nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch
Giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động, Agribank đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, Agribank hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích. Nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e-banking… tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank về sản phẩm dịch vụ. Trên cơ sở hoàn thành dự án E- Banking, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ hướng tới việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa kênh, khách hàng ngoài việc giao dịch tại quầy có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, thanh toán hoá đơn, giao dịch về thẻ, giao dịch gửi tiền, dịch vụ liên quan đến cấp tín dụng trên internet banking, mobile banking, ATM. Trong đó, nhóm dịch vụ e- banking Agribank đang cung cấp cho khách hàng có thể kể đến các sản phẩm sau:
phát triển để cho người sử dụng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua thiết bị di động.
- SMS Banking: Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản của mình
tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS.
- Dịch vụ Vn Topup: Khách hàng thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện thoại trả
trước và thuê bao trả sau của mạng Viettel, Mobifone từ tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS.
- Dịch vụ Vnmart: Khách hàng thực hiện nạp tiền cho Ví điện tử VnMart từ tài
khoản của mình tại Agribank bằng tin nhắn SMS để thực hiện mua bán và thanh toán hàng hóa qua các Website TMĐT.
- Dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động: Dùng mua thẻ game bằng
điện thoại di động, dùng các loại thẻ: Vcoin, Zing Card, Gate Card, E-card, On-cash, VGold, DEC...
- Dich vụ Atranfer: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển
khoản hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS giữa các tài khoản của Agribank.
- Dịch vụ thanh toán học phí qua tin nhắn SMS: Dịch vụ cho phép khách hàng
thực hiện giao dịch thanh toán học phí bằng tin nhắn SMS.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau qua tin nhắn SMS (APAYBILL): Dịch vụ
cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán Hóa đơn bằng tin nhắn SMS.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS: Dịch
vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán Hóa đơn (BillPayment) điện lực bằng tin nhắn SMS.
- Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước: Dịch vụ cho phép khách hàng cá
nhân có thể đăng ký làm đại lý bán thẻ điện thoại trả trước của các mạng viễn thông di động.
- Dịch vụ thanh toán hoá đơn, nhờ thu tự động: Dịch vụ này Agribank đóng vai
trò trung gian giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng thu hộ, thanh toán hộ dịch vụ thông qua dữ liệu đến Agribank qua hệ thống kết nối.
- Dịch vụ Kiều hối: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhận và chuyển tiền kiều hối nhanh chóng, an toàn, thuận tiện.
- Thanh toán biên mậu: Đây là một trong những hình thức thanh toán biên mậu
khu vực biên giới và khu vực kinh tế cửa khẩu Việt Nam - Trung Quốc hoặc Việt Nam - Lào mà khách hàng có thể sử dụng cho mục đích: thanh toán xuất nhập khẩu, đầu tư, chuyển vốn, trả phí, du học, chữa bệnh…
- Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước: Agribank sẽ thu hộ tiền thuế, phí, lệ phí và
cá khoản thu khác vào ngân sách nhà nước của các khách hàng có nhu cầu nộp vào Kho bạc Nhà nước, Cục thuế. Thay vì phải đến trụ sở của Kho bạc nhà nước, Cục thuế, người nộp thuế có thể chuyển khoản hoặc nộp tiền mặt tại các điểm giao dịch của Agribank.
- Sản phẩm, dịch vụ thẻ và thanh toán: Thẻ ghi nợ nội địa “Success” của
Agribank cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC/POS). Hạn mức thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng, thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng. Khách hàng có thể giao dịch qua cả các hệ thống chuyển mạch của Banknetvn - Smartlink - VNBC trên toàn quốc. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Master Card: cho phép Rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu. Thanh toán tiền hàng hóa, hoá đơn, mua thẻ trả trước dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet, thẻ được bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/Master Card: cho phép khách hàng ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu. Thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tour du lịch,v.v… Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đến 5000USD/Thẻ được miễn lãi cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2014 – 2017
2.2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch theo các chỉ tiêu định tính Trạch theo các chỉ tiêu định tính
− Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến chi nhánh để giao dịch. Vì vậy, chi nhánh có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp chi nhánh tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh có thể đáp ứng được số lượng lớn khách hàng truy cập vào trang web để truy vấn thông tin cũng như thực hiện giao dịch. Từ đó giảm bớt thủ tục rờm rà và lượng giấy tờ không cần thiết.
− Độ an toàn và chính xác trong giao dịch ngân hàng điện tử
Là một ngân hàng lớn trong hệ thống NHTM trong nước nên mức độ uy tín, an toàn của Agribank được khách hàng đánh giá khá cao với các sản phẩm đa dạng, quy trình giao dịch NHĐT rõ ràng, thời gian nhanh chóng. Giao dịch NHĐT được thực hiện trên internet ngày càng đáp ứng yêu cầu về tính chính xác của các lệnh thanh toán, các giao dịch. Chính vì vậy, chỉ cần một lỗi nhỏ trong hệ thống mạng, hệ thống máy tính, đường truyền khiến cho giao dịch không thể thực hiện được, điều này sẽ làm giảm lòng tin khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT. Các giao dịch tại Agribank đều được mã hoá dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và bảo mật nhất cho khách hàng. Ngoài ra để thông tin các giao dịch được truyền đi nhanh chóng Agribank đưa ra giải pháp giải mã trên mạng bằng thuật toán, áp dụng chính sách an toàn dữ liệu... để giảm thiểu những sai sót trong các giao dịch của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank, nếu có xảy ra bất cứ sai sót nào trong giao dịch, khách hàng luôn được hỗ trợ thông qua hotline của Chi nhánh được in trên máy ATM, trên website của ngân hàng để kịp thời xử lý và đảm bảo quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, Khách hàng cũng có thể liên lạc với Trung tâm hỗ trợ khách hàng của Agribank để được tư vấn và hỗ trợ 24/7 trong suốt quá trình giao dịch với ngân hàng.
Yếu tố an toàn luôn được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày nay. Các giao dịch, thông tin cá nhân và thông tin về tài khoản, lịch sử giao dịch của khách
hàng phải được ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Khi ngày càng có nhiều tội phạm công nghệ cao lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản khách hàng và tiền trong tài khoản, chính vì vậy nhiều khách hàng cảm thấy dịch vụ NHĐT chưa thật sự an toàn với họ. Agribank luôn quán triệt tư tưởng kinh doanh và uy tín của ngân hàng mình đối với khách hàng nên luôm đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu. Agribank đã đưa ra các biện pháp đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong hoạt động kinh doanh NHĐT của mình, đó là bức tường lửa để đảm bảo cho các truy cập là hợp pháp và sử dụng mã hệ thống mã hoá chuẩn để mã hoá thông tin. Các công cụ đánh giá mức độ an toàn sẽ kịp thời được sửa chữa các lỗ hổng bảo mật. Bên cạnh đó mã hoá ngày càng trở nên phổ biến giúp đảm bảo những thông tin quan trọng, an toàn, bí mật. Hệ thống bảo mật bằng SMS và token đang được áp dụng trong các giao dịch ngân hàng điện tử để đảm bảo tính an toàn. Bên cạnh đó Agribank đã áp dụng các công nghệ cao hơn như mật mã bằng vân tay, chữ ký số... để tăng tính bảo mật cho khách hàng.
Giao dịch NHĐT được thực hiện trên internet ngày càng đáp ứng nhu cầu và yêu cầu về tính chính xác của các lệnh thanh toán, các giao dịch. Chính vì vậy, chỉ cần một lỗi nhỏ trong hệ thống mạng, hệ thống máy tính, đường truyền khiến cho giao dịch không thể thực hiện được, điều này sẽ làm giảm lòng tin khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT. Các giao dịch tại Agribank đều được mã hoá dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và bảo mật nhất cho khách hàng. Ngoài ra để thông tin các giao dịch được truyền đi nhanh chóng Agribank đưa ra giải pháp giải mã trên mạng bằng thuật toán, áp dụng chính sách an toàn dữ liệu... để giảm thiểu những sai sót trong các giao dịch của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank, nếu có xảy ra bất cứ sai sót nào trong giao dịch, khách hàng luôn được hỗ trợ thông qua hotline của Chi nhánh được in trên máy ATM, trên website của ngân hàng để kịp thời xử lý và đảm bảo quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, Khách hàng cũng có thể liên lạc với Trung tâm hỗ trợ khách hàng của Agribank để được tư vấn và hỗ trợ 24/7 trong suốt quá trình giao dịch với ngân hàng.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT, có các tiêu chí để đánh giá là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và giá cả cũng là nhân tố tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát khách hàng cuối năm 2017 của chi nhánh về sản phẩm dịch vụ online, ngân hàng đã nhận những phản hồi khá tốt từ phía khách hàng của mình. Kết quả cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ Agribank online với mức độ hài lòng là 7.47/10 điểm. Mức độ này cũng được ghi nhận là tăng so với mức điểm 6.23/10 được thực hiện vào năm 2016 trước đó. Con số này cũng đã thể hiện được một phần kết quả của chương trình nâng cao về chất lượng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2014 - 2017. Điều này cũng ghi nhận những chính sách và chiến lược của Agribank chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện tại trong giai đoạn 2014 - 2017 là hoàn toàn đúng đắn và đã đạt được những thành công nhất định trong thời gian qua.
− Uy tín thương hiệu của Agribank trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Một số thành tựu quan trọng trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử của Agribank trong thời gian qua được ghi nhận. Trong 03 năm gần đây, Agribank đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế: Giải thưởng Sao Khuê cho 2 phần mềm xuất sắc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cho 2 hệ thống dịch vụ của Agribank là Cổng thanh toán thuế điện tử Agritax và Hệ thống thanh toán biên mậu qua Internet banking; Giải thưởng Top 10 trong bảng xếp hạng VNR500 (là ngân hàng đứng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam tại bảng xếp hạng này); Giải thưởng Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín; Giải thưởng và kỷ niệm chương “Ngân hàng đã có thành tích xuất sắc trong hoạt động thẻ” do Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam trao tặng; Giải thưởng ngân hàng hàng đầu về doanh số thanh toán POS, tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa và JCB. Những giải thưởng danh giá này càng tiếp tục khẳng định uy tín, vị thế của Agribank trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân cũng như thị phần về phát triển nông nghiệp nông thôn.
2.2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch theo các chỉ tiêu định lượng nhánh Nhơn Trạch theo các chỉ tiêu định lượng
– Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cũng như các ngân hàng khác trên thế giới và tại Việt Nam, Agribank nhận ra lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại. Bắt kịp xu thế mới của ngành ngân hàng trong thời đại công nghệ, Agribank đã chính thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng của mình, bao gồm cả khối khách hàng doanh nghiệp và khối khách hàng cá nhân.
Cùng với việc đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án e-banking, Agribank đã nghiên cứu, trình Ngân hàng Nhà nước phê duyệt danh mục dự án, tổ chức lựa chọn nhà thầu; nâng cấp, mở rộng các dịch vụ của các hệ thống gồm internet banking, nhóm dịch vụ kiều hối; thanh toán biên mậu; thanh toán hóa đơn; thu ngân sách nhà nước; thanh toán song phương với Kho bạc Nhà nước; thanh toán song phương với các ngân hàng; thanh toán liên ngân hàng và hệ thống giám sát ngân quỹ... Agribank cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin (CNTT), tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2016 – 2020. Hệ thống CNTT của Agribank đã góp phần nâng cao năng suất lao động, góp phần tạo hiệu quả trong xử lý công việc, giảm chi phí vận hành, giảm giá thành giao dịch bằng việc tự động hóa xử lý giao dịch. Tính đến nay, khoảng 65% số lượng giao dịch của Agribank đã được tự động hóa, đáp ứng được việc tăng trưởng mạnh số lượng khách hàng, giao dịch của Agribank trong thời gian gần đây. Agribank cũng hoàn thiện các hệ thống an ninh thông tin, các quy trình về CNTT, nâng cao khả năng an toàn của hệ thống, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng. Nhờ có nền tảng công nghệ thông tin này mà Agribank đã triển khai thành công và đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Nhiều sản phẩm bán lẻ của