách quan về thực trạng phát triển tín dụng đối với đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Gia Lai, tác giả thực hiện điều tra lấy ý kiến đánh giá của 100 khách hàng là khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Vietinbank Gia Lai theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ở Hội sở và các phòng giao dịch của Vietinbank Gia Lai. Tổng hợp điều tra qua đánh giá của 100 khách hàng bằng phương pháp phát phiếu điều tra, mẫu phiếu khảo sát theo phụ lục đính kèm cho thấy:
Nhân tố chung tác động tới sự phát triển tín dụng đối với KHCN
Theo đánh giá của khách hàng, một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển tín dụng đối với ngân hàng là lãi suất vay, phí khoản vay, hạn mức tín dụng đối với và tỉ lệ tín dụng đối với/giá trị tài sản bảo đảm chiếm 85%, tiếp đến là tính chuyên nghiệp (Quy trình, thủ tục vay vốn và trình độ nhân
viên) chiếm 72%, yếu tố uy tín của ngân hàng trên địa bàn chiếm 51% và cuối cùng là mạng lưới chiếm 33%. Qua đó có thể thấy rằng, muốn phát triển tín dụng đối với, Vietinbank cần phải có một chính sách lãi suất vay, phí khoản vay hợp lý, linh hoạt và cạnh tranh, hạn mức tín dụng đối với và tỉ lệ tín dụng đối với/ giá trị tài sản bảo đảm hợp lý, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng. Nhân tố tính chuyên nghiệp (quy trình, thủ tục vay vốn và trình độ nhân viên) cũng quan trọng không kém đối với tín dụng đối với đối với các KHCN.
Quan hệ vay vốn tại ngân hàng khác
Theo kết quả khảo sát điều tra, ngoài Vietinbank, khách hàng còn vay vốn tại các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn như: Vietcombank, BIDV, Vietinbankvà một số NHTM khác. Trong 100 phiếu điều tra có đến 61 khách hàng có vay vốn tại NHTM khác. Và trong số đó đã cho biết lý do khách hàng đã chọn vay vốn NHTM khác:
Biểu đồ 2.18: Lý do khách hàng vay vốn tại NHTM khác
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng tại Vietinbank Gia Lai)
Qua biểu đồ thể hiện lý do khách hàng lựa chọn vay vốn tại NHTM khác cho thấy, một quy trình tín dụng đối với đơn giản hơn, phục vụ chuyên nghiệp hơn và lãi suất thấp hơn và phí ưu đãi hơn là lý do quan trọng nhất mà khách hàng thích lựa chọn vay vốn tại NHTM khác. Kết quả khảo sát trên một lần nữa khẳng định rằng Vietin Bank cần cải thiện quy trình cho đơn giản hóa hơn nữa và tính chuyên nghiệp của mình nếu muốn giữ khách hàng.
Cách tiếp cận vay vốn với Vietinbank Gia Lai 5% 31% 63% 45% 70% 0% 10%20%30%40%50%60%70%80% Lý do khác Có uy tín hơn Phục vụ chuyên nghiệp hơn Lãi suất thấp hơn và phí ưu đãi hơn Quy trình cho vay đơn giản hơn
Khách hàng cũng đã cung cấp nguồn thông tin mà khách hàng biết đến và lựa chọn vay vốn của Vietinbank chủ yếu là qua giới thiệu của bạn bè khác: 75% còn khác hình thức khác như: quảng cáo, tờ rơi, thư ngỏ và thông qua website của Ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp 25%. Điều này cho thấy VietinBank Gia Lai chưa thực sự chú trọng trong công tác Marketing, quảng bá hình ảnh ngân hàng.
Quy trình, thủ tục tín dụng đối với
Đánh giá về quy trình, thủ tục tín dụng đối với của Vietinbank Gia Lai, đa số khách hàng nhận xét là bình thường chiếm tỷ lệ 59%, đơn giản 21%, phức tạp 15% và 5% cho rằng quá phức tạp. Theo nhận định của khách hàng thì quy trình, thủ tục tín dụng đối với tại Vietinbank chưa thật sự đơn giản. Đây là yếu tố ngân hàng cần quan tâm có biện pháp cải thiện nhưng vẫn đảm bảo chặt chẽ, an toàn cho ngân hàng.
Tốc độ xử lý
Theo khách hàng, tốc độ xử lý công việc của Vietinbank được đánh giá nhanh khoảng 37%, bình thường 39%, chậm 24%
Biểu đồ 2.19: Nhận xét của khách hàng về tốc độ xử lý công việc tại Vietinbank
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng tại Vietinbank
Gia Lai
Sản phẩm tín dụng đối với
Khách hàng cũng cho rằng sản phẩm vay vốn của Vietinbank đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chiếm tỷ lệ 65% khách hàng trả lời, bình thường 28% và
24% 37% 39% 0% 0% Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm
không đa dạng chiếm 7%. Sự cần thiết mở rộng sản phẩm tín dụng đối với theo khách hàng: Không cần chiếm 23% khách hàng trả lời, cần 48% và rất cần 29% số phiếu trả lời.
Lãi suất, phí áp dụng
Đa số khách hàng điều tra đều nhận xét mức lãi suất vay vốn Vietinbank Gia Lai bình thường, hợp lý và chỉ có số ít cho là hấp dẫn khách hàng. Đối với phí khoản vay nhiều khách hàng nhận định chi nhánh đang áp dụng mức phí khoản vay cao.
Bảng 2.20: Nhận xét của khách hàng về lãi suất vay và phí khoản vay của Vietinbank Gia Lai
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng tại Vietinbank Gia Lai
Kết quả cho thấy lãi suất và phí khoản vay của Vietinbank chưa hoàn toàn thỏa mãn được mong đợi của khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng nên điều tra trên cơ sở tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh để đưa ra giá hợp lý hơn, đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tỷ lệ tín dụng đối với/giá trị định giá tài sản bảo đảm
Đa số khách hàng được điều tra cho tỷ lệ tín dụng đối với/giá trị định giá tài sản bảo đảm ở mức thấp nhất chiếm 42%, và rất nhất 18%, cho là hợp lý chiếm 40%. Như vậy, có thể thấy mức đáp ứng tỷ lệ tín dụng đối với của chi nhánh chưa
Chỉ tiêu Lãi suất vay Chỉ tiêu Phí khoản vay
Số lƣợng Tỷ lệ Số lƣợng Tỷ lệ
Cao 12 12% Quá cao 0 0%
Bình thường 51 51% Cao 45 45%
Hợp lý 24 24% Bình thường 32 32%
Hấp dẫn 13 13% Hợp lý 23 23%
hoàn toàn thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh nên nhìn nhận và đánh giá lại một cách khách quan để có thể đưa ra những biện pháp hợp lý.
Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng
Về thái độ phục vụ của nhân viên, khách hàng rất hài lòng chiếm tỷ lệ 4%, hài lòng chiếm 58%, bình thường khoảng 25%, không hài lòng chiếm 13% số khách hàng trả lời. Có thể nói, đa số khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên tác nghiệp song vẫn còn tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa thỏa mãn về thái độ phục vụ của nhân viên. Đây cũng là điều mà Ngân hàng nên quan tâm khắc phục để việc phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Mức đáp ứng nhu cầu vốn vay của khách hàng
Khả năng đáp ứng nhu cầu vốn vay (số tiền tín dụng đối với/ hạn mức tín dụng đối với) cho khách hàng của Vietinbank Gia Lai được đánh giá cao từ 50%- 80% chiếm tỷ lệ 62% số phiếu trả lời, từ 80%-100% chiếm 28%, dưới 50% chiếm 10% số khách hàng trả lời. Như vậy, theo đánh giá khách hàng, ngân hàng chỉ mới đáp ứng được khoảng 50%-80% nhu cầu vốn vay của thị trường.
Từ kết quả điều tra cho thấy có 60% khách hàng đánh giá chung chất lượng tín dụng đối với của Vietinbank tốt, 36% bình thường, 4% rất tốt. Tuy khách hàng đánh giá cao về chất lượng tín dụng đối với của ngân hàng, nhưng tỷ lệ này vẫn còn khiêm tốn, Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa bởi chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng đối với, định hướng đáp ứng được nhu cầu của đa số khách hàng đang giao dịch tại Chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả cũng như tính cạnh tranh trên địa bàn.
2.4. Đánh giá về tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Gia Lai.
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Được sự ủng hộ của cấp ủy, chính quyền địa phương và các đoàn thể, công tác tín dụng đối với của Ngân hàng đang từng bước xã hội hóa.
pháp đa dạng hóa các hình thức huy động để tăng trưởng nguồn vốn. Nguồn vốn huy động của năm sau cao hơn năm trước. Đáp ứng từng bước nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh.
Cải tiến các thủ tục vay vốn theo hướng đảm bảo tính pháp lý theo qui định của pháp luật vừa giảm bớt được thời gian đi lại cho các hộ, tạo điều kiện thuận lợi cho hộ gia đình trong quá trình vay vốn mà vẫn đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh