SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN.
2.4.1. Những kết quả đạt được qua khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ 6 nhân tố ban đầu, thông qua kiểm định thang đo, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy, đề tài đã rút ra được 5 nhân tố có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với mô hình tác động đến sự hài lòng khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy như sau:
HaiLong = 0.355*GiaCa + 0.312*HuuHinh + 0.141*HinhAnh + 0.138*CamThong + 0.126*TinCay
Nhìn vào phương trình trên, chúng ta có thể thấy 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với các mức độ khác nhau.
Một là, Giá cả sản phẩm dịch vụ (0.355) có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất nên nhân tố này có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cần phải được các cán bộ quản lý ngân hàng đặc biệt quan tâm. Điều này có thể lý giải là trong mội trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự chọn lựa và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Ngành Ngân hàng hiện nay là một trong những ngành nghề phát triển mạnh mẽ nhất ở Việt Nam nên việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên vô cùng cần thiết. Nếu trước đây khi mà ngân hàng hầu như nắm quyền quyết định trong việc hợp tác với doanh nghiệp thì hiện nay mối quan hệ này đã trở nên cân bằng trở lại và là quan hệ hai chiều rõ rệt, trong đó cả hai bên đều rất cần hợp tác với nhau.
Hiện nay, ngoài việc cạnh tranh lãi suất trên thị trường, BIDV vẫn áp dụng chính sách giá cho những khách hàng quan trọng. Vì vậy, chúng ta có thể khẳng định tính cạnh tranh về giá của BIDV trong cảm nhận của khách hàng là hoàn toàn chấp nhận được. Hơn nữa, với nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, BIDV nắm bắt nhu cầu khách hàng và tình hình thị trường nhanh nhạy nên có
những điều chỉnh kịp thời và linh hoạt trong chính sách giá cả, và do đó càng củng cố hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về yếu tố giá. Chính vì vậy, việc duy trì và vận dụng linh hoạt chính sách về giá là rất cần thiết đối với ngân hàng để khách hàng luôn cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn tương xứng với các giá trị dịch vụ nhận được.
Hai là, Sự hữu hình (0,312) cũng có hệ số Beta chuẩn hóa rất cao chứng tỏ nhân tố này cũng có tác động rất lớn đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân, mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng, chứng từ giao dịch, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất, … Sự hữu hình là thành phần của chất lượng sản phẩm dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, ưa nhìn sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng rất tốt và nâng cao sự tinh tưởng cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Ba là, Hình ảnh doanh nghiệp (0,141) có Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ ba thể hiện yếu tố này cũng tác động rất nhiều đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về ngân hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Trải qua 60 năm thành lập và phát triển, hình ảnh tốt đẹp của BIDV trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lâu dài và liên tục từ phía ngân hàng trên nhiều lĩnh vực như chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lược marketing hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vững. BIDV đã để lại một hình ảnh rất tốt trong tâm trí khách hàng khiến cho khách hàng luôn hài lòng và tin tưởng khi giao dịch với BIDV.
Bốn là, Sự cảm thông (0,138) luôn đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như ngành ngân hàng. Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, điều này giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu
quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Cũng có thể hiểu, yếu tố “con người” là nhịp cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng để nhu cầu khách hàng có thể được khám phá và đáp ứng tốt nhất.
Năm là, Sự tin cậy (0,126) luôn được khảo sát trong quá trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, điều này chứng tỏ trong lĩnh vực ngân hàng, lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Nói cách khác, họ chỉ “chọn mặt gửi vàng” trên cơ sở điều kiện cần là ngân hàng phải có sự an toàn và tín nhiệm cao. Ngoài tiêu chí an toàn, Sự tin cậy còn được đo lường bởi các đánh giá như ngân hàng thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, gửi bảng sao kê đều đặn, và ngân hàng có sẵn lòng lắng nghe ý kiến khách hàng hay không. Tuy nhiên, do đây hầu như là yếu tố bắt buộc phải có của tất cả các ngân hàng nên sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng xuất phát từ đặc điểm ngân hàng thực hiện như thế nào mà thôi.