Với Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch, dù tăng trưởng tín dụng khả quan hơn trong giai đoạn 2014 - 2017, song nhìn chung vẫn khó khăn. Vì vậy, nếu chỉ trông chờ vào tín dụng, hiệu quả sẽ không cao. Do đó, Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch đang đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ với hi vọng đưa thu nhập từ mảng dịch vụ cao hơn nữa trong tỷ trọng lợi nhuận ngân hàng.
Mục tiêu đặt ra của Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch đó là tăng doanh thu từ mảng dịch vụ, cụ thể là NHĐT (15%) lên tới 20% trong năm từ 2018 đến 2025. Hai yếu tố có tính chất quyết định của các ngân hàng đối với mục tiêu này chính là phát triển dịch vụ NHĐT và cải tiến công nghệ thông tin.
Về phát triển mạng lưới: Tiếp tục giữ vững vị trí thứ 3 về số lượng điểm mạng lưới và nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của mạng lưới hiện tại trên địa bàn.
Chất lượng phục vụ khách hàng: Top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường trên địa bàn Nhơn Trạch về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Về sản phẩm, dịch vụ: Tiếp tục triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Về thị trường mục tiêu: Mặc dù mục tiêu cuối cùng là phục vụ các tầng lớp dân cư và đặc biệt là “tam nông”. Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, để đạt được hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì chỉ nên tập trung vào các khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp, khách du lịch, trí thức trẻ, cán bộ công nhân viên chức và các đối tượng học sinh, sinh viên trên địa bàn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ban lãnh đạo Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần có những giải pháp riêng phù hợp với các yếu tố kinh tế - xã hội, đặc
điểm tâm lý khách hàng của chi nhánh. Đối với Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần thực hiện các nhóm giải pháp sau:
Nguồn nhân lực
Con người – Nhóm giải pháp hiệu quả nhất, bền vững nhất mà Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch nên lấy làm gốc rễ cho mọi giải pháp. Đối với chi nhánh, cán bộ công nhân viên chính là những con người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cuối cùng. Nếu mỗi cán bộ Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch có thể trở thành đại sứ thương hiệu cho dịch vụ của Agribank thì đó chính là giải pháp bền vững và có hiệu quả nhất cho Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch tăng trưởng và phát triển hơn nữa.
Tuy nhiên, để mỗi nhân viên có thể trở thành một đại sứ thương hiệu thành công, Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần có những chính sách tuyển dụng nhân sự nghiêm ngặt và chính sách đào tạo, phát triển năng lực cán bộ công nhân viên một cách bài bản hơn. Ngoài những chuẩn mực do Hội sở chính của Agribank liên quan đến chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân sự, bản thân Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch là đơn vị sử dụng trực tiếp cán bộ nên chi nhánh có thể đề xuất thêm một số tiêu chí và chương trình phù hợp dành riêng cho chi nhánh. Xuất phát từ tình hình nhân sự hiện tại của chi nhánh, một số đóng góp có thể được xem xét như: Thực hiện sắp xếp, bố trí lại toàn diện nhân sự của Chi nhánh, tinh gọn biên chế khối đơn vị chức năng, sáp nhập các phòng không hoạt động hiệu quả, tăng cường nhân lực cho bộ phận kinh doanh trực tiếp; Xây dựng đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn-tâm huyết với nghề thông qua các chiến dịch phát động phong trào thi đua tăng trưởng bán lẻ tại Chi nhánh. Xây dựng và triển khai đồng loạt cơ chế động lực cụ thể cho các mảng hoạt động từ huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ phái sinh, tài trợ thương mại đến các sản phẩm bán lẻ. Qua đó tạo động lực cho các cán bộ công nhân viên tập trung công tác, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tập trung đào tạo tại chỗ, trao đổi nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ bán lẻ cho các cán bộ. Bám sát các mục tiêu, chủ trương, chỉ đạo, các văn bản hướng dẫn của ngân hàng trung ương trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo nắm vững thế mạnh sản phẩm dịch vụ của Agribank trong quá trình tư vấn bán hàng; Lập diễn đàn trao đổi nghiệp
vụ giữa các phòng giao dịch, tăng cường kết nối và hỗ trợ nhau giữa các cán bộ công nhân viên, xây dựng đoàn kết cùng nhau tiến bộ.
Chi nhánh tự tổ chức các hoạt động ngoại khóa riêng, các cuộc thi cán bộ xuất sắc…tạo sân chơi giao lưu và động lực để nâng nghiệp vụ hơn nữa. Tuyên dương các cán bộ cá nhân xuất sắc là một hoạt động cần được đẩy mạnh nhẳm ghi nhận sự nỗ lực và đóng góp của cán bộ trong quá trình phát triển của chi nhánh nói chung và của từng phòng giao dịch nói riêng. Ban lãnh đạo thường xuyên theo sát nhân viên, giám sát năng lực và thái độ làm việc của cán bộ cấp dưới để hỗ trợ hoặc có đối sách điều chỉnh kịp thời, đúng mức.
Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên
Bên cạnh việc chú trọng đến khách hàng, ngân hàng cần phải xây dựng một cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên của mình. Cụ thể như sau:
Phối hợp với nhóm phát triển kinh doanh xây dựng, bổ sung, chỉnh sửa các cơ chế động lực cho phù hợp với tình hình kinh doanh của từng năm.
Đưa ra các giải thưởng cho các nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên tiếp thị được sản phẩm nhiều nhất trong tháng hay trong quý.
Hàng tháng hay hàng quý nên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử với các giải thưởng hấp dẫn nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên và cũng tạo động lực cho họ làm việc hiệu quả hơn.
Giữ khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới
Giải pháp cơ bản nhất hiện nay là đảm bảo giữ vững nền khách hàng và duy trì tần suất giao dịch. Bên cạnh đó phải tăng cường việc kiểm soát chặt chẽ tình hình giao dịch của khách hàng, không để khách hàng dịch chuyển hoặc phân tán giao dịch qua các ngân hàng khác.
Để tăng doanh thu dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng thì một mặt phải tăng tần suất giao dịch của khách hàng hiện đang giao dịch thường xuyên nhất là đối tượng khách hàng tổ chức, mặt khác tư vấn thuyết phục gia tăng khách sử dụng dịch vụ thanh toán.
Tập trung tìm kiếm và phát triển khách hàng mới để gia tăng nền khách hàng, khai thác sử dụng tất cả các sản phẩm dịch vụ. Công tác này đòi hỏi sự chủ động, quyết tâm của toàn thể CBNV, mỗi người phải tự ý thức và thể hiện rõ trách nhiệm của mình trong tiếp cận và thuyết phục khách hàng mới về giao dịch tại Agribank.
Tiến hành việc phân khai chỉ tiêu phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử đến từng cán bộ theo nguyên tắc đảm bảo triển khai triệt để các khách hàng hiện hữu và phát triển tốt nhất khách hàng mới.
Đẩy mạnh triển khai dịch vụ thu chi hộ cho các doanh nghiệp có nguồn thu lớn, có mạng lưới chi nhánh, hệ thống đại lý hoặc số lượng khách hàng rộng khắp như bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông, vận tải, các trường học, các doanh nghiệp phân phối trên cả nước như xăng dầu, ôtô-xe máy, điện tử, điện lạnh, thuốc lá, bia rượu, phân bón, xi măng, sắt thép và các mặt hàng tiêu dùng khác... Áp dụng phí ưu đãi cho những khách hàng mới để khuyến khích khách sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Tăng cường sự linh hoạt trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ
Dựa vào những điểm thuận lợi và những tồn tại thực tế tại chi nhánh, Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch nên áp dụng một số giải pháp đặc thù sau: Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức, hành động, tạo bước đột phá trong công tác phát triển bán lẻ so với những năm trước. Phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới phục vụ mọi thành phần kinh tế và dân cư trên địa bàn. Thông qua kênh này để triển khai rộng rãi các dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Về huy động vốn và dịch vụ: Giữ vững vị thế là ngân hàng lớn trên địa bàn về thị phần huy động vốn và cung cấp dịch vụ phi tín dụng. Vị thế ngân hàng đầu ngành tại địa bàn sẽ giúp củng cố giá trị thương hiệu hơn 30 năm Agribank, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác cũng như dễ thuyết phục khách hàng trải nghiệm và sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử. Nghiên cứu triển khai khách hàng chi hộ lương tự động, không cần đến ngân hàng để giảm thiểu thời gian giao dịch của cán bộ đồng thời để khách hàng chủ động thời gian đổ lương và phát triển dịch vụ IBMB đi kèm.
Tiếp tục tiếp cận và phát triển các đơn vị chi lương mới, xây dựng thành công các mối quan hệ, đặt nền móng bước đầu phục vụ công tác tiếp cận chi lương, phát
triển cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên chức, khối giáo dục, công an, UBND huyện, các cơ quan hành chính sự nghiệp trên địa bàn huyện. Đây sẽ là bước đệm của bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác và gián tiếp đưa các sản phẩm Ebanking của Agribank. Đặc biệt do chi nhánh Nhơn Trạch hoạt động trong khu vực trung tâm của Nhơn Trạch – nơi tập trung rất nhiều khu công nghiệp và đây là điều kiện thuận lợi để khai thác nguồn khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp thực hiện chi lương cho cán bộ công nhân viên qua ngân hàng.
Tiếp tục triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện đến tất cả các địa điểm giao dịch của chi nhánh. Đẩy mạnh hoạt động thanh toán điện tử song phương tập trung với KBNN, thu hộ NSNN, thu nộp BHXH… Tiếp tục áp dụng biểu phí cạnh tranh và thấp. Triển khai các chương trình khuyến mãi khi sử dụng các sản phẩm điện tử hoặc khi tham gia giao dịch tại Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch.
Tăng cường công tác Marketing
Phối hợp triển khai các chương trình khuyến mại trong năm theo định kỳ. Nghiên cứu đổi mới các hoạt động marketing cho hoạt động ngân hàng điện tử như thực hiện khảo sát khách hàng để có đánh giá khách quan của khách hàng về sản phẩm, rà soát, đánh giá lại hiệu quả hoạt động marketing (kênh quảng bá, nội dung quảng bá…).
Tổ chức thi làm clip về dịch vụ cho cán bộ Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch. Mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của chi nhánh mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Để gia tăng tỷ lệ kích hoạt và sử dụng dịch vụ cũng như hướng dẫn khách hàng nhanh chóng làm quen với dịch vụ, tại các Chi nhánh nên bố trí ít nhất 01 máy tính và các tài liệu hướng dẫn về dịch vụ Agribank e-Banking tại khu vực giao dịch để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch viên hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ cũng như tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch tại quầy. Màn hình chờ của máy tính có thể dùng để quảng bá thêm các sản phẩm dịch vụ khác của Agribank.
3.3. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước thôn Việt Nam, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Thứ nhất, Agribank và các NHTM cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về internet banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng.
Ngoài ra, cần đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, xử lý tình huống xảy ra, giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Thứ hai, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ internet banking, trên lĩnh vực công nghệ, Agribank và các NHTM Việt Nam cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến.
Các ngân hàng cũng cần quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng.
Thứ ba, không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Thứ tư, việc đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ cần được chú trọng và đẩy mạnh. Bên cạnh đó, Agribank cũng cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới, qua đó tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… để từng bước nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của Agribank.
Thứ năm, Agribank và các NHTM cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ internet banking, cần làm cho khách hàng hiểu internet banking là gì, lợi ích vượt trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng.
để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả.
Thứ sáu, đa dạng hóa sản phẩm, tính năng mới: Agribank cần rà soát và xây dựng lại một danh mục các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn chất lượng, có hàm nghệ công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh đảm bảo quy mô và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tăng. Khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ, NHTM sẽ sử dụng triệt để, có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi ngân hàng; do vậy, giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm có một danh mục đầy đủ và thu hút khách hàng. Bên cạnh đó cần lựa chọn một số sản phẩm chiến lước, mũi nhọn có khả năng cạnh tranh mang lại hiệu quả tài chính an toàn để tập trung phát triển.
Thứ bảy, Mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc mở rộng kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank cần mở rộng hơn nữa gia tăng thêm các phòng giao dịch, máy ATM để