ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN
BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn nằm ở khu vực trung tâm Quận 5 và Quận 6, khu vực này tập trung người Việt gốc Hoa rất đông. Đây là lượng khách hàng chính của ngân hàng với một số đặc điểm như: rất coi trọng chữ tín và sự may mắn trong kinh doanh, thích các chương trình quà tặng khuyến mãi, luôn so sánh lãi suất của các ngân hàng, xem trọng hình thức bên ngoài và tương đối khó tính. BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn tập trung vào các đặc điểm trên để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ NHBL.
3.2.1. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất và chính sách giá linh hoạt
Đầu tiên, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng phải được thực hiện thông qua một số chính sách về lãi suất và giá cả các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Hiện tại, theo khảo sát ý kiến của khách hàng, phí dịch vụ tương đối thấp, lãi suất do BIDV cung cấp có tính cạnh tranh cao và linh hoạt nên khách hàng tương đối hài lòng. Tuy nhiên, với mức độ cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay thì bộ phận nghiên cứu phí của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn cần phải thường xuyên khảo sát, nghiên cứu biểu phí mới đảm bảo tốt nhất khả năng cạnh tranh với các NHTM khác. Đồng thời, ngân hàng cần minh bạch, nếu thu phí thì phải thông báo cho khách hàng về thời hạn và các mức thu khi giao dịch.
BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn phải thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng như: như tặng quà, tích điểm đổi quà, bốc thăm trúng thưởng hay chi tiêu quay số trúng thưởng, ... Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá, ưu đãi cho khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết tại BIDV.
Thay đổi chính sách giá, phí theo nhóm khách hàng/theo hướng cá thể hóa căn cứ lợi ích, đóng góp của khách hàng cho ngân hàng (Ví dụ: Sản phẩm thẻ tính dụng quốc tế quy định các mức chi tiêu theo các loại/hạng thẻ, tại từng loại/hạng thẻ khách hàng chi tiêu càng nhiều phí thường niên càng thấp, ...). Thực hiện định giá sản phẩm dịch vụ theo thông lệ đối với sản phẩm bảo lãnh.
Hạn chế các sản phẩm miễn phí, định giá như thông thường và miễn/giảm phí để khách hàng nhận ra số tiền tiết kiệm. Điều này làm gia tăng sự trung thành, thúc đẩy sử dụng các sản phẩm khác. Đồng thời ngân hàng kiểm soát được phần miễn giảm phí trong tổng thu để có các cơ chế chính sách phù hợp.
Đối với 1 số sản phẩm : Không thực hiện miễn/giảm phí đồng loạt cho mọi khách hàng mà miễn/giảm phí cho các khách hàng có tổng hòa lợi ích đáp ứng yêu cầu của ngân hàng. Nghiên cứu, xây dựng các gói sản phẩm có liên quan phù hợp với từng đối tượng khách hàng và thực hiện giảm phí theo hướng càng dùng nhiều càng tiết kiệm chi phí.
Giải pháp về giá chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam
kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng. Vì vậy, BIDV cũng cần quan tâm đến các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ khác.