ngân hàng điện tử và bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Vietcombank (VCB) luôn dẫn đầu thị trường về dịch vụ thẻ, gần 25% về thị phần thẻ ghi nợ nội địa và hơn 30% về thị phần thẻ ghi nợ quốc tế. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-Ib@nking và Mobile B@nking được xếp trong top năm ngân hàng có dịch vụ được yêu thích nhất và được đánh giá là sản phẩm cốt lõi tại Vietcombank. Vietcombank được đánh giá là ngân hàng số một thông qua khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trên toàn hệ thống.
Vietcombank phát triển danh mục sản phẩm NHĐT đa dạng với nhiều chủng loại như: Mobile B@nking, Phone B@nking, Mobile BankPlus, VCB-money, VCB- eTopup,… với nhiều tính năng đa dạng và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, Vietcombank xây dựng nhiều chương trình ưu đãi cho các khách hàng sử dụng sản phẩm NHĐT.
Vietcombank mở rộng mạng lưới dịch vụ NHĐT bằng việc hợp tác với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau: Viettel Mobile, Vietnam Airlines, EVN, và các trường đại học trong cả nước như Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Quốc tế, v.v.. nhằm tăng tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Vietcombank đã đầu tư rất lớn vào cơ sở hạ tầng công nghệ: thiết bị mạng, trung tâm dữ liệu chính và dự phòng, hệ thống bảo mật, hệ thống quản lý rủi ro các dịch vụ thẻ, các chính sách cũng như quy định về an toàn và bảo mật. Năm 2017, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đón nhận giải thưởng Best Bank in Vietnam do tạp Euromoney bình chọn, là giải thưởng được đánh giá trên các yếu tố: khả năng phát triển bền vững, quản trị rủi ro, chất lượng CNTT.
Bên cạnh đó, Vietcombank cũng tăng cường phát triển nguồn nhân lực của Trung tâm CNTT và nâng cao công tác quản trị rủi ro về CNTT. Thúc đẩy công tác bán hàng thông qua ban phát triển kinh doanh, thi đua bán hàng, tiếp tục thí điểm bán Telesale qua VCC (kênh giao dịch với khách hàng qua email, điện thoại), nâng cao năng lực quản trị hoạt động bán lẻ: đổi mới cấu trúc theo hướng tăng cán bộ bán hàng, giảm tác nghiệp, giảm thiểu thời gian phê duyệt.
Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh là hoạt động dựa trên công nghệ hiện đại, quản trị theo chuẩn mực quốc tế, triển khai quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II, nâng cao văn hóa quản trị rủi ro.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Citibank Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và trên 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam. Trong thời gian hoạt động tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những cột mốc và giải thưởng trong và ngoài nước quan trọng. Để đạt được những thành tựu này Citibank đã có những kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
Dịch vụ ngân hàng điệnt ử do có bề dày về truyền thống hoạt động: Là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến năm 2000, đạt danh hiệu ngân hàng có nền tảng thương mại điện tử tốt nhất năm 2009 do Tạp chí Asiamoney trao tặng. Điều này nói lên Citibank đã định hướng rất sớm đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại tạo ra các sản phẩm tiên phong khởi đầu cho các NHTM khác.
Tạo sự khác biệt về dịch vụ ngân hàng điện tử: Citibank nổi trội với dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực hiện phần lớn mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng nhất 24/7 thông qua các kênh giao dịch điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Citibank cung cấp cho khách hàng như: Dịch vụ Citibank Online với giao diện sống động, khoa học với nhiều tính năng mới, hữu dụng như thanh toán nhanh, hiển thị tài khoản liên quốc gia, dịch vụ CitiAlerts và công cụ Quản lý tài khoản cá nhân sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn với rất nhiều tiện ích đi kèm miễn phí; Dịch vụ sao kê điện tử giúp khách hàng xem thông tin nhanh chóng bảo mật và an toàn; Dịch vụ chuyển tiền quốc tế giúp khách hàng chuyển tiền nhanh chóng và giảm chi phí; Dịch vụ CitiMobile với nhiều tiện ích giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.
Hệ thống mạng lưới trang bị công nghệ hiện đại: Citibank bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội năm 2010, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kios và Work Benches cho phép khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ tài chính cũng như giao dịch. Thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới người tiêu dùng: Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank chúng ta có thể thấy Citibank khai thác tối đa các phương tiện công nghệ hiện đại nhất hiện nay. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch với ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thoả mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa.
Bảo mật, bảo đảm an toàn thông tin được chú trọng: Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm.
Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB và Citibank Việt Nam, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho Agribank như sau:
✓ Tăng cường công tác an toàn, bảo mật và phòng ngừa rủi ro: Chính sách an toàn, bảo mật luôn đi kèm với việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ: Khi tiếp cận với dịch vụ NHĐT, điều làm khách hàng không an tâm là vấn đề an toàn, bảo mật. Vì vậy luôn giám sát, theo dõi, kiểm tra và cải thiện hệ thống bảo mật là điều ngân hàng coi trọng. Agribank cần bố trí và đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp trong việc bảo vệ an ninh hệ thống, lập riêng Phòng an ninh, phòng này sẽ giải quyết những sự cố về hệ thống hoặc những vấn đề liên quan đến bảo mật khi khách hàng có nhu cầu. Bên cạnh đó, ngân hàng giúp khách hàng đăng ký các sản phẩm NHĐT, hướng dẫn khách hàng sử dụng, đồng thời có các biện pháp phòng tránh và khắc phục những sự cố trong suốt quá trình sử dụng.
✓ Phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đa dạng hóa: Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới. Ngoài ra, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới cũng như chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết của các ngân hàng. Danh mục sản phẩm NHĐT của Agribank chưa đa dạng, bao gồm: thẻ, Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking. Sản phẩm ngân hàng điện tử của các NHTM hiện nay rất đa dạng, vì vậy, nhằm tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng, Agribank cần phải tham khảo, học hỏi các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng bạn để cải thiện những sản phẩm dịch vụ đang có và phát triển thêm dịch vụ gia tăng đi kèm với những sản phẩm NHĐT làm đa dạng, phong phú hơn danh mục sản phẩm NHĐT của ngân hàng. Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.
✓ Đầu tư, đổi mới công nghệ: Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử. Các yếu tố cơ bản như cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giúp cho hệ thống hoạt động hiệu quả thông suốt Agribank cần đầu tư hệ thống công nghệ cao tạo cơ sở hoạt động quản lý an toàn, đảm bảo chuẩn quốc tế.
✓ Phát triển nguồn nhân lực: Nhằm đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT, giải pháp nhân sự CNTT là một trong những yếu tố khách hàng quan tâm. Nguồn nhân lực CNTT tại Agribank đang bị hạn chế, vì vậy cần phải bổ sung thêm nhân sự bộ phận CNTT nhằm giải quyết các công việc nhanh chóng và kịp thời. Bên cạnh đó, Agribank phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu, phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là nguồn nhân lực công nghệ thông tin. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp Agribank tiếp thu các công nghệ tiên tiến và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhằm cung cấp thông tin và tư vấn khách hàng một cách tốt nhất.
✓ Tăng cường hoạt động marketing: Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có thời gian để có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, Agribank cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng để họ hiểu về quy trình, tiện ích do các dịch vụ này mang lại cũng như là sự tin tưởng, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã hệ thống hóa những vấn đề căn bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là một xu thế tất yếu của các NHTM trong thời kỳ cạnh tranh và phát triển công nghệ như hiện nay. Trong chương 1 tác giả tập trung nghiên cứu các nội dung: Trình bày các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT; Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển bao gồm các nhân tố khách quan, các nhân tố trong chủ quan nội bộ ngân hàng và các nhân tố liên quan đến khách hàng.
Luận văn cũng đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM Việt Nam, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong thời gian sắp tới. Đây là khung lý thuyết quan trọng cho việc phân tích thực trạng ở chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch nhánh Nhơn Trạch
Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức
Quá trình hình thành và phát triển: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch được thành lập ngày 16/10/1996 theo quyết định số 422/QĐ-NHNo-02 của chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Là ngân hàng loại 3 trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Đồng Nai. Là ngân hàng đầu tiên của huyện từ khi huyện được tách ra từ huyện Long Thành năm 1994, với số nhân viên ban đầu là 22, hiện tại đã phát triển lên 42 nhân viên.
Ngoài trụ sở chính tọa lạc ngay trung tâm huyện: Đường Tôn Đức Thắng, Ấp Xóm Hố, Xã Phú Hội, Huyện Nhơn Trạch, Tỉnh Đồng Nai, ngân hàng còn có 2 PGD trực thuộc: phòng giao dịch Phước Thiền và phòng giao dịch Đại Phước.
Chức năng của Agribank Nhơn Trạch – Đồng Nai là kinh doanh tiền tệ, ngoại tệ, tín dụng, thực hiện nhiệm vụ chính trị của nhà nước. Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch là một pháp nhân, có con dấu riêng, có bản cân đối tài khoản, hạch toán kinh tế nội bộ, hoạt động theo điều lệ và quy chế của Agribank.
Sau 17 năm hình thành và phát triển, Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch đã và đang là ngân hàng uy tín, chất lượng và gần gũi nhất đối với người dân trên địa bàn, hoạt động theo điều lệ và quy chế của Agribank.
Cùng với ngân hàng ngoại thương, ngân hàng công thương, ngân hàng đầu tư và phát triển, Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch đã và đang giữ vị trí quan trọng trong việc phát triển các thành phần kinh tế huyện Nhơn Trạch.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch
Nguồn: Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
➢ Ban Giám đốc
Giám đốc: Lãnh đạo trực tiếp mọi hoạt động của ngân hàng, đề ra các chiến lược phát triển kinh doanh và xét duyệt mọi hoạt động của đơn vị. Là người đại diện cho chi nhánh trong mọi giao dịch với ngân hàng cấp trên cũng như các quan hệ đối ngoại. Có thể nói, Giám đốc là người quản lý mọi hoạt động của ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm về hiệu quả hoạt động của đơn vị.
Phó giám đốc: Thay mặt Giám đốc điều hành công việc khi Giám đốc vắng đốc (theo uỷ quyền của Giám đốc) và báo cáo lại kết quả khi Giám đốc có mặt tại đơn vị. Bàn bạc và tham gia ý kiến với Giám đốc trong công việc thực hiện các nghiệp vụ và kế hoạch kinh doanh của chi nhánh. Thực hiện theo sự phân công Giám đốc, giám sát tình hình hoạt động của các bộ phận trực thuộc, đôn đốc thực hiện đúng quy chế đã đề ra.
Xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch huy động vốn và cho vay theo sự chỉ đạo của NHNo&PTNT tỉnh sao cho phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của huyện.
Tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng đồng thời tiến hành thẩm định tính khả thi, hiệu quả của dự án, phương án sản xuất kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng, trình lên Ban giám đốc ký hợp đồng tín dụng.
Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng, hướng dẫn đôn đốc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, có hiệu quả, hoàn trả nợ gốc và lãi đúng thời hạn.
Xây dựng chương trình dự án, thẩm định dự án đầu tư, lựa chọn phương án khả thi để đầu tư, thực hiện báo cáo sơ kết tháng, quý, năm, thực hiện báo cáo chuyên đề đối với NHNN tỉnh và NHNo&PTNT tỉnh.
− Phòng kế toán - ngân quỹ:
Bộ phận Kế toán: Theo dõi nghiệp vụ huy động tiền gửi, hướng dẫn khách hàng