Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hƣớng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc
Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc cụ thể là thuê ngoài một số công đoạn và thành lập các bộ phận hỗ trợ công tác tín dụng.
- Thuê ngoài một số công đoạn như hợp tác liên kết với các công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu và chăm sóc khách hàng:
bảo được khách quan, tránh việc định giá quá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực của tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) hoặc định giá quá thấp dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm của CBTD trong khâu thẩm định.
+ Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng được sát sao và kịp thời thông qua các chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn… đồng thời cũng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo như tặng quà, hoa, thiệp mừng vào các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật.
- Thành lập bộ phận hỗ trợ để thực hiện các khâu công chứng hợp đồng thế
chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với các cơ quan chức năng như Ủy ban nhân dân, Phòng Tài nguyên môi trường, Phòng Quản lý đô thị, Phòng Cảnh sát giao thông… nhằm tạo hình ảnh một Vietinbank chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBTD như hiện nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào công tác chuyên môn. Để thực hiện cần phải:
+ Tuyển dụng nhân sự có trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệm trong các lĩnh vực này.
+ Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp giữa các bộ phận với nhau theo hướng đơn giản hóa bằng cách giảm bớt các bước trình hồ sơ, báo cáo không cần thiết.
Tự động hóa theo dõi hồ sơ tín dụng
Trên nền tảng công nghệ đã có như SMSbanking, e-banking cùng với sự phát triển hệ thống ATM và máy POS, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai cần tận dụng các lợi thế này nhằm hỗ trợ công tác tín dụng trong việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng nằng việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email và thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản trên máy ATM hoặc thanh toán nợ vay bằng máy POS.
Tự động hóa các công việc như trên giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBTD đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao
hiệu quả công việc và tạo dựng hình ảnh một ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai năng động, có khả năng cạnh tranh cao so với các đối thủ.
3.2.3. Tăng cƣờng hoạt động marketing
Đối với hoạt động quảng cáo, Ngân hàng có thể chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu về lịch sử hình thành và các dịch vụ TDCN mà Ngân hàng đang và có kế hoạch cung cấp cho khách hàng; Tổ chức đào tạo để cán bộ tín dụng không những hiểu rõ về Ngân hàng mà hiểu rõ ưu thế, điểm mạnh của Ngân hàng so với các Ngân hàng khác; Tiến hành phát tờ rơi quảng bá sản phẩm dịch vụ TDCN cho Ngân hàng và việc quảng bá này có thể thuê một công ty tư vấn thực hiện trên cơ sở ý tưởng của Ban lãnh đạo Ngân hàng.
Đối với hoạt động quan hệ công chúng, phòng khách hàng đồng phối hợp các phòng ban khác khuyến khích giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ TDCN của ngân hàng; Có thể tiến hành tổ chức các hội nghị khách hàng; Phối hợp với các tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản công nhân viên để phát triển TDCN; Điều chỉnh thời gian giao dịch cho phù hợp với thời gian của khách hàng nhất là các cán bộ công nhân viên. Ngoài ra, Ngân hàng có thể tiến hành hành tổ chức các sự kiện nhỏ về sản phẩm trong địa bàn mình.
Các hoạt động marketing mà Ngân hàng cần thực hiện có thể thông qua nhiều hình thức như tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu khích tài trợ và tiềm năng. Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí. In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Ví dụ như giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại các trung tâm mua sắm; quảng cáo trên màn hình LCD ở nơi công cộng giúp hướng đến phần đông đại chúng như tại các sảnh chờ thang máy, sân bay, siêu thị, xe taxi…
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai cần xác định rõ đối tượng khách hàng muốn tập trung đến để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc xác định đúng đối tượng khách mong muốn hướng tới còn giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được mang đến với người sử dụng, cũng như kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được hiệu quả cao nhất trong việc phát triển tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai có thể tối ưu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai có thể nghiên cứu độc lập hoặc thông qua các tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng.
Lập kế hoạch Marketing cụ thể cần hướng tới. Việc lập ra kế hoạch marketing không chỉ giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai chủ động với những thay đổi của thị trường mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sau này.
Có sự đầu tư hơn nữa về tài chính, con người. Marketing là cả một quá trình và kết quả của việc đầu tư cho Marketing mang lại là rất lớn. Hạn chế của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai so với các ngân hàng thương mại nước ngoài khác trong Marketing là sự đầu tư về tài chính, con người còn hạn chế nên kết quả mang lại nhiều khi chưa đạt được kỳ vọng đề ra của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai cần đưa ra các phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động
marketing. Điều này không chỉ giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai có thể mạnh dạn đưa ra những chiến dịch Marketing hiệu quả trong tương lai mà còn giúp ngân hàng loại bỏ những hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu quả cho ngân hàng.
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng kỹ năng nhân sự 3.2.4.1. Nâng cao chất lƣợng nhân sự
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai. Để làm được điều này, Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai cần phải tập trung trên các phương diện sau:
- Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ.
- Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một các linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên như: chính sách lương thỏa đáng và khen thưởng kịp thời đối với những CBTD tiếp thị được nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng.
- Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người.
Việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng sẽ giúp rút ngắn thời gian thẩm định một món vay, từ đó nâng cao năng suất lao động và giúp cho chi nhánh có thể phục vụ được đông đảo khách hàng hơn. Việc thời gian thẩm định một món vay ngắn có tác dụng rất lớn, vì sẽ làm thỏa mãn nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, nhất là với những khách hàng cần được giải ngân nhanh chóng để phục vụ nhu cầu của họ.
3.2.4.2. Nâng cao kỹ năng nhân sự
Kỹ năng giao tiếp của CBTD là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì CBTD cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. CBTD là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.
Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh một ngân hàng của nhà nước) sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai ngày nay so với trước kia.
Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười
đúng lúc. Khi khách hàng đang nói CBTD cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp.
Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì CBTD cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…
Nếu cán bộ tín dụng có khả năng thuyết phục, có năng lực, nhanh nhẹn, nhiệt tình, và có thái độ phục vụ tốt thì sẽ luôn giữ được khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới đến với chi nhánh. Khi mà sản phẩm của các ngân hàng ngày càng tương đồng với nhau thì phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng.
3.2.5. Mở rộng khách hàng
- Chuyển đổi cơ cấu khách hàng
Tiến hành phân loại khách hàng theo các tiêu chí như: Tiền gửi thanh toán, chất lượng tiền vay… Để áp dụng giá vốn huy động phù hợp, có chính sách ưu đãi đối với khách hàng lớn. Đối với tiền gửi thanh toán nên giảm lãi suất tiền gửi vì đây là lượng tiền không kỳ hạn, có thể chuyển ra khỏi ngân hàng bất cứ lúc nào. Khách hàng có lượng tiền gửi thanh toán cao nên tư vấn họ sử dụng kết hợp tài khoản gửi
thanh toán và tài khoản gửi tiết tiệm, với số dư trên tài khoản tiết kiệm được tối đa hóa do chuyển từ tài khoản thanh toán sang.
Gắn kết tín dụng đối với tiêu dùng với các khách hàng hiện hữu có tài khoản tại VietinBank và cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp đang giao dịch tại VietinBank. Vì nhóm khách hàng này có quan hệ với VietinBank chi nhánh Gia Lai từ lâu nên có thể đánh giá thói quen tiêu dùng thông qua lượng tiền thường rút ta khỏi tài khoản, số dư để lại trên tài khoản… Bên cạnh đó, những tài khoản nhận lương của cán bộ công nhân viên doanh nghiệp khác mở tại VietinBank là nguồn thông tin chính xác khi cần xác định thu nhập trung bình của họ. Do vậy, nên tăng quan hệ tín dụng với những khách hàng có tài khoản nhận lương tại VietinBank.
VietinBank nên tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân hướng đến các khách hàng Ưu tiên có lượng tiền gửi duy trì thường xuyên trên tài khoản lớn (mức duy trì từ 1 tỷ đồng trở lên), có giao dịch thường xuyên và cùng lúc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ kết hợp. Hiện nay, nhóm khách hàng Ưu tiên chủ yếu sản dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, nên xây dựng sản phẩm tín dụng đối với với ưu đãi về lãi suất cho nhóm khách hàng này để vừa tạo thêm quan hệ tín dụng với khách hàng, vừa tăng thu nhập cho ngân hàng.
- Tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý từng nhóm khách hàng.