Chất lượng chức năng

 Nhân viên ngân hàng có khả năng ra quyết định nhanh chóng

 Nhân viên ngân hàng có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng

 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi

 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và kịp thời

 Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên

 Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng

 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

 Ngân hàng luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện giao dịch

 Ngân hàng rất chú tâm nhu cầu của khách hàng

 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho hoạt động ngân hàng nhanh chóng và chính xác

 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng

 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót

 Ngân hàng có hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

 Hành vi ứng xử

 Thái độ phục vụ

 Công tác tổ chức doanh nghiệp

 Tiếp xúc khách hàng

 Phong thái phục vụ

 Tinh thần tất cả vì khách hàng Các thang đo chất lượng chức năng

 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

 Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp

 Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện

 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

 Nhân viên ngân hàng tạo đựợc sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng

 Nhân viên ngân hàng rất sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng rất tận tình

 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

 Lãnh đạo và Nhân viên ngân hàng luôn gắn bó và đoàn kết với nhau

 Ngân hàng luôn quan tâm quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý

 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng

 Ngân hàng luôn tặng quà cho khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ đối với ngân hàng

 Nhân viên ngân hàng trả lời điện thọai nhanh chóng

 Ngân hàng có cách bố trí rất đẹp mắt

 Ngân hàng có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút

 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

 Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

 Ngân hàng có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng

 Ngân hàng luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng