Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc tế và ngân hàng. Nhóm nhân tố chủ quan còn được gọi là nhóm nhân tố bên trong, được xem là các nhân tố nội tại của ngân hàng. Một số nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm:
− Nhân lực
Con người luôn là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất cứ hoạt động nào. Đặc biệt đối với thị trường dịch vụ ngân hàng, đa phần các sản phẩm đều tồn tại dưới dạng sản phẩm dịch vụ vô hình, cơ sở hạ tầng nhân lực trở thành yếu tổ tiên quyết hàng đầu cho việc cung ứng, phân phối sản phẩm đồng thời tác động đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Nhân lực phát triển dịch vụ ứng dụng ngân hàng điện tử tại ngân hàng gồm hai nhóm nhân lực:
Nhân lực về nghiệp vụ: đó là bộ phận sẽ khai thác, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Nhóm nhân lực này cần hiểu rõ về kiến thức ngân hàng, kiến thức thương mại, ngoại thương và có trình độ ngoại ngữ để giao dịch với cả khách hàng nước ngoài nếu cần thiết. Họ cũng cần hiểu rõ các kiến thức về kỹ thuật điện tử hỗ trợ trong các nghiệp vụ ngân hàng.
Khi sử dụng hệ thống thông tin mới luôn gắn với việc “làm mới” ngân hàng, phải cải tổ toàn bộ hoạt động từ tổ chức, đào tạo người, quy trình làm việc, và đó thực sự là quá trình khó khăn, mệt mỏi. Để phát huy hết tính năng và công hiệu của công nghệ thì trong mỗi ngân hàng từ giám đốc, phòng ban, nhân viên phải thay đổi lề thói, quy trình làm việc, tầm nhìn chiến lược và sản phẩm dịch vụ. Người lãnh đạo phải có
tầm nhìn chiến lược, ủng hộ và quyết đoán trong việc triển khai dịch vụ NHĐT. Nhân lực kỹ thuật: đây là bộ phận kỹ thuật đảm bảo cho hệ thống kỹ thuật hoạt động ổn định, có khả năng khắc phục các sự cố và phát triển các tiện ích, công cụ kỹ thuật mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của hoạt động giao dịch thông qua phương tiện điện tử.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ thường xuyên cải tiến, các chương trình phần mềm cũng như các nghiệp vụ thay đổi rất nhanh chóng nên nhiều khi nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn do vậy cần phải tổ chức các khoá tập huấn để hướng dẫn về nghiệp vụ cho các cán bộ. Đây là một diễn đàn thực sự bổ ích cho việc tiếp thu kiến thức nghiệp vụ mới đồng thời trao đổi kinh nghiệm, khó khăn, thực tế khi thực hiện nghiệp vụ và rút ra bài học kinh nghiệm.
− Nguồn lực tài chính
Để có thể ứng dụng công nghệ tiên tiến và hiện đại vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các NHTM phải có nguồn lực tài chính đủ lớn để đầu tư vận hành và bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động.
− Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Hạ tầng CNTT và viễn thông của ngân hàng cần đảm bảo được hai vấn đề. Thứ nhất, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng. Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động.
Giao dịch có sử dụng đến các phương tiện điện tử là một yếu tố cơ bản trong cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các kênh hiện đại. Giao dịch trên các kênh này yêu cầu đặt ra nghiêm ngặt về tính bảo mật, an toàn, tránh mất tiền, lừa gạt, thay đổi thông tin, xâm nhập dữ liệu là các rủi ro ngày một lớn, không chỉ với người buôn bán, mà cả với người quản lý, với từng quốc gia vì các hệ thống điện tử có thể bị kẻ xấu xâm nhập đòi hỏi phải có các hệ thống bảo mật, an toàn được thiết kế trên cơ sở kỹ thuật mã hóa hiện đại và một cơ chế an ninh hữu hiệu. Nhiều công nghệ hiện đại như
cookies, phần mềm gián điệp, định vị toàn cầu và các cơ sở dữ liệu số hóa cũng cho phép các doanh nghiệp chuyên kinh doanh trên Internet có thể dễ dàng thu thập và xử lý thông tin cá nhân phục vụ cho nhiều mục tiêu khác nhau. Do đó, các yêu cầu về bảo mật và an toàn giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải sử dụng cả phần cứng và phần mềm bảo mật tốt.
− Mạng lưới kênh phân phối
Việc xây dựng mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở đây, việc phát triển mạng lưới nâng cao nâng lực canh tranh cũng như thương hiệu của các ngân hàng thương mại. Tâm lý người tiêu dùng cũng được củng cố khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó. Tuy nhiên khi xây dựng mạng lưới cần chú ý đến yếu tố hợp lý, phân bổ đồng đều và tập trung tại các vùng mà ngân hàng cho rằng đó là vùng kinh tế chủ lực trọng lực trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
− Uy tín của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Uy tín cho phép ngân hàng duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đồng thời uy tín cũng góp phần tích cực trong việc thu hút thêm khách hàng mới, qua đó mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
− Hoạt động marketing
Lựa chọn thị trường mục tiêu từ đó đưa ra những chính sách phù hợp. Hoạt động marketing về dịch vụ ngân hàng điện tử trong điều kiện cạnh tranh phức tạp giữa các ngân hàng, trở ngại về thu nhập và tâm lý chuộng tiền mặt do vậy ngân hàng cần phải chú ý phục vụ đối tượng nào và như thế nào là cần thiết. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu là một bước quan trọng trong hoạt động kinh doanh của tất cả các ngành. Khi xác định đúng khách hàng mục tiêu, người ta sẽ dễ dàng hơn trong việc đưa ra những đối sách kinh doanh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhu cầu của nhóm khách hàng đã lựa chọn. Phát triển các sản phẩm dịch vụ điện tử cũng là một trong những hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, ngân hàng không thể thụ động chờ khách hàng tìm đến ngân hàng mà phải chủ động lựa chọn và tìm ra giải pháp thu hút khách
hàng mà mình mong muốn phục vụ.
Ngân hàng nếu muốn hệ thống thương mại điện tử phát triển thì phải tập trung vào những khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập cao. Đây mới chính là nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng hiện nay. Vì đối tượng này luôn sẵn sàng sử dụng các dịch vụ đưa lại lợi ích cho mình nhất và phải mang lại sự tiện dụng với chi phí thấp nhất. Đặc biệt đối với cơ quan, doanh nghiệp cần phải phân đoạn thị trường như thế nào để có thể tập trung phát triển lượng khách hàng mục tiêu tối đa. Cũng có thể phân thành các doanh nghiệp tham gia xuất nhập khẩu và các doanh nghiệp khác. Các doanh nghiệp tham gia xuất nhập khẩu thường xuyên giao dịch với các khách hàng nước ngoài, tiếp xúc với các loại hình thanh toán tiên tiến, do vậy nhu cầu tham gia thanh toan các dịch vụ ngân hàng điện tử cao, cần tậptrung vào đối tượng khách hàng này. Ngân hàng nên tạo ra các sản phẩm cốt lõi, xác định được thứ tự ưu tiên cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm của mình.