hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch
– Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng
Xuất phát từ một ngân hàng nhà nước được thành lập 30 năm phát triển khẳng định vai trò chủ lực trong cung ứng tín dụng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích đối với nền kinh tế, đặc biệt sự nghiệp phát triển “Tam nông” là nền tảng vững chắc để Agribank từng bước hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, theo kịp xu thế phát triển chung của hoạt động ngân hàng trong cách mạng 4.0. Mặc dù dịch vụ NHĐT thâm nhập vào Việt Nam từ cuối thập kỷ 90 nhưng cho đến đầu những năm 2000, Agribank mới triển khai dịch vụ này. Với việc triển khai các loại hình dịch vụ NHĐT, Agribank đang từng bước đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, phục vụ cho nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của các khách hàng. Nhiều SPDV của Agribank sau khi đưa vào triển khai ứng dụng trên thực tế đã trở thành những SPDV mang thương hiệu riêng của Agribank được đông đảo khách hàng tin dùng như: Agribank E-Mobile Banking, Thẻ, Thanh toán biên mậu, Nộp thuế điện tử, Kiều hối…
– Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông...Các giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ, tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
Với cách giao dịch truyền thống, tại một số quầy giao dịch, số lượng khách hàng đến giao dịch lớn, khách hàng phải lấy số theo thứ tự và chờ tới lượt được phục vụ, thời gian chết cho các giao dịch không được thực hiện khá nhiều. Dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ truy cập internet cao, có thể đáp ứng hàng trăm nghìn người truy cập vào trang web của Agribank cùng một lúc để tra vấn thông tin, thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, ở nhà hay bất kỳ đâu có thể kết nối được mạng mà vẫn đảm bảo tốc độ thanh toán nhanh và hiệu quả.
Không những tiết kiệm chi phí đi lại, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giao dịch qua dịch vụ NHĐT của Agribank, khách hàng còn tiết kiệm được chi phí giao dịch. Với các giao dịch chuyển tiền thực hiện tại quầy giao dịch, khách hàng phải
thanh toán phí tối thiểu là 11.000 đồng đã bao gồm thuế VAT thì với các giao dịch chuyển tiền qua kênh Agribank online hay hoặc Agribank E mobile banking, khách hàng chỉ phải trả phí không đáng kể là để có thể biết tất cả các thông tin giao dịch liên quan đến tài khoản thông qua một số điện thoại đăng ký. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã giúp Agribank tăng thêm các dịch vụ tiện ích cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ của Agribank không chỉ đối với các khách hàng hiện hữu mà còn nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng tiềm năng của Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch.
– Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhờ có sự ra đời của dịch vụ NHĐT, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh được gia tăng nhanh chóng. Số lượng người sử dụng sản phẩm thẻ của chi nhánh tăng lên gần triệu 25.000 khách hàng, sản phẩm BSMS là khoảng 15.000. Một số đối tượng khách hàng vốn chỉ có nhu cầu về giao dịch phi tài chính (khách hàng SMS, Atranfer…) có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, gửi tiền online…) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ. Và vì vậy số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT được dự báo sẽ tăng mạnh trong thời gian tới.
Không những gia tăng về số lượng khách hàng mà giá trị giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng lên nhanh chóng. Doanh số và tần suất giao dịch tại ATM, POS tăng lên nhanh chóng qua các năm.
Như vậy dịch vụ NHĐT ra đời làm cho sản phẩm dịch vụ của Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch trở nên đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu cũng ngày càng đa dạng của khách hàng. Số lượng khách hàng và giá trị giao dịch cũng tăng lên nhanh chóng trong những năm qua.
– Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thêm uy tín cho Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch
Trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh
gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Và vì thế dịch vụ NHĐT đều được các ngân hàng triển khai một cách tích cực và ngày càng được nâng cao. Mặc dù cho ra đời sản phẩm dịch vụ NHĐT sau các ngân hàng khác, nhưng loại hình Internetbanking và Mobile banking của Agribank với nhiều tính năng vượt trội đã và đang lôi cuốn khách hàng sử dụng. Điều này làm tăng năng lực cạnh tranh của Agribank. Cụ thể, Dịch vụ NHĐT mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho chi nhánh như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…), nguồn huy động vốn qua dịch vụ gửi tiết kiệm online.
Những tồn tại hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
Thứ nhất, Dịch vụ NHĐT của Agribank mặc dù khá đa dạng về số lượng nhưng
chất lượng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao
Đối với dịch vụ NHĐT cung cấp cho các doanh nghiệp và cá nhân, Agribank hoàn toàn có khả năng cung cấp tới khách hàng với những tiện ích tương đồng như các ngân hàng khác tại Việt Nam nhưng Agribank vẫn chưa triển khai được các dịch vụ này đồng bộ thống nhất trong hệ thống. Hầu hết tất cả dịch vụ NHĐT đều được cải thiện cả về số lượng và chất lượng, sản phẩm đa dạng nhưng các dịch vụ này chưa thật sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài. Dịch vụ NHĐT của Agribank hoặc thiếu so với ngân hàng khác, hoặc nếu có nhưng do quy trình thủ tục phức tạp, mức độ ổn định công nghệ trong sản phẩm còn thấp hoặc tiện ích chưa cao.
Đa số các NHTM đều áp dụng cùng lúc các sản phẩm điện tử vì họ nhận thức được việc đưa công nghệ thông tin vào sản phẩm. Các sản phẩm thẻ, internet banking, SMS banking, mobile banking, home banking, kiosk banking … đều được các NHTM nghiên cứu, áp dụng và phát triển. Sự khác biệt rõ nhất không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm dịch vụ (tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch …) mà còn thể hiện ở sự canh tranh về chi phí dịch vụ, mức phí phù hợp là vấn đề rất quan tâm của khách hàng đặc biệt khách hàng là doanh nghiệp, các giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm.
Vậy việc cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ NHĐT không chỉ ở khía cạnh chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Chi nhánh bố trí mạng lưới giao dịch tương đối rộng, phủ khắp địa bàn với một trụ sở chi nhánh và 2 phòng giao dịch. Tuy nhiên, so với địa bàn rộng lớn ở Nhơn Trạch thì chi nhánh cần nghiên cứu mở rộng thêm phòng giao dịch để có thể phục vụ và mở rộng khách hàng tốt hơn.
Sản phẩm, thẻ POS thời gian qua cũng được ưu tiên phát triển tuy nhiên mật độ các điểm chấp nhận thẻ còn thấp so với các NHTM khác trên địa bàn, vị trí lắp đặt còn nhiều nơi chưa hợp lý, chưa khai thác hiệu quả, doanh số phát sinh thẻ còn hạn chế… Tình hình tội phạm công nghệ cao ngày càng phức tạp, chất lượng mạng lưới POS chưa kết nối tốt, thanh toán thẻ nội vẫn còn bất tiện hơn thẻ quốc tế như lỗi đường truyền, phải sử dụng password,… Vẫn còn tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phí nên khách hàng ngại thanh toán qua thẻ. Việc thanh toán qua thẻ chưa có chính sách đủ mạnh để khuyến khích. Những khiếu nại qua thẻ còn chậm được xử lý.
Thứ hai, tiện ích dịch vụ NHĐT của Agribank còn đơn điệu chưa đa dạng
Các tiện ích quan trọng và thiết thực nhất đã được Agribank triển khai đầy đủ. Vẫn còn một số tiện ích chưa thực sự cần thiết nên hiện tại Agribank chưa triển khai, cụ thể như đổi mật khẩu thẻ và phát hành thẻ qua mạng, do tính rủi ro của các chức năng này. Agribank đang xem xét để cung cấp thêm các tiện ích này để dịch vụ ngân hàng điện tử càng ngày hoàn thiện hơn với tiêu chí đảm bảo an toàn cao nhất cho khách hàng khi giao dịch. Sản phẩm chưa có nhiều tính năng mới so với đối thủ cạnh tranh, những tiện ích thậm chí còn hạn chế hơn so với các NHTM cổ phần như Techcombank, ACB, Vietcombank,... việc thực hiện các giao dịch chưa được tối đa hoá trên internet hay qua điện thoại, ATM. Các sản phẩm thẻ của Agribank vẫn chưa đa dạng, tiện ích vẫn chưa được cập nhật so với đối thủ, chủ yếu dừng lại ở mức cơ bản, chưa đáp ứng nhu cầu cao của các khách hàng doanh nghiệp, doanh nhân...
Thứ ba, Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị còn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ.
triển khai khi ngân hàng phát động chương trình ưu đãi khách hàng. Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc vào nhiều chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. Công tác quảng cáo và quảng bá thương hiệu tại chi nhánh vẫn chưa được thực hiện một cách bài bản. Hình ảnh Agribank trong bộ phận không nhỏ cư dân ngoài thành thị vẫn còn mờ nhạt và dễ bị lẫn lộn. Chi nhánh ít thực hiện các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, chưa quảng bá rộng rãi những sản phẩm và làm cho khách hàng biết được tiện ích mà sản phẩm mang lại.
Thứ năm, Nguồn nhân lực của chi nhánh còn nhiều hạn chế, yếu kém về khâu tiếp thị và quảng bá sản phẩm, chăm sóc sau bán hàng
Chính sách chăm sóc của khách hàng còn coi nhẹ, kém hiệu quả, sự hỗ trợ khách hàng còn chậm trễ. Ví dụ trong thời gian qua không ít khách hàng đã phản ánh sau khi nhân viên ngân hàng tư vấn mở thẻ (đặc biệt là thẻ Visa, Master, thấu chi…) để sử dụng các dịch vụ tương ứng của ngân hàng thì gần như bị bỏ quên. Khách hàng không thực sự sử dụng dịch vụ cũng như tiện ích đã được tư vấn, thậm chí đã đăng, ký hợp đồng sử dụng dịch vụ nhưng không được cung câp thẻ, hoặc khi gặp sự cố, chương trình khuyến mãi, ưu đãi thì chưa được hỗ trợ kịp thời, dẫn đến khách hàng từ chối sử dụng lại dịch vụ đó của ngân hàng sau này.
Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
✓ Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô
Thứ nhất, đối với các vấn đề liên quan đến tranh chấp, khiếu nại giữa ngân
hàng và khách hàng, mặc dù luật bảo vệ người tiêu dùng đã được ban hành nhưng
khi có tranh chấp phát sinh, phần lới khách hàng đều bị yếu thế. Nguyên nhân là do Luật mới ban hành chưa thực sự đi vào cuộc sống, bên cạnh đó quyền và nghĩa vụ, trách nhiệm của ngân hàng, khách hàng và bên thứ 3 cũng như quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp chưa được quy định một cách rõ ràng cụ thể.
Luật giao dịch điện tử cùng với những nghị định định hướng dẫn luật đã tạo khung pháp lý điều chỉnh giao dịch điện tử nói chung và giao dịch điện tử ngân hàng
nói riêng. Nhưng các quy định liên quan đến hoạt động NHĐT như giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa nhà cung cấp và khách hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính vẫn còn chưa cụ thê, phần nào hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Thứ hai, đối với tội phạm máy tính, mặc dù Bộ luật hình sự sửa đổi năm 2009
đã đề cập tới các vấn đề liên quan đến tội phạm, hình phạt … tuy nhiên chưa có những quy định cụ thể cơ quan chuyên trách xử lý, hình phạt chưa mang tính răn đe nên tội phạm này không những không suy giảm mà còn gia tăng trong những năm gần đây. Công tác tuyên truyền, phổ biến về tội phạm máy tính cũng như mức nguy hiểm của loại tội phạm này chưa được chú trọng ở Việt Nam, người dân chưa ý thức được tính nguy hiểm của loại hình tội phạm và khi truy cập trái phép. Chính điều này làm cho không chỉ người sử dụng mà bản thân BIDV cũng lo ngài về tính an toàn khi cung cấp dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, đối với vấn đề bảo mật thông tin khách hàng: Việt Nam chưa có luật
bảo vệ thông tin cá nhân, các vấn đề liên quan tới bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ được đề cập tới trong các văn bản hướng dẫn do NHNN ban hành. Điều này phần nào làm giảm lòng tin khách hàng về tính an toàn cũng như gia tăng cảm nhậ rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thứ tư, đối với vấn đề liên quan đến tranh chấp, khiếu nại, giữa ngân hàng và
khách hàng, mặc dù Luật bảo việ người tiêu dùng đã được ban hành nhưng khi có tranh chấp phát sinh, phần lớn các trường hợp khách hàng đều bị yếu thế. Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ thường cố gắng hạn chế tối thiểu nghĩa vụ và trách nhiệm của mình, ngân hàng không bảo đảm tính bảo mật của bất kỳ thông tin, tin nhắn NHĐT, lỗi nhà cung cấp mạng …
Thứ năm, đối vơi hệ thống thanh toán, hệ thống văn bản liên quan tới hoạt động
thanh toán còn chưa đồng bộ, hệ thống ATM và POS của nhiều NHTM Việt Nam đã
được kết nối với nhau nhưng vẫn chưa có các quy định cụ thể cho hệ thống kết nối ATM, POS do vậy các ngân hàng mặc dù đã tham gia kết nối nhưng lại không thống nhất với nhau về các điều kiện xử lý khách hàng. Do giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng dịch NHĐT, khách hàng cũng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện
cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
✓ Nguyên nhân từ phía khách hàng
Thói quen sử dụng tiền mặt xuất phát từ sự tiện lợi của tiền mặt trong cuộc sống xã hội Việt Nam khi mà phần lớn khách hàng, nhà cung cấp bán lẻ, căn bản kinh doanh cá thể … vẫn chỉ thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt. Điểm chấp nhận thanh toán thẻ vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong toàn bộ nền kinh tế. Hơn nữa định kiến sử dụng tiền mặt an toàn hơn vẫn chưa thể thay đổi trong thói quen, giao dịch hàng ngày của đại bộ phận dân chúng.
Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt còn xuất phát từ sự thiếu minh bạch trong hệ thống thuế Việt Nam. Việc thực hiện giao dịch thanh toán qua điện tử sẽ giúp các cơ quan chức năng có thể kiểm soát các nguồn thụ và các chi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhưng cũng bởi điều này nên doanh nghiệp mong