Giải thưởng NHBL tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2015 – 2016 và 2017 là một minh chứng rõ ràng nhất cho bước chuyển mình ngoạn mục của hoạt động NHBL của BIDV trong những năm vừa qua. Thành quả đó là kết quả của những định hướng đúng đắn với nhiều hoạt động cải cách, đổi mới và sáng tạo trong hoạt động NHBL với mục tiêu lấy hoạt động NHBL là trọng tâm cốt lõi, có ý nghĩa quyết định đối với chiến lược kinh doanh của BIDV.
Định hướng của BIDV trong hoạt động NHBL đến năm 2025 như sau:
- Mục tiêu: BIDV sẽ trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam.
- Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ thuần bình quân 22%/năm, riêng thu bảo lãnh bình quân 15%/năm
- Tỷ lệ thu dịch vụ thuần/tổng thu nhập thuần đến năm 2025 > 20%.
- Đứng đầu thị trường về số lượng khách hàng sử dụng các kênh ngân hàng điện tử.
- Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm thế mạnh gồm bảo lãnh, thanh toán và các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao gồm Ngân hàng điện tử, Thẻ cả về doanh số và lợi nhuận.
- Tập trung thiết kế các sản phẩm đặc thù phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng trên cơ sở đổi mới cách thức phân đoạn khách hàng và đẩy mạnh thu thập thông tin thị trường.
- Tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và Bảo hiểm, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân Ngân hàng và Bảo hiểm khép kín.
dịch vụ sử dụng trên mỗi khách hàng.
- Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ BIDV, giữ vững mức độ hài lòng của khách hàng ở mức độ mạnh qua các năm. - Phát triển hoạt động dịch vụ tập trung tại các địa bàn trọng điểm Hà Nội, Tp.HCM và thúc đẩy tăng trưởng tại các địa bàn có tốc độ tăng trưởng sụt giảm như: Đồng bằng sông Cửu Long, Tây Nguyên, khu vực ngoài Tp.HCM. 3.1.2. Định hướng của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn.
- Thu nhập ròng từ sản phẩm dịch vụ NHBL cần tăng trưởng bình quân 32% - 35% mỗi năm. Phấn đấu đến năm 2025, tỷ trọng thu sản phẩm dịch vụ NHBL tăng gấp lớn hơn 2 lần so với năm 2016.
- Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn, giữ vững mức độ hài lòng của khách hàng ở mức độ mạnh qua các năm.
- Đa dạng hóa nền khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHBL.
- Tổ chức quản trị hoạt động bán lẻ theo mô hình hiện đại, có hàm lượng công nghệ thông tin cao.
- Phát triển đội ngũ nhân sự chất lượng cao để đáp ứng được tất cả các yêu cầu của khách hàng.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV – CHI ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN
BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn nằm ở khu vực trung tâm Quận 5 và Quận 6, khu vực này tập trung người Việt gốc Hoa rất đông. Đây là lượng khách hàng chính của ngân hàng với một số đặc điểm như: rất coi trọng chữ tín và sự may mắn trong kinh doanh, thích các chương trình quà tặng khuyến mãi, luôn so sánh lãi suất của các ngân hàng, xem trọng hình thức bên ngoài và tương đối khó tính. BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn tập trung vào các đặc điểm trên để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ NHBL.
3.2.1. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất và chính sách giá linh hoạt
Đầu tiên, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng phải được thực hiện thông qua một số chính sách về lãi suất và giá cả các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Hiện tại, theo khảo sát ý kiến của khách hàng, phí dịch vụ tương đối thấp, lãi suất do BIDV cung cấp có tính cạnh tranh cao và linh hoạt nên khách hàng tương đối hài lòng. Tuy nhiên, với mức độ cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay thì bộ phận nghiên cứu phí của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn cần phải thường xuyên khảo sát, nghiên cứu biểu phí mới đảm bảo tốt nhất khả năng cạnh tranh với các NHTM khác. Đồng thời, ngân hàng cần minh bạch, nếu thu phí thì phải thông báo cho khách hàng về thời hạn và các mức thu khi giao dịch.
BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn phải thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng như: như tặng quà, tích điểm đổi quà, bốc thăm trúng thưởng hay chi tiêu quay số trúng thưởng, ... Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá, ưu đãi cho khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết tại BIDV.
Thay đổi chính sách giá, phí theo nhóm khách hàng/theo hướng cá thể hóa căn cứ lợi ích, đóng góp của khách hàng cho ngân hàng (Ví dụ: Sản phẩm thẻ tính dụng quốc tế quy định các mức chi tiêu theo các loại/hạng thẻ, tại từng loại/hạng thẻ khách hàng chi tiêu càng nhiều phí thường niên càng thấp, ...). Thực hiện định giá sản phẩm dịch vụ theo thông lệ đối với sản phẩm bảo lãnh.
Hạn chế các sản phẩm miễn phí, định giá như thông thường và miễn/giảm phí để khách hàng nhận ra số tiền tiết kiệm. Điều này làm gia tăng sự trung thành, thúc đẩy sử dụng các sản phẩm khác. Đồng thời ngân hàng kiểm soát được phần miễn giảm phí trong tổng thu để có các cơ chế chính sách phù hợp.
Đối với 1 số sản phẩm : Không thực hiện miễn/giảm phí đồng loạt cho mọi khách hàng mà miễn/giảm phí cho các khách hàng có tổng hòa lợi ích đáp ứng yêu cầu của ngân hàng. Nghiên cứu, xây dựng các gói sản phẩm có liên quan phù hợp với từng đối tượng khách hàng và thực hiện giảm phí theo hướng càng dùng nhiều càng tiết kiệm chi phí.
Giải pháp về giá chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam
kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng. Vì vậy, BIDV cũng cần quan tâm đến các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ khác.
3.2.2. Nâng cao sự hữu hình
Giải pháp này nhằm đem lại ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng mới và nâng cao lòng tin với khách hàng hiện tại. Đối với các phòng giao dịch thuê lại từ nhà mặt phố, cần nghiên cứu cải tạo lại cách bố trí các quầy giao dịch của khách hàng, các vị trí ngồi của nhân viên, để đem lại hiệu quả hoạt động cao nhất cho ngân hàng. Đồng thời phải thiết kế lại nội thất, đồng bộ cho tất cả các phòng giao dịch theo phong cách của BIDV, nhằm đem lại hình ảnh thống nhất về BIDV cho khách hàng. Ngoài ra, cần cải tiến máy móc trang thiết bị của ngân hàng để tạo ấn tượng của BIDV với khách hàng một ngân hàng trẻ trung hiện đại bắt kịp xu thế của thời đại bên cạnh đó với máy móc trang thiết bị hiện đại sẽ nâng cao năng suất lao động của nhân viên lên rất nhiều.
3.2.3. Nâng cao hình ảnh BIDV trong tâm trí khách hàng
Trong bối cảnh hiện nay, việc các ngân hàng mất vốn do nợ xấu cao, đầu tư nhưng không thu hồi được,… đã làm xấu đi hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, đây cũng là lợi thế cho BIDV, với sự vững mạnh, bền vững của mình BIDV sẽ thu hút được nhiều khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Không ngừng lại ở đó, BIDV cần phải tăng cường hơn nữa hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng thông qua các hoạt động marketing, cũng như trách nhiệm của BIDV với xã hội để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với BIDV như: ngày càng phát huy hơn nữa các hoạt động đóng góp vì xã hội và cộng đồng với các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào lũ lụt, tặng xe cứu thương,… Quảng bá thương hiệu BIDV bằng các tờ rơi tóm tắt các chức năng, hạn mức, các tiện ích đi kèm để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú và thấy được sự khác biệt với các loại sản phẩm dịch vụ do ngân hàng khách cung cấp.
3.2.4. Hoàn thiện khả năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên viên
Gây ấn tượng mạnh mẽ và trực tiếp với khách hàng đó là phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. Để có thể phục vụ tốt nhất và nhanh chóng, BIDV cần nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn cho nhân viên thông qua việc nâng cao tính thực tế của các khóa đào tạo, hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử và giám sát cũng như nâng cao tính tự giác chấp hành của nhân viên. Những điều này sẽ tạo cho nhân viên ngân hàng một tác phong chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Xây dựng hệ thống/khung đào tạo chuẩn gồm các khóa đào tạo bắt buộc phải thông qua dành cho các cán bộ quản lý sản phẩm, cán bộ bán hàng để chuẩn hóa kiến thức đối với cán bộ bán hàng. Đẩy mạnh đào tạo về sản phẩm và kỹ năng bán hàng đáp ứng được nhu cầu của tất cả các khách hàng. Thực hiện dự án chuẩn hóa không gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ cán bộ phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống BIDV.
Xây dựng danh mục và các cơ chế ưu tiên để khuyến khích cán bộ tham gia học tập các chứng chỉ có chất lượng để phục vụ công tác phát triển bán hàng như Chứng chỉ nghiệp vụ NHBL quốc tế được cấp bởi Học viện quốc tế về NHBL.
Bên cạnh đó, hoàn thiện quy trình thủ tục đăng ký theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian, tăng tính chuyên nghiệp. Theo đó, khi đăng ký một dịch vụ nào đấy khách hàng luôn muốn thực hiện nhanh nhất và thoải mái nhất, họ thường có xu hướng gọi đến ngân hàng để được hướng dẫn về thủ tục một cách chính xác, khỏi mất thời gian phải đi tới đi lui để bổ sung hồ sơ đăng ký. Vì vậy, nhân viên ngân hàng phải là người nắm vững quy trình, thủ tục, hướng dẫn nhiệt tình và tỉ mỉ để tạo niềm tin nơi ngân hàng về sự tận tâm, hết lòng giúp đỡ đối với khách hàng. Đi kèm với đó là thường xuyên duy trì mối qua hệ với khách hàng như gửi thư chúc mừng sinh nhật (SMS, Email,...) tặng quà, khuyến mãi, giảm cước phí vào các dịp Lễ, Tết, chế độ tư vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP,... Thực hiện các chương trình tri ân, hội thảo giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng, ...
3.2.5. Nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng với BIDV
BIDV. BIDV mong muốn mang lại cho khách hàng sự hài lòng về dịch vụ với mức độ ngày càng cao và xây dựng được đội ngũ khách hàng trung thành, BIDV phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
BIDV cần đẩy mạnh việc đầu tư hệ thống Core Banking hiện đại với tính bảo mật cao và tự động hóa trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng, đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch. Đồng thời triển khai các dịch vụ mới như các giao dịch phát sinh, bảo lãnh, cho thuê tài chính… để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro tài chính ngày càng tăng của khách hàng.
3.2.6. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và thay đổi tư duy nhận thức của nhân viên của nhân viên
Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề. Tăng cường sự hợp tác, giúp đỡ giữa các phòng, ban với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
Thay đổi tư duy, nhận thức về việc tập trung đẩy mạnh dịch vụ đối với khách hàng không có quan hệ tín dụng từ tiếp cận, bán hàng đến chăm sóc khách hàng. Tập trung ở khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng đầu tư trực tiếp từ nước ngoài, khách hàng cá nhân.
Đối với khách hàng tính dụng sử dụng dịch vụ thực hiện phát triển đầy đủ, đảm bảo các khách hàng sử dụng tối đa sản phẩm dịch vụ của BIDV với doanh số giao dich tốt và phí được kiểm soát.
Chú trọng phát triển dịch vụ là mục tiêu, yêu cầu bắt buộc của đề án tái cơ cấu đồng thời là đòi hỏi tất yếu trong phát triển an toàn, bền vững và hiệu quả.
Truyền thông rộng rãi đến tất cả các chi nhánh đặc biệt là đến tận các cán bộ quan hệ khách hàng về đề án phát triển hoạt động dịch vụ, các mục tiêu và các giải pháp đảm bảo cán bộ bán hàng nắm bắt được để triển khai.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã đề cập đến định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL của hệ thống BIDV nói chung và của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn nói riêng, đồng thời đề xuất những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn. Đây là những giải pháp có tính khả thi, phát huy những mặt tích cực và hạn chế các mặt còn tồn tại, góp phần cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV. Những giải pháp này sẽ giúp BIDV đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL. Tác giả mong muốn các giải pháp này sớm được đưa vào thực tế tại BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn và hi vọng ngân hàng sẽ xây dựng cho mình một chuẩn mới về sự hài lòng của khách hàng để hướng đến mục tiêu chung trong tương lai.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn, do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng; giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng; và trên hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển