hiệu quả và ấn tượng), nguyên nhân là do ngân hàng chưa có các chương trình marketing theo vòng đời một cách hệ thống. Các chương trình khuyến mại, truyền thông chưa đón đầu xu hướng; truyền thông luôn chạy sau theo sản phẩm do đó làm giảm hiệu ứng truyền thông; kênh truyền thông qua website chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Bộ công cụ bán hàng chưa được cập nhật thường xuyên. Thiếu các nghiên cứu thị trường có tính hệ thống về xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng và nhân tố bán hàng chủ lực
Đối với biến quan sát GiaCa2 (Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt), nguyên nhân là do chính sách giá chưa linh hoạt để có thể phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau (như miễn phí chi lương trọn đời, ưu đãi phí rút tiền trên ATM…)
Đối với biến quan sát TinCay4 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa), nguyên nhân là do hàm lượng công nghệ thông tin trong quy trình nội bộ, phục vụ khách hàng còn thấp, các hoạt động tác nghiệp trước, trong và sau hoạt động bán hàng nhìn chung hầu hết thực hiện và quản lý thủ công, công tác bàn giao, quản lý hồ sơ khách hàng cũng thực hiện thủ công giữa các phòng/bộ phận.
Đối với biến quan sát CamThong3 (Nhân viên ngân hàng thấu hiểu nhu cầu cá nhân của từng khách hàng), nguyên nhân là do chương trình đào tạo chưa được chuẩn hóa: Chưa có khung đào tạo chuẩn gồm các khóa đào tạo bắt buộc phải thông qua để chuẩn hóa kiến thức đối với cán bộ bán hàng. Chưa có cơ chế ưu tiên để khuyến khích cán bộ tham gia học tập các chứng chỉ về NHBL có chất lượng và cần thiết trong việc phát triển NHBL (ví dụ chứng chỉ nghiệp vụ NHBL quốc tế được cấp bởi Học viện quốc tế về NHBL)
Đối với các biến quan sát của Sự hữu hình, nguyên nhân là do hầu hết các phòng giao dịch của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn được thuê lại và chỉnh sửa từ nhà mặt phố. Các ngôi nhà này ban đầu không được thiết kế với chức năng là làm phòng giao dịch cho ngân hàng. Do đó, có một số điểm bất cập trong việc bố trí quầy giao dịch cũng như trang thiết bị, làm giảm sự tiện lợi của khách hàng khi tiến hành giao dịch.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này, đề tài đã tìm hiểu tổng quan về BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn và tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn.
Sự hài lòng của khách hàng đã được phân tích với 6 nhân tố dựa trên 25 biến quan sát. Nghiên cứu được tiến hành khảo sát trên 200 khách hàng nhưng chỉ có 173 khách hàng trả lời đầy đủ thông tin yêu cầu. Dữ liệu thu thập được được nhập và phân tích số liệu trên phần mềm thống kê SPSS. Nghiên cứu đã mô tả mẫu nghiên cứu về các đặc điểm như giới tính, thu nhập, thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng thực hiện việc kiểm định thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, từ đó điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả phân tích EFA. Sau đó, nghiên cứu thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và tìm hiểu mức độ tác động của các thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả cho thấy rằng có tất cả 5 nhân tố trên 6 nhân tố ban đầu có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đó là các nhân tố: Hình ảnh doanh nghiệp, Giá cả sản phẩm dịch vụ, Sự hữu hình, Sự tin cậy và Sự cảm thông. Các nhân tố này có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, tất cả các nhân tố đều cần được xem xét và cải tiến liên tục để khắc phục tất cả những điểm chưa tốt còn tồn tại nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn nói riêng và toàn bộ hệ thống BIDV nói chung.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN.