Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có nhiều quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lê Thị Hồng Thuý (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng số lượng sản phẩm ngân hàng điện tử và nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng điện tử với mục tiêu cuối cùng lànâng cao hiệu quả kinh doanh của NHTM.
Dương Thị Hồng Lợi (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển về số lượng (quy mô dịch vụ, chủng loại sản phẩm, dịch vụ) dẫn đến sự
phát triển về chất lượng hoạt động của dịch vụ NHĐT.
Có thể hiểu, phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
Các chỉ tiêu định lượng được dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm như sau:
− Sự gia tăng của số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai phương pháp sau:
Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên.
Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu đặc biệt chú trọng các dịch vụ có chất lượng cao. Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
− Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và hệ thống cơ sở hạ tầng
Thể hiện sự tăng trưởng số lượng khách hàng giao dịch khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào khi ra đời cũng cần có khách hàng sử dụng thì mới có thể tồn tại. Như vậy, khách hàng chính là người
quyết định sự phát triển, thành công hay thất bại của các sản phẩm, dịch vụ này. Trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, không chỉ riêng dịch vụ ngân hàng điện tử mà bất kỳ một dịch vụ ngân hàng nào có số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn chứng tỏ ngân hàng đó đang có ưu thế về cạnh tranh dịch vụ này hơn các ngân hàng khác. Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là tốt và có phát triển về quy mô qua mỗi năm thì trước tiên thể hiện số lượng khách hàng sử dụng phải tăng trưởng qua các năm. Do đó, ngân hàng càng tăng số lượng khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng thì càng phát triển thêm được tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, càng phát triển được quy mô sản phẩm dịch vụ.
Hệ thống cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp hằng ngày, mở rộng cơ sở, trang thiết bị máy móc hiện đại, tăng số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ngày càng nhiều,... mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
− Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
Kết quả của việc tăng quy mô cung ứng dịch vụ được đánh giá qua các biểu hiện sau: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Doanh số sản phẩm, dịch vụ; thị phần dịch vụ; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thể thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên.
− Thị phần dịch vụ NHĐT
Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm NHĐT của ngân hàng so với tổng thể thị trường. Để giành mục tiêu thị phần trước đối thủ, ngân hàng phải có chính sách giá phù hợp và chính sách marketing hấp dẫn.
− Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh thu từ quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng trong một năm. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và là căn cứ để các nhà quản trị, các nhà đầu tư đưa ra các quyết định phù hợp với thực tiễn.
Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện qua việc hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho chính bản thân ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua các tiêu chí:
− Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Khi công nghệ càng hiện đại, các ngân hàng sẽ có những phần mềm, ứng dụng giúp khách hàng truy cập, sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng nhanh chóng và thuận tiện. So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi giao dịch thông qua ATM chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn. Khách hàng chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ giao dịch của ngân hàng. Điều này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng.
− Hiệu quả chính xác và an toàn
Hiệu quả chính xác thể hiện ở các dịch vụ ngân hàng điện tử và các thiết bị công nghệ đi kèm không gặp sự cố về công nghệ, tốc độ nhanh, khi gặp sự cố thì ngân hàng giải quyết nhanh chóng, kịp thời. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Thực trạng này khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: an toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho các đối tác, an toàn đối với các thông tin đã được khai báo. Rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi. Không ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập mà không nắm rõ thông tin. Thông thường việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề khá hóc búa đối với ngân hàng. Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
− Mức độ hài lòng của khách hàng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kỳ vọng của khách hàng. Mà những kỳ vọng này được hình thành trên cơ sở những lợi ích mà khách hàng có được khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thậm chí là những cái mà cách giao dịch truyền thống không thể mang lại được cho khách hàng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng và không còn muốn sử dụng dịch vụ này nữa. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Và trường hợp lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Do đó để có được sự hài lòng của khách hàng về giao dịch ngân hàng điện tử trước tiên là giao diện dễ hiểu, sử dụng thuận tiện, dễ dàng truy cập và đăng xuất, tốc độ đường truyền ổn định. Sau đó là tính bảo mật an toàn về tài khoản cao và các chính sách khuyến mãi khác...
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan chính là những nhân tố bên ngoài tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:
− Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng
Đặc biệt, những năm gần đây, quá trình toàn cầu hoá, tự do phát triển mạnh mẽ làm cho sự phát triển của các ngân hàng tuỳ thuộc vào lợi thế của mình để giành giật thị trường từ các đối thủ. Đồng thời sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường.
− Khuôn khổ pháp lý
Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet banking: Internet banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới. Internet banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hoá cao độ. Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho hoạt động ngân hàng điện tử. Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử, mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ chỉnh thể của hệ thống chính sách pháp luật.
− Yếu tố kinh tế, xã hội
Điều kiện phát triển kinh tế là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc điểm kinh tế thường đề cập tới xu hướng tiêu dùng của xã hội, thu nhập của người lao động tăng, lệ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống cao hơn so với chi phí sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử. Tăng trưởng kinh tế cũng là yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu tiêu dùng của người dân. Nền kinh tế tăng trưởng tốt sẽ làm cho người tiêu dùng lạc quan trong việc tiêu dùng, từ đó xu hướng
sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ nhiều hơn.
− Sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin
Hạ tầng CNTT là cơ sở nền tảng thiết yếu ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các công nghệ tính toán và các công nghệ truyền thông. Để đáp ứng được nhu cầu đó thì bản thân ngân hàng ngoài việc có nguồn tài chính mạnh để đầu tư cho công nghệ thì còn phải bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của CNTT trong nước cũng như các nước trên thế giới.
Xu hướng hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng đã phát triển rất lâu đời tại các nước phát triển, Các nuớc trên thế giới luôn áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến nhằm đem lại những dịch vụ tiện ích cho người tiêu dùng. Do đó, sự phát triển của ngân hàng trên thế giới, sự hội nhập kinh tế quốc tế kích thích người tiêu dung tăng sự lựa chọn của mình đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử.
− Đặc điểm khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ “Ngân hàng điện tử” chủ yếu là khách hàng cá nhân. Theo những khảo sát về đặc điểm điển hình của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường là những người có trình độ học vấn cao, hiểu biết rộng, trẻ trung, và có thu nhập tương đối cao. Với kiến thức tin học tốt, khả năng tiếp thu nhanh những vấn đề tiến bộ, họ là những người tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên. Đa phần trong số họ thuộc thành phần trí thức tự do, những người thành đạt trong sự nghiệp, những doanh nhân, tầng lớp trung lưu trong xã hội.
Giá trị giao dịch ngân hàng điện tử của nhóm này thường có giá trị tương đối cao, rủi ro thấp vì họ có học thức cao và thu nhập tốt. Tiếp nữa, cơ hội cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này sẽ được lâu dài vì họ là những người trẻ tuổi. Đây cũng là những khách hàng năng động, giao dịch nhiều, cơ hội đi công tác qua lại qua các quốc gia nhiều nên nhu cầu sử dụng thanh toán quốc tế thông qua sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của họ cũng sẽ rất nhiều.
Nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngày nay, họ luôn bận rộn vì ít thời gian, nhu cầu cuộc sống đa dạng và phức tạp, họ rất nhạy cảm với sự biến động của thị trường và giá cả, nhu cầu tài chính trong
cuộc sống cao hơn rất nhiều, nên họ cần có quan hệ và dịch vụ nhanh toán, họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi. Có thể nói rằng nhu cầu khách hàng của ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của họ ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích. Đó là “áp lực” buộc hoạt động ngân hàng phải thích ứng.
1.2.3.2. Nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc tế và