2.2.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Chợ Lớn
- Tín dụng cá nhân - Tiền gửi – tiết kiệm - Ngân hàng điện tử - Chuyển tiền quốc tế - Thanh toán trong nước - Bảo hiểm
- Kinh doanh vốn và tiền tệ - Dịch vụ ngân quỹ
- Thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa
2.2.2. Tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2015-2016 tại BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn. Chợ Lớn.
Bảng 2.1: Báo cáo hoạt động khối bán lẻ năm 2015-2016 của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn Đơn vị: tỷ đồng KHỐI BÁN LẺ Mã chỉ tiêu Chỉ tiêu 2015 2016 2016 SO 2015 1 2 3 4 5 I Tổng thu nhập ròng (1+2+3+4+5+6+7) 63.48 84.23 33% 1 Thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng (11+12+13) 17.13 26.73 56% 11 Thu nhập ròng từ TD đối với KH cá nhân (1101*1102) 16.53 25.38 54%
1101 Dư nợ bình quân của khách hàng cá nhân 667 965 45%
Lãi dự thu ko thu được do chuyển nhóm nợ KHCN 1.476
12 Thu nhập ròng từ TD đối với KH doanh nghiệp
(1201*1202) 0.593 1.35 128%
1201 Dư nợ bình quân của khách hàng doanh nghiệp 41 100 142%
1202 NIM cho vay KHDN 1.44% 1.35%
2 Thu nhập ròng từ hoạt động huy động vốn (21+22+23) 38.20 46.57 22% 21 Thu nhập ròng từ HĐV KH cá nhân (2101*2102) 32.00 40.27 26%
2101 Huy động vốn bình quân từ khách hàng cá nhân 2,053 2,541 24%
2102 NIM huy động KHCN 1.56% 1.58%
22 Thu nhập ròng từ HĐV KH doanh nghiệp (2201*2202) 6.20 6.29 1%
2201 Huy động vốn bình quân từ khách hàng doanh nghiệp 234 282 21%
2202 NIM huy động KHDN 2.65% 2.23%
23 Thu nhập ròng từ HĐV KH ĐCTC (2301*2302) 0 0 0%
3 Thu nhập ròng từ điều chuyển vốn nội bộ
4 Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ 7.76 10.34 33% 5 Thu nhập ròng từ hoạt động KDV&TT 0.397 0.600 51%
6 Thu nợ HTNB
7 Thu nhập ròng khác (không bao gồm thu nợ HTNB)
II Chi phí (9+10) 19.49 25.34 30%
9 Chi phí quản lý kinh doanh 16.15 20.21 25%
10 Chi phí khác 3.338 5.125 54%
III Chênh lệch thu chi (I-II) 44.00 58.90 34%
IV Chi phí DPRR 3.487 4.016 15%
V Trả nợ quỹ DPRR
VI Lợi nhuận trước thuế (gồm thu nợ HTNB): (III-IV) 40.51 54.88 35% VII Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người (gồm thu nợ
HTNB) 0.988 1.339 35%
Lợi nhuận sau thuế BQ đầu người 0.771 1.044 35%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động giai đoạn 2015-2016 BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn
Theo báo cáo hoạt động của khối bán lẻ, tổng thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ trong năm 2016 đạt 84.23 tỷ đồng, vượt kế hoạch đề ra và tăng trưởng 33% so
Trong đó thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng là 26.73 tỷ đồng, chiếm 32% tổng thu nhập ròng. Thu nhập ròng từ hoạt động tính dụng đã có bước phát triển vượt bậc so với năm 2015, tăng trưởng 56%. Qua đó chúng ta có thể thấy thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng là một trong những nguồn thu chủ lực của hoạt động bán lẻ. Trong phần thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng, chúng ta còn có thể thấy thu nhập ròng từ tín dụng đối với khách hàng cá nhân chiếm tới 95% tổng thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng, 5% còn lại là thu nhập ròng từ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp. Qua đó chúng ta có thể nhận ra vai trò quan trọng bậc nhất của khách hàng cá nhân trong hoạt động bán lẻ của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn.
Nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hoạt động bán lẻ chính là thu nhập ròng từ hoạt động huy động vốn, đạt 46.57 tỷ đồng, chiếm 55% toàn bộ thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ và tăng trưởng 22% so với năm 2015. Điều này đã chứng minh khách hàng ngày càng tin tưởng BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn để gửi gắm tài sản của mình. Đây là tín hiệu cho thấy sự nỗ lực không ngừng của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn trong hoạt động bán lẻ nhằm khẳng định vị thế của NHBL tốt nhất Việt Nam. Ở hoạt động huy động vốn, một lần nữa chúng ta lại thấy vai trò quan trọng bậc nhất của khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn với tỷ trọng tuyệt đối 86% trong thu nhập ròng từ hoạt động huy động vốn.
Ngoài 2 nguồn thu chủ lực ở trên, chúng ta có thể thấy một nguồn thu khác của hoạt động bán lẻ đang có sự tăng trưởng mạnh, 33%. Đó là nguồn thu từ hoạt động dịch vụ. Nguồn thu từ hoạt động dịch vụ trong năm 2016 đạt 10.34 tỷ đồng, chiếm 12%. Điều này cho thấy BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn đang định hướng cho hoạt động dịch vụ trở thành một trong những nguồn thu chủ lực của hoạt động bán lẻ.
Chúng ta có thể thấy được năm 2016 là một năm hoạt động cực kỳ hiệu quả của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn. Lợi nhuận trước thuế đạt 54.88 tỷ đồng, tăng trưởng 35% so với năm 2015. Trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, điều này đã chứng minh được năng lực cũng như định hướng phát triển đúng đắn trong hoạt động bán lẻ của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn nói riêng và toàn bộ hệ thống BIDV nói chung. BIDV hoàn toàn xứng đáng với danh hiệu NHBL tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp.
2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN. SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN.
2.3.1 Mô hình khảo sát
2.3.1.1. Mô hình nghiên cứu của đề tài
Như đã phân tích ở chương 1, hiện tại nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo tốt nhất để đo lường mức độ hài lòng khách hàng là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến như SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ, CSI đều có những ưu và nhược điểm riêng khi áp dụng vào việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm của các mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ, tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL, FTSQ và CSI làm cơ sở tham khảo để đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Trước nhất, khi thiết lập mô hình tác giả lấy 2 tiêu chí là Hình ảnh doanh nghiệp và Giá cả sản phẩm dịch vụ là 2 tiêu chí đầu tiên để khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đó là các yếu tố về chất lượng sản phẩm dịch vụ bao gồm 4 nhân tố: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông. Mô hình nghiên cứu được thiết lập như hình 2.1.
Các giả thuyết
H1: Hình ảnh doanh nghiệp càng nổi bật thì khách hàng càng hài lòng H2: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì khách hàng càng hài lòng H3: Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng
H4: Sự tin cậy càng lớn thì khách hàng càng hài lòng
H5: Sự đáp ứng càng chính xác thì khách hàng càng hài lòng H6: Sự cảm thông càng nhiều thì khách hàng càng hài lòng
2.3.1.2. Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 thành phần với mã hóa như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Thang đo Likert sẽ được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng qua 6 nhân tố là 6 biến độc lập bao gồm: Hình ảnh doanh nghiệp, Giá cả sản phẩm dịch vụ, Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông. 6 biến độc lập này bao gồm 25 biến quan sát. Sự cảm thông Sự đáp ứng Sự tin cậy Sự hữu hình Giá cả sản phẩm dịch vụ Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng
Biến phụ thuộc Sự hài lòng sẽ là hàm của 6 biến độc lập
Sự hài lòng = f(Hình ảnh doanh nghiệp, Giá cả sản phẩm dịch vụ, Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông)
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa sẽ được trình bày ở phần sau. 2.3.2. Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô (Xem phụ lục 1) dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của lãnh đạo và nhân viên BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (Xem phụ lục 2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết
Kích thước mẫu dự tính là n=150. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong đề tài bao gồm 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 30 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 30x5=150 mẫu trở lên.
Bước 3: Tiến hành khảo sát thu thập dữ liệu
200 phiếu khảo sát được gửi cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại tất cả các phòng giao dịch của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn trong tháng 10/2017. Khách hàng sẽ trả lời phiếu khảo sát trong thời gian chờ đến lượt giao dịch của mình. Khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên, không phân biệt độ tuổi, giới tính hay giao dịch thực hiện. Khách hàng sẽ gửi lại phiếu khảo sát cho giao dịch viên khi thực hiện giao dịch của mình. Sau khi thu thập đủ 200 phiếu khảo sát được phát ra, tác giả sẽ bắt đầu tiến hành phân loại các phiếu có câu trả lời hợp lệ để thực hiện phân tích.
Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng 2.2 và kết quả phân tích chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
Bảng 2 2: Mã hóa thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
Hình ảnh doanh nghiệp
1 HinhAnh1 Thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng rất nổi bật
2 HinhAnh2
Danh tiếng và uy tín của ngân hàng tạo được lòng tin cho khách hàng
3 HinhAnh3
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng
Giá cả sản phẩm dịch vụ
4 GiaCa1 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh 5 GiaCa2 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt 6 GiaCa3 Chi phí giao dịch hợp lý
7 GiaCa4
Ngân hàng có chương trình tư vấn/cập nhật thông tin giá cả thị trường nhanh chóng, chính xác
Sự hữu hình
8 HuuHinh1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại 9 HuuHinh2 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi 10 HuuHinh3 Ngân hàng có đồng phục chuyên nghiệp, ưa nhìn
11 HuuHinh4
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Sự tin cậy
12 TinCay1 Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể
13 TinCay2
Ngân hàng giải quyết các khó khăn của khách hàng một cách tận tâm nhất
14 TinCay3
Ngân hàng thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng
15 TinCay4
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa
16 TinCay5
Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch, thông tin cá nhân cho khách hàng
Sự đáp ứng
17 DapUng1
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 hiệu quả
18 DapUng2
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, kịp thời
19 DapUng3
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
20 DapUng4
Nhân viên ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng
Sự cảm thông
21 CamThong1
Ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn hầu hết nhu cầu của khách hàng
2.3.3. Kết quả khảo sát
2.3.3.1. Phân tích mô tả
Trong 200 phiếu khảo sát được phát ra, có 173 phiếu hợp lệ để sử dụng cho nghiên cứu. Trong 173 người được khảo sát, có 69 người là nữ chiếm 39.88% và 104 người là nam chiếm 60.12%. Khách hàng chủ yếu có thu nhập từ 10 triệu đến 39 triệu, chiếm 64.74%. Đây là mức thu nhập rất khá so với mặt bằng chung trên địa bàn Chợ Lớn. Chứng tỏ BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn đã thu hút được khách hàng có thu nhập khá trở lên. Ngoài ra, khách hàng có thu nhập cao trên 39 triệu cũng chiếm tỷ lệ cao là 16.76%. Đây chính là lực lượng khách hàng tiềm năng mà BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn nhắm tới.
22 CamThong2
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
23 CamThong3
Nhân viên ngân hàng thấu hiểu nhu cầu cá nhân của từng khách hàng
24 CamThong4
Ngân hàng luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng
25 CamThong5
Ngân hàng luôn tạo điều kiện giao dịch thuận tiện nhất cho khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
26 HaiLong1 Ngân hàng đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng 27 HaiLong2 Nhìn chung mức độ hài lòng của khách hàng cao 28 HaiLong3 Tổng thể chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt
29 HaiLong4 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 30 HaiLong5 Khách hàng sẽ giới thiệu ngân hàng cho người thứ ba
Biểu đồ 2.1: Khảo sát thu nhập của khách hàng
Nguồn: Trích xuất từ SPSS
Qua biểu đồ 2.2 – Khảo sát thời gian sử dụng của khách hàng, chúng ta có thể thấy BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn có lượng khách hàng trung thành (có thời gian sử dụng từ 3 năm trở lên) rất lớn, chiếm tới 42.2% (26.59%+15.61%), chiếm gần 1 nữa lượng khách hàng giao dịch.
Biểu đồ 2.2: Khảo sát thời gian sử dụng của khách hàng
Nhìn vào biểu đồ 2.3 – Khảo sát số ngân hàng sử dụng, chúng ta có thể nhận thấy 58.38% số khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ tại 1 tới 2 ngân hàng, điều này chứng tỏ khách hàng luôn muốn giao dịch tại ngân hàng mà khách hàng hài lòng nhất. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Biểu đồ 2.3: Khảo sát số ngân hàng sử dụng của khách hàng
Nguồn: Trích xuất từ SPSS
Nhìn vào bảng 2.3 – Phân tích chéo của Thời gian sử dụng và Số ngân hàng sử dụng, chúng ta có thể nhận ra những khách hàng trung thành có thời gian sử dụng trên 3 năm chủ yếu chỉ giao dịch với 1 hoặc 2 ngân hàng. Đây chính là động lực cho BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để có thêm ngày càng nhiều khách hàng trung thành với BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn.
Bảng 2.3: Phân tích chéo của Thời gian sử dụng và Số ngân hàng sử dụng
Số Ngân Hàng Sử Dụng Tổng 1-2 NH 3-4 NH 5-6 NH >6 NH Thời Gian Sử Dụng <1 năm 28 10 4 2 44