thôn Việt Nam, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Thứ nhất, Agribank và các NHTM cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về internet banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng.
Ngoài ra, cần đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, xử lý tình huống xảy ra, giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Thứ hai, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ internet banking, trên lĩnh vực công nghệ, Agribank và các NHTM Việt Nam cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến.
Các ngân hàng cũng cần quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng.
Thứ ba, không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Thứ tư, việc đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ cần được chú trọng và đẩy mạnh. Bên cạnh đó, Agribank cũng cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới, qua đó tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… để từng bước nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của Agribank.
Thứ năm, Agribank và các NHTM cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ internet banking, cần làm cho khách hàng hiểu internet banking là gì, lợi ích vượt trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng.
để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả.
Thứ sáu, đa dạng hóa sản phẩm, tính năng mới: Agribank cần rà soát và xây dựng lại một danh mục các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn chất lượng, có hàm nghệ công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh đảm bảo quy mô và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tăng. Khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ, NHTM sẽ sử dụng triệt để, có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi ngân hàng; do vậy, giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm có một danh mục đầy đủ và thu hút khách hàng. Bên cạnh đó cần lựa chọn một số sản phẩm chiến lước, mũi nhọn có khả năng cạnh tranh mang lại hiệu quả tài chính an toàn để tập trung phát triển.
Thứ bảy, Mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc mở rộng kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank cần mở rộng hơn nữa gia tăng thêm các phòng giao dịch, máy ATM để giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch và tiếp cận với dịch vụ. Đặc biệt tăng thêm các máy ATM đặt tại các siêu thị, nhà sách, đặc biệt là ở các khu chung cư. Tăng cường hệ thống máy POS trong các trung tâm thương mại, các khu mua bán sầm uất. Nâng cấp đường truyền kết nối ATM/POS bố trí nhân viên hướng dẫn thủ tục. Về kênh thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay chủ yếu qua Internet; do đó cần đẩy mạnh phát triển qua các kênh Mobile (Mobile banking, Mobile Pos), Phone banking nhưng phải đảm bảo an toàn, bảo mật cao,... Đặc biệt là đẩy mạnh qua kênh Mobile do kênh này mang tính di động và tức thời, không hạn chế về thời gian và không gian sử dụng dịch vụ, và giúp cho Agribank cung cấp dịch vụ tốt hơn đến từng đối tượng khách hàng.
Song song với các kênh phân phối phổ biến như ATM, POS, Agribank còn tập trung triển khai các kênh thanh toán hiện đại phù hợp với xu hướng thanh toán điện tử như: Quản lý thẻ, chuyển khoản liên ngân hàng hàng dễ dàng với ứng dụng ngân
hàng di động Agribank E-mobile Banking, ATM đa chức năng (CDM) cho phép khách hàng gửi tiền và quay vòng quỹ, chức năng thanh toán bằng QR Code, Samsung Pay...
Thứ tám, khi dịch vụ internet banking được các ngân hàng chú trọng phát triển nhằm tạo sự tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến, thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
Thứ chín, xây dựng chiến lược quản trị rủi ro. Một sản phẩm được coi là thành công thì việc đầu tiên phải là sản phẩm an toàn, chất lượng. Vì vậy, để đưa ra thị trường một sản phẩm mới thì ngân hàng phải xây dựng được chiến lược quản trị rủi ro cho sản phẩm chuẩn bị cung cấp cho khách hàng, Ban phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phối hợp với Ban quản lý hệ thống công nghệ thông tin cùng với các phòng chức năng và các thành viên xây dựng phương án hoạt động NHĐT cần xác định mục tiêu, thực hiện nhiệm vụ được giao để hạn chế tối đa những rủi ro nhiều mặt của sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại.
Rủi ro từ phía nội bộ ngân hàng: Trình độ và sự hiểu biết của nhân viên ngân hàng về hoạt động ngân hàng điện tử là điều đáng lo ngại, là mối đe dọa rủi ro về bảo mật cũng như sự mất tín nhiệm của khách hàng dành cho sản phẩm nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng nói chung. Vì vậy, việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu về nhận thức độ bảo mật thông tin kết hợp với sự chuyên nghiệp trong việc tư vấn sản phẩm mới giúp cho khách hàng hoàn toàn an tâm trong các giao dịch là điều ngân hàng chú trọng. Ngân hàng thường xuyên mở các lớp đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, hiện đại hóa công nghệ thông tin đưa vào hoạt động sản phẩm, trước tiên phải có đội ngũ nhận viên trẻ, hiện đại, chịu học hỏi bắt kịp xu thuế thời đại, trình độ tiếp thu cao mới nâng được chất lượng sản phẩm
Rủi ro từ giao dịch khách hàng: Khi khách hàng lần đầu tiên đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, nhân viên ngân hàng Agribank phải có trách nhiệm công khai và giải
thích rõ ràng đầy đủ những rủi ro khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ; có điều chỉnh thay đổi liên quan đến sản phẩm có trong hợp đồng phải báo cho khách hàng kịp thời nắm nhưng thông tin điều chỉnh liên quan.
Rủi ro về phía thứ ba: Xâm phạm an ninh, an toàn thiết bị điện tử (máy tính, mạng máy tính) phải thiết lập phòng quản lý công nghệ thông tin để quản lý túc trực theo dỗi, đặt bức tường lửa, áp dụng các chính sách bảo mật trong tường lửa và trong nội bộ đơn vị; Thu thập trộm cấp các thông tin quan trọng trong cơ sở dữ liệu lưu trữ như tài khoản ngân hàng, dữ liệu về thẻ tín dụng bằng cách đưa những thông tin sai lệch, đường link đăng nhập không đúng để lấy thông tin: Cần phải hiểu thật rõ mọi rủi ro khi sử dụng một dịch vụ sản phẩm điện tử, hạn chế tuyệt đối với những thao tác trên mạng mà có sự nghi ngờ, không an toàn
Đánh giá đầy đủ những rủi ro có thể phát sinh, tác động của từng loại rủi ro đến hoạt động, uy tín cũng như thương hiệu Agribank mà kịp thời đưa ra phương án xử lý cho từng rủi ro, lập kế hoạch dự phòng trong trường hợp dịch vụ do bên thứ ba cung cấp.
Bên cạnh việc tiếp tục triển khai các tiêu chuẩn ISO/IEC 27001, PCI DSS để có những kiểm soát an ninh, an toàn cho hệ thống CNTT, Agribank cần triển khai áp dụng các biện pháp kiểm tra công nghệ. Trên thế giới khung kiểm soát rủi ro Cobit hay ISO/IEC27005 đã được nhiều doanh nghiệp, tập đoàn tài chính thực hiện. Việc áp dụng khung quản lý rủi ro sẽ giúp ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý hiệu, triển khai thành công các hệ thống quản lý ứng dụng NHĐT và các quy trình quản lý rủi ro liên quan, đảm bảo liên tục của hệ thống NHĐT.
Đối với Chính phủ
Cơ quan quản lý cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật nhằm quản lý chặt chẽ hơn hoạt động kinh doanh trên mạng và làm căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng, khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch vụ internet banking; xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống bằng cách xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đem
đến cho khách hàng một sự hài lòng cao nhất, bên cạnh sự nỗ lực của ngân hàng thì Chính Phủ cũng cần tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ này. Cụ thể, đó là:
Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử thông qua việc khuyến khích các doanh nghiệp xây dựng cơ sở vật chất công nghệ thông tin, tạo điều kiện ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Chính Phủ nên khuyến khích hay đưa ra quy định về việc hạn chế lưu thông tiền mặt, đẩy mạnh công tác thanh toán tiền hàng và thanh toán lương qua ngân hàng để giảm thiểu chi phí và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thực hiện nâng cấp đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, thậm chí ở một số tỉnh thành phố lớn nên thiết lập hệ thống wifi miễn phí nhằm tạo điều kiện cho người dân có thể tiếp cận với sự hiện đại hóa trên thế giới.
Hiện nay vấn đề rò rỉ thông tin xảy ra rất nhiều tại Việt Nam, vì thế, Chính Phủ cần đưa ra những cơ chế xử phạt nghiêm minh đối với các trường hợp cố tình đưa thông tin và rao bán ngoài thị trường.
Ngoài ra, Chính Phủ cũng cần phải xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng.
Đối với Ngân hàng Nhà nước
➢ Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và phát triển cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử
Đặc thù hoạt động dịch vụ NHĐT trên môi trường ảo, có sự tham gia của nhiều chủ thể và khó xác định biên giới lãnh thổ, Việt Nam cần tích cực xây dựng và phát triển khung pháp lý về TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng trên cơ sở tham khảo các văn bản pháp luật điều chỉnh các vấn đề tương tự trên thế giới, các quốc gia phát triển nhằm thống nhất với các quy định tương xứng trong khu vực và thế giới. Điều này sẽ giúp hạn chế xung đột pháp luật trong các giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, hạn chế tranh chấp, tạo nhiềm tin cho đối tác khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
Tội phạm máy tính có xu hướng gia tăng, có trình độ cao và chuyên nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Do đó, việc xây dựng một đạo luật riêng về tội phạm máy tính trong đó đưa ra định nghĩa đầy đủ về tội phạm máy tính, các trường hợp cụ thể được xem là tội phạm máy tính cũng như những quy định đầy đủ về cơ quan chuyên trách, tiền phạt, mức phạt tối đa…là rất cần thiết. Để hạn chế và kiểm soát tội phạm, các hình phạt hành chính và hình sự của Việt Nam cần phải mang tính răn đe hơn.
Liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, điều 46 Luật giao dịch điện tử năm 2005 cũng đã khẳng định nghĩa vụ bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử. Tuy nhiên, NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào các văn bản quy định và hướng dẫn về bảo đảm an toàn, bảo mật trong hoạt động ngân hàng nhằm tạo dựng lòng tin của khách hàng về tính an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Liên quan tới các tranh chấp, khiếu nại giữa các ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch NHĐT. Để hạn chế các NHTM đưa ra những điều khoản nhằm hạn chế đến mức tối thiểu nghĩa vụ và trách nhiệm của ngân hàng như không đảm bảo tính bảo mật của bất kỳ thông tin hoặc tin nhắn của NHĐT, thông tin không đầy đủ do lỗi của nhà cung cấp mạng…Để gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ mang tính công nghệ như dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa ra hợp đồng mẫu về cung cấp dịch vụ NHĐT, quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch NHĐT cũng như quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT.
Liên quan tới hệ thống thanh toán điện tử, thay vì việc ban hành các quy định riêng lẻ liên quan tới hệ thống thanh toán điện tử, Việt Nam nên xây dựng và ban hành một đạo luật thống nhất về hệ thống thanh toán.
➢ Thứ hai, cải thiện chính sách điều tiết hoạt động ngân hàng điện tử
Với đặc thù của kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có khả năng thoát khỏi sự điều tiết và giám sát của chính phủ. Bởi vây, việc xác định ranh giới và phạm vi điều chỉnh của các giao dịch NHĐT không phải là vấn đề đơn giản. Các nhà hoạch
định chính sách Việt Nam phải xây dựng được chính sách vừa kiểm soát được các đối tượng điều chỉnh, vừa không cản trở tiến trình phát triển dịch vụ NHĐT.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ sẽ dẫn đến sự lạc hậu nhanh chóng của các chính sách, bởi vậy việc điều chỉnh một cách thường xuyên các chính sách, cân bằng giữa các quy tắc điều chỉnh và việc cho phép các tổ chức tài chính phát triển các phương pháp quản lý rủi ro phi quy tắc là điều mà các nhà hoạch định chính sách của Việt Nam cần lưu tâm. Ðến nay, NHNN Việt Nam đã ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong nghành ngân hàng cũng như quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT năm 2006. Tuy nhiên, với sự phát triển không ngừng công nghệ thông tin- truyền thông, việc áp dụng một cách cứng nhắc các quy tắc sẽ kìm chế khả năng quản lý rủi ro của các ngân hàng trong hoạt động NHĐT.
Liên quan đến vấn đề tương thích của hệ thống, NHNN cần đưa ra bộ tiêu chuẩn kỹ thuật cho hệ thống thanh toán điện tử của các ngân hàng nhằm định hướng đầu tư cho công nghệ rõ ràng cho NHTM, tránh tình trạng công nghệ hiện đại nhưng không tương thích với hệ thống thanh toán điện tử, hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT.
➢ Thứ ba, tăng cường công tác tổ chức thực thi pháp luật về NHĐT