Trạch theo các chỉ tiêu định tính
− Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến chi nhánh để giao dịch. Vì vậy, chi nhánh có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp chi nhánh tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh có thể đáp ứng được số lượng lớn khách hàng truy cập vào trang web để truy vấn thông tin cũng như thực hiện giao dịch. Từ đó giảm bớt thủ tục rờm rà và lượng giấy tờ không cần thiết.
− Độ an toàn và chính xác trong giao dịch ngân hàng điện tử
Là một ngân hàng lớn trong hệ thống NHTM trong nước nên mức độ uy tín, an toàn của Agribank được khách hàng đánh giá khá cao với các sản phẩm đa dạng, quy trình giao dịch NHĐT rõ ràng, thời gian nhanh chóng. Giao dịch NHĐT được thực hiện trên internet ngày càng đáp ứng yêu cầu về tính chính xác của các lệnh thanh toán, các giao dịch. Chính vì vậy, chỉ cần một lỗi nhỏ trong hệ thống mạng, hệ thống máy tính, đường truyền khiến cho giao dịch không thể thực hiện được, điều này sẽ làm giảm lòng tin khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT. Các giao dịch tại Agribank đều được mã hoá dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và bảo mật nhất cho khách hàng. Ngoài ra để thông tin các giao dịch được truyền đi nhanh chóng Agribank đưa ra giải pháp giải mã trên mạng bằng thuật toán, áp dụng chính sách an toàn dữ liệu... để giảm thiểu những sai sót trong các giao dịch của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank, nếu có xảy ra bất cứ sai sót nào trong giao dịch, khách hàng luôn được hỗ trợ thông qua hotline của Chi nhánh được in trên máy ATM, trên website của ngân hàng để kịp thời xử lý và đảm bảo quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, Khách hàng cũng có thể liên lạc với Trung tâm hỗ trợ khách hàng của Agribank để được tư vấn và hỗ trợ 24/7 trong suốt quá trình giao dịch với ngân hàng.
Yếu tố an toàn luôn được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày nay. Các giao dịch, thông tin cá nhân và thông tin về tài khoản, lịch sử giao dịch của khách
hàng phải được ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Khi ngày càng có nhiều tội phạm công nghệ cao lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản khách hàng và tiền trong tài khoản, chính vì vậy nhiều khách hàng cảm thấy dịch vụ NHĐT chưa thật sự an toàn với họ. Agribank luôn quán triệt tư tưởng kinh doanh và uy tín của ngân hàng mình đối với khách hàng nên luôm đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu. Agribank đã đưa ra các biện pháp đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong hoạt động kinh doanh NHĐT của mình, đó là bức tường lửa để đảm bảo cho các truy cập là hợp pháp và sử dụng mã hệ thống mã hoá chuẩn để mã hoá thông tin. Các công cụ đánh giá mức độ an toàn sẽ kịp thời được sửa chữa các lỗ hổng bảo mật. Bên cạnh đó mã hoá ngày càng trở nên phổ biến giúp đảm bảo những thông tin quan trọng, an toàn, bí mật. Hệ thống bảo mật bằng SMS và token đang được áp dụng trong các giao dịch ngân hàng điện tử để đảm bảo tính an toàn. Bên cạnh đó Agribank đã áp dụng các công nghệ cao hơn như mật mã bằng vân tay, chữ ký số... để tăng tính bảo mật cho khách hàng.
Giao dịch NHĐT được thực hiện trên internet ngày càng đáp ứng nhu cầu và yêu cầu về tính chính xác của các lệnh thanh toán, các giao dịch. Chính vì vậy, chỉ cần một lỗi nhỏ trong hệ thống mạng, hệ thống máy tính, đường truyền khiến cho giao dịch không thể thực hiện được, điều này sẽ làm giảm lòng tin khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT. Các giao dịch tại Agribank đều được mã hoá dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và bảo mật nhất cho khách hàng. Ngoài ra để thông tin các giao dịch được truyền đi nhanh chóng Agribank đưa ra giải pháp giải mã trên mạng bằng thuật toán, áp dụng chính sách an toàn dữ liệu... để giảm thiểu những sai sót trong các giao dịch của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank, nếu có xảy ra bất cứ sai sót nào trong giao dịch, khách hàng luôn được hỗ trợ thông qua hotline của Chi nhánh được in trên máy ATM, trên website của ngân hàng để kịp thời xử lý và đảm bảo quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, Khách hàng cũng có thể liên lạc với Trung tâm hỗ trợ khách hàng của Agribank để được tư vấn và hỗ trợ 24/7 trong suốt quá trình giao dịch với ngân hàng.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT, có các tiêu chí để đánh giá là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và giá cả cũng là nhân tố tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát khách hàng cuối năm 2017 của chi nhánh về sản phẩm dịch vụ online, ngân hàng đã nhận những phản hồi khá tốt từ phía khách hàng của mình. Kết quả cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ Agribank online với mức độ hài lòng là 7.47/10 điểm. Mức độ này cũng được ghi nhận là tăng so với mức điểm 6.23/10 được thực hiện vào năm 2016 trước đó. Con số này cũng đã thể hiện được một phần kết quả của chương trình nâng cao về chất lượng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2014 - 2017. Điều này cũng ghi nhận những chính sách và chiến lược của Agribank chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện tại trong giai đoạn 2014 - 2017 là hoàn toàn đúng đắn và đã đạt được những thành công nhất định trong thời gian qua.
− Uy tín thương hiệu của Agribank trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Một số thành tựu quan trọng trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử của Agribank trong thời gian qua được ghi nhận. Trong 03 năm gần đây, Agribank đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế: Giải thưởng Sao Khuê cho 2 phần mềm xuất sắc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cho 2 hệ thống dịch vụ của Agribank là Cổng thanh toán thuế điện tử Agritax và Hệ thống thanh toán biên mậu qua Internet banking; Giải thưởng Top 10 trong bảng xếp hạng VNR500 (là ngân hàng đứng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam tại bảng xếp hạng này); Giải thưởng Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín; Giải thưởng và kỷ niệm chương “Ngân hàng đã có thành tích xuất sắc trong hoạt động thẻ” do Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam trao tặng; Giải thưởng ngân hàng hàng đầu về doanh số thanh toán POS, tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa và JCB. Những giải thưởng danh giá này càng tiếp tục khẳng định uy tín, vị thế của Agribank trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân cũng như thị phần về phát triển nông nghiệp nông thôn.
2.2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch theo các chỉ tiêu định lượng nhánh Nhơn Trạch theo các chỉ tiêu định lượng
– Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cũng như các ngân hàng khác trên thế giới và tại Việt Nam, Agribank nhận ra lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại. Bắt kịp xu thế mới của ngành ngân hàng trong thời đại công nghệ, Agribank đã chính thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng của mình, bao gồm cả khối khách hàng doanh nghiệp và khối khách hàng cá nhân.
Cùng với việc đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án e-banking, Agribank đã nghiên cứu, trình Ngân hàng Nhà nước phê duyệt danh mục dự án, tổ chức lựa chọn nhà thầu; nâng cấp, mở rộng các dịch vụ của các hệ thống gồm internet banking, nhóm dịch vụ kiều hối; thanh toán biên mậu; thanh toán hóa đơn; thu ngân sách nhà nước; thanh toán song phương với Kho bạc Nhà nước; thanh toán song phương với các ngân hàng; thanh toán liên ngân hàng và hệ thống giám sát ngân quỹ... Agribank cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin (CNTT), tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2016 – 2020. Hệ thống CNTT của Agribank đã góp phần nâng cao năng suất lao động, góp phần tạo hiệu quả trong xử lý công việc, giảm chi phí vận hành, giảm giá thành giao dịch bằng việc tự động hóa xử lý giao dịch. Tính đến nay, khoảng 65% số lượng giao dịch của Agribank đã được tự động hóa, đáp ứng được việc tăng trưởng mạnh số lượng khách hàng, giao dịch của Agribank trong thời gian gần đây. Agribank cũng hoàn thiện các hệ thống an ninh thông tin, các quy trình về CNTT, nâng cao khả năng an toàn của hệ thống, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng. Nhờ có nền tảng công nghệ thông tin này mà Agribank đã triển khai thành công và đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Nhiều sản phẩm bán lẻ của Agribank có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường. Từ đó, Agribank đã tận dụng công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng bậc nhất tạo nên sự khác biệt của
Agribank với các NHTM khác trong việc tạo thêm nhiều dịch vụ mới với độ bảo mật và tiện ích cao, tạo nên sự tin cậy, yên tâm và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nhìn chung, hiện tại Agribank đã cung cấp khá nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho từng nhóm khách hàng khác nhau qua hệ thống ngân hàng trực tuyến và trên điện thoại. Các nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử chính của Agribank được mô tả vắn tắt như sau:
Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
1
Agribank E - Mobile
banking
Agribank E- Mobile Banking là giải pháp ngân hàng điện tử do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cung cấp. Cho phép người dùng truy vấn thông tin, chuyển khoản, tra cứu số dư tài khoản... ngay trên chiếc dế yêu của mình
Khách hàng cá nhân
2 SMS
Banking
Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động
Khách hàng tổ chức và cá nhân
3 BankPlus
Agribank Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Agribank và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác.
Khách hàng cá nhân
4 Thanh toán
hóa đơn
Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động với nhiều tiện ích đơn giản từ việc trả tiền hóa đơn điện, nước, điện thoại đến mua hàng trực tuyến vé máy bay, thẻ cào…
Khách hàng cá nhân
5 Vntopup
Dịch vụ mua thẻ game bằng điện thoại di động, giúp khách hàng cá nhân mua thẻ game online bằng cách gửi tin nhắn từ điện thoại di động
Khách hàng cá nhân
6 Atransfer
Dịch vụ chuyển khoản bằng SMS, là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện chuyển khoản bằng cách gửi tin nhắn từ điện thoại di động. Dịch vụ áp dụng mọi nơi có phủ sóng viễn thông di động.
Khách hàng cá nhân
7 Apaybill
Là dịch vụ giúp khách hàng cá nhân thanh toán đơn cước điện thoại di động trả su bằng cách nhắn tin từ điện thoại di động
Khách hàng cá nhân
– Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch
Cũng như tất cả các chi nhánh Agribank trong hệ thống, Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch đã triển khai tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi đã được phân tích trong phần trước. Trong giai đoạn 2014 – 2017 hiệu quả triển khai các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử cũng không đồng đều qua các năm tại chi nhánh. Nhưng nhìn chung số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch tăng trưởng đều đặn qua các năm. Chính sự phát triển số lượng khách hàng nói trên đã làm tăng doanh thu về dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng. Hiện nay tại chi nhánh, các sản phẩm ngân hàng điện tử được cung cấp cho khách hàng bao gồm: Thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, ATM, POS, BSMS, Agribank - E Mobile banking, Atranfer..
✓ Dịch vụ BSMS, Agribank - E Mobile banking, Atranfer
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, Agribank - E Mobile banking, Atranfer tại chi nhánh Nhơn Trạch
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS 7,801 9,673 11,99 5 14,87 4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Agribank E Mobile banking 4,231 4,866 5,790 6,948 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Atranfer 982 1,169 1,344 1,613
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ của chi nhánh Nhơn Trạch
Trong số các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Agribank cung cấp cho khách hàng cá nhân và tổ chức thì dịch vụ BSMS có số lượng khách hàng sử dụng nhiều nhất và liên tục tăng trưởng qua các năm. Với tốc độ tăng bình quân hàng năm trong giai đoạn 2014 – 2017 là khoảng 23%. Ngoài ra, các dịch vụ Agribank E Mobile banking và Atranfer cũng có tốc độ tăng trưởng nhanh và ổn định.
✓ Dịch vụ thẻ
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Agribank đã và đang đẩy mạnh các DVNH bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Các sản phẩm thẻ của Agribank đã phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Hoạt động kinh doanh
thẻ của Agribank trong giai đoạn 2014 – 2017 cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Số lượng loại thẻ chấp nhận trên ATM và POS được gia tăng. Bên cạnh đó, các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cũng được phát triển đa dạng như hình thức nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiền điện và cước viễn thông, mua bảo hiểm, mua vé máy bay. Đến năm 2017, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã tăng gấp hơn 2.7 lần năm 2014.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ năm 2017 của Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ của Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch
Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho chi nhánh. Trong đó, cơ cấu nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất là thu phí thanh toán thẻ đạt 43%, thu phí thường niên thẻ ghi nợ đạt 38%, thu từ phí phát hành thẻ ghi nợ đạt 14%.
Bảng 2.7: Thống kê số lượng thẻ phát hành của Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2014 – 2017
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 TT 15/14 TT 16/15 TT 17/16 SL thẻ ghi nợ nội địa (thẻ) 13,265 17,007 20,996 24,701 28.21% 23.46% 17.65% Số lượng thẻ tín dụng quốc tế (thẻ) 198 234 315 404 18.18 % 34.62 % 28.25 % Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ) 92 125 159 201