Bảng 2.6: Doanh số thanh toán tại ATM
ĐVT: Tỷ đồng Tiêu chí
Năm
Rút tiền mặt Thanh toán Chuyển khoản Tổng 2014 8.711,29 0,42 217,75 8.929,45 2015 10.738,13 0,48 258,38 10.996,99 2016 11.045,97 0,34 227,98 11.274,29 (Nguồn: Báo cáo nội bộ Eximbank“Báo cáo tổng kết hoạt động Khối Khách hàng cá
nhân năm 2014 - 2015 - 2016”)
Máy ATM của Eximbank được triển khai vào năm 2004 cùng thời gian với phát hành thẻ ghi nợ nội địa. Thời gian đầu đi vào hoạt động là 10 máy ATM, đến năm 2007 là 60 máy, hiện nay là 260 máy. Các tiện ích thông qua máy ATM cũng được dần dần cải
tiến phục vụ khách hàng như: rút tiền, xem số dư, xem sao kê, đổi số PIN, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, truyền hình cáp…
Các chỉ tiêu báo cáo về dịch vụ ATM: doanh số ATM Eximbank trong năm 2016 đạt 11.274 tỷ đồng, tăng 978 tỷ đồng (# 9%) so với 2015 và tăng 2.450 tỷ đồng (#28%) so với năm 2014.
2.3. Thực trạng về rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank 2.3.1. Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Thực hiện chủ trương của Ban Lãnh đạo, năm 2007 là năm củng cố hoạt động, tạo nền tảng vững chắc cho phát triển bền vững dịch vụ thẻ, để phù hợp với cơ cấu tổ chức mới của Ngân hàng, Phòng Thẻ tách ra làm 2 phòng: Phòng Kinh Doanh thẻ trực thuộc Sở Giao Dịch và Phòng Quản Lý Thẻ tiền thân của Trung Tâm Thẻ hiện nay trực thuộc Khối Khách hàng cá nhân hội sở. Từ đó, Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ được hoàn thiện, các hoạt động phòng chống rủi ro, giả mạo được tăng cường từ Hội Sở tới Chi nhánh.
Để phòng chống rủi ro, tổn thất thiệt hại cũng như để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, tại Hội sở Trung Tâm Thẻ đã tổ chức chia ra 2 phòng là Phòng Quản lý hoạt động thẻ và Phòng Phát triển kinh doanh thẻ với từng bộ phận riêng biệt rõ ràng để quản lý.
Phòng Quản lý hoạt động thẻ gồm các Bộ phận sau: Bộ phận quản lý rủi ro, Bộ phận vận hạnh ATM và Pos, Bộ phận kế toán, Bộ phận dịch vụ khách hàng 24/7, Bộ phận phát hành thẻ, Bộ phận in dập và kiểm thẻ, Bộ phận hỗ trợ phát triển.
Phòng phát triển kinh doanh thẻ: Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, Bộ phận chăm sóc khách hàng, Bộ phận tiếp thị.
Trong các bộ phận thì Bộ phận quản lý rủi ro trực thuộc Phòng quản lý hoạt động thẻ là bộ phận đảm trách về rủi ro hoạt động thẻ như: chấm log cấp phép để lọc ra các giao dịch có dấu hiệu giả mạo, thẻ giao dịch liên tục, thẻ giao dịch với số tiền lớn, thẻ bị từ chối nhiều lần, giao dịch pick - up, giao dịch chip dạng băng từ, giao dịch có hạn mức sử dụng trong ngày lớn…
Cùng với sự hỗ trợ chặt chẽ của các Chi nhánh, hoạt động của Bộ phận Quản lý rủi ro trong thời gian qua đã ngăn chặn được nhiều vụ giả mạo thẻ khiến tỷ lệ giả mạo thẻ
trên toàn hệ thống giảm đáng kể, được sự ghi nhận của các Tổ chức thẻ quốc tế. Sau đây, chúng ta sẽ nghiên cứu kỹ hơn về thực trạng rủi ro cũng như công tác quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank.
2.3.2. Thực trạng rủi ro thẻ tín dụng quốc tế tại Eximbank 2.3.2.1. Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2.3.2.1. Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế luôn là đích nhắm của bọn tội phạm trong và ngoài nước vì phạm vi sử dụng rộng rãi, có thể thanh toán trực tuyến trên internet khi không có thẻ. Với nhiều thủ đoạn tinh vi hiện nay thì đây là lĩnh vực có nhiều rủi ro cho ngân hàng. Trong hoạt động phát hành thời gian qua Eximbank đã chịu tổn thất về vật chất thông qua các loại gian lận sau:
Phát hành thẻ khi chƣa thẩm định kỹ khách hàng
Phần lớn công việc phát hành thẻ tại các chi nhánh được giao cho cán bộ tín dụng, tiếp thị khách hàng, nhận hồ sơ và thẩm định mức tín dụng, sau đó trình ban lãnh đạo phê duyệt. Với sức ép công việc và chỉ tiêu số lượng thẻ được giao nên nhiều cán bộ tín dụng còn sai sót trong việc xác thực thông tin khách hàng, dẫn đến mở thẻ tín dụng tín chấp với hạn mức cao trong khi thu nhập và nguồn trả nợ của khách hàng không đủ. Thêm vào đó việc theo dõi chủ thẻ không chặt chẽ nên đã xảy ra trường hợp khách hàng lợi dụng, sử dụng thẻ khi đã nghỉ việc hoặc chuyển công tác đi nơi khác, từ đó dẫn đến chủ thẻ mất khả năng thanh toán. Những thẻ có tài sản đảm bảo thì không có xảy ra rủi ro này, nhưng đối với những thẻ tín chấp thì Eximbank đã gặp khó khăn và rủi ro trong việc thu hồi nợ.
Không giao nhận thẻ đúng quy định
Thẻ được giao cho người thân của chủ thẻ, thẻ gửi qua đường bưu điện không được chủ thẻ ký nhận. Tuy vậy, thẻ vẫn được kích hoạt và sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết. Theo quy định, thẻ chỉ được kích hoạt sau khi ngân hàng nhận được giấy xác nhận đã nhận được thẻ và pin đúng chữ ký của chủ thẻ, do không làm đúng quy định nên thẻ bị người thân ký nhận thẻ và sử dụng thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ. Chủ thẻ chỉ phát hiện sau khi nhận được sao kê từ ngân hàng.
Một số khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng khi du lịch, phát hiện các giao dịch lạ sau khi nhận được sao kê. Theo thông báo của các ngân hàng thanh toán thì giao dịch mua hàng hoàn toàn hợp lệ và có thể thông tin của thẻ bị đánh cắp và làm thẻ giả để mua hàng tại nước ngoài.
Với nhiều hình thức gian lận, trong thời gian 2014 – 2016 Eximbank đã bị thiệt hại không ít về vật chất thể hiện qua số liệu dư nợ mất khả năng thanh toán của thẻ tín dụng và số liệu giao dịch do thẻ tín dụng bị lấy cắp thông tin trong hệ thống.
Bảng 2.7: Dư nợ - Vi phạm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tại Eximbank
ĐVT: Tỷ đồng Tiêu chí
Năm
Hạn mức tín dụng
Dư nợ thẻ Nợ quá hạn Nợ xấu
2014 2.562,03 352,47 29,59 21,38 2015 2.970,01 407,37 18,97 11,51 2016 1.737,81 390,76 30,77 18,11
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Eximbank “Báo cáo tổng kết hoạt động Khối Khách hàng cá nhân năm 2014 - 2015 - 2016”)
Biểu 2.5: Nợ xấu của thẻ tín dụng quốc tế
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Eximbank “Báo cáo tổng kết hoạt động Khối Khách hàng cá nhân năm 2014 – 2015 - 2016) 352.47 407.37 390.76 21.38 11.51 18.11 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Dư nợ Nợ xấu
Trong năm 2014 tổng hạn mức tín dụng cấp cho thẻ tín dụng quốc tế là 2.562,47 tỷ đồng, tổng dư nợ là 352,47 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 14.8% trên tổng hạn mức tín dụng, nợ quá hạn 29,59 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 8.4% trên tổng dư nợ thẻ, nợ xấu 21,38 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 6.1% trên tổng dư nợ. Trong năm 2015 tổng hạn mức tín dụng cấp cho thẻ tín dụng quốc tế là 2.970,01 tỷ đồng, dư nợ là 407,37 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 13,7% trên tổng hạn mức tín dụng, nợ quá hạn 18,97 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 4.7% trên tổng dư nợ thẻ, nợ xấu 11,51 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 2,8% trên tổng dư nợ. Trong năm 2016 tổng hạn mức tín dụng cấp cho thẻ tín dụng quốc tế là 1.737,81 tỷ đồng, dư nợ là 390,76 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 22,5% trên tổng hạn mức tín dụng, nợ quá hạn 30,77 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 7.9% trên tổng dư nợ thẻ, nợ xấu 18,11 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 4,6% trên tổng dư nợ.
Số liệu trên cho thấy thiệt hại về mất khả năng thanh toán trong phát hành thẻ tín dụng quốc tế có nhiều biến động trong thời gian 2014 – 2016 tại Eximbank. Tỷ trọng nợ xấu trên tổng dư nợ năm 2014 là 6.1% là quá cao, đến năm 2015 tỷ trọng nợ xấu trên tổng dư nợ giảm đột biến chỉ còn 2.8% là do Eximbank chấn chỉnh kịp thời, thẩm định khách hàng sát sao hơn, chỉ mở thẻ tín chấp cho khách hàng truyền thống có uy tín lâu năm sau khi qua thẩm định rất chặt chẽ. Nhưng đến năm 2016 thì tỷ trọng nợ xấu trên tổng dư nợ lại tăng lên đến 4.6% cho thấy có sự buông lỏng trong quá trình xem xét thẩm định khách hàng khi phát hành thẻ và việc nâng cao trình độ của cán bộ thẻ chưa thực hiện tốt.
Bảng 2.8: Gian lận do thẻ TDQT bị lấy cắp thông tin tại Eximbank
ĐVT: USD 2014 2015 2016 2015 so với 2014 2016 so với 2015 Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % 2.243 2.285 2.452 42 1.9 167 7.3
Biểu 2.6: Gian lận do thẻ TDQT bị lấy cắp thông tin tại Eximbank
(Nguồn: Tài liệu tập huấn quản lý rủi ro thẻ Eximbank)
Với số liệu trên cho thấy thiệt hại do thẻ tín dụng quốc tể bị lấy cắp thông tin của Eximbank trong năm 2014 là 2.243 USD, năm 2015 thiệt hại là 2.285 USD và trong năm 2016 là 2.452 USD. Như vậy, so với năm 2014, thì trong năm 2015 Eximbank thiệt hại tăng 42 USD (#1.9%) và đến năm 2016 thì thiệt hại tăng so với năm 2015 là 167 USD (7.3%). Sự tăng lên về thiệt hại gian lận do thẻ TDQT bị lấy cắp thông tin tại Eximbank qua từng năm tương ứng với doanh số sử dụng thẻ tăng từng năm (năm 2014 doanh số sử dụng thẻ thẻ quốc tế là 3.248 tỷ đồng, năm 2015 là 3.326 tỷ đồng và năm 2016 là 3.466 tỷ đồng). Nguyên nhân chủ yếu là do chủ thẻ chủ quan không bảo quản thông tin thẻ một cách tốt nhất để lộ thông tin khi thanh toán và giao dịch, không tuân thủ tuyệt đối thực hiện đúng quy trình hướng dẫn của Eximbank trong thanh toán.
2.3.2.2. Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ thẻ tín dụng quốc tế
Khi là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, Eximbank phải chấp nhận thanh toán thẻ của tất cả các thành viên phát hành, kể cả những thẻ được phát hành bởi các ngân hàng ở các nước được cảnh báo là tỷ lệ rủi ro thẻ giả cao. Do vậy, việc thanh toán thẻ không thể
2243 2285 2452 2100 2150 2200 2250 2300 2350 2400 2450 2500 2014 2015 2016 USD
tránh khỏi rủi ro trong điều kiện nền kinh tế hội nhập của Việt Nam. Với vai trò là ngân hàng thanh toán, tại Eximbank đã xảy ra các rủi ro như sau:
Thanh toán nhầm thẻ giả: Thẻ giả được các tên tội phạm là người nước ngoài
thanh toán mua hàng tại các ĐVCNT của Eximbank, có trường hợp thanh toán tại quầy giao dịch của chi nhánh. Do trình độ chuyên môn còn hạn chế, không thể phát hiện được thẻ giả nên đã chịu thiệt hại khá lớn.
Thanh toán thẻ hết hiệu lực: Một số ĐVCNT đã thanh toán nhầm thẻ hết hiệu
lực do ngân hàng nước ngoài phát hành, với nguyên nhân muốn bán được hàng nên các ĐVCNT thanh toán các giao dịch offline, sau khi chuyển về trung tâm thẻ Eximbank mới phát hiện ra.
Thanh toán không đúng chủ thẻ: Do cố tình gian lận, kẻ gian kẻ gian đã lấy cắp
thẻ của người thân đi mua hàng. Vì không tuân thủ quy trình nên ĐVCNT đã không kiểm tra kỹ chữ ký và giấy tờ tuỳ thân của chủ thẻ nên đã chấp nhận thanh toán. Các trường hợp này thường mất rất nhiều thời gian, công sức để thương lượng với chủ thẻ, rủi ro phần lớn thuộc về các ĐVCNT.
Các ĐVCNT cố tình gian lận: ĐVCNT cố tình không thực hiện đúng quy định,
quy trình trong nghiệp vụ chấp nhận thẻ mà ngân hàng đã hướng dẫn để thanh toán cho những giao dịch gian lận như thanh toán khi không thật sự cung cấp hàng hoá, dịch vụ.
Dễ dãi trong việc ký hợp đồng với ĐVCNT: Theo quy định chỉ những doanh
nghiệp và cá nhân có địa điểm kinh doanh và giấy đăng ký kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng hàng hóa, dịch vụ tại Việt Nam mới được phép làm ĐVCNT. Nhưng do không kiểm tra chặt chẽ nên đã ký hợp đồng với ĐVCNT gian lận, mục đích của các ĐVCNT này là chỉ để thanh toán thẻ gian lận cho đồng bọn, thực chất không cung cấp hàng hoá và dịch vụ.
Bảng 2.9: Gian lận thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tại Eximbank ĐVT: USD 2014 2015 2016 2015 so với 2014 2016 so với 2015 Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % 31.379 32.029 29.297 650 2 -2.732 -8.5
(Nguồn: Tài liệu tập huấn quản lý rủi ro thẻ Eximbank)
Biểu 2.7: Gian lận thanh toán thẻ tín dụng quốc tể (USD)
(Nguồn: Tài liệu tập huấn quản lý rủi ro thẻ Eximbank)
Với số liệu trên cho thấy thiệt hại của Eximbank trong năm 2014 là 31.379 USD, năm 2015 thiệt hại là 32.029 USD và trong năm 2016 là 29.297 USD. Như vậy, so với năm 2014, thì trong năm 2015 Eximbank thiệt hại tăng 650 USD (#2%), nguyên nhân chính là do doanh số thanh toán thẻ của Eximbank trong năm 2015 tăng lên (năm 2014 doanh số thanh toán thẻ là 3.687 tỷ đồng và năm 2015 là 4.430 tỷ đồng) và các biện pháp ngăn ngừa gian lận trong thanh toán chưa được chú trọng. Nhưng đến năm 2016 thì thiệt hại giảm so với năm 2015 là -2.732 USD (-8.5%), số giảm này cho thấy thiệt hại trong thanh toán của Eximbank đã giảm xuống, nguyên nhân là do Eximbank đã chú trọng đến
31379 32029 29297 27500 28000 28500 29000 29500 30000 30500 31000 31500 32000 32500
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
nâng cao trình độ chuyên môn cho các cán bộ trực tiếp thanh toán thẻ, tuyệt đối thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, phòng quản lý rủi ro quan tâm chặt chẽ các ĐVCNT, hiện đại hoá các thiết bị công nghệ đầu ra để chấp nhận thanh toán thẻ Chip thay vì thanh toán thẻ từ.
2.3.3. Thực trạng rủi ro thẻ ghi nợ nội địa V-Top tại Eximbank
Sản phẩm thẻ ghi nợ V-Top của Eximbank tăng tương đối nhanh trong thời gian qua, những vụ tranh chấp về mất tiền trong thẻ không thể tránh khỏi. Bên cạnh đó gian lận, lừa đảo trên thị trường thẻ ngày càng nhiều và phức tạp. Trong thời gian qua Eximbank đã gặp phải những rủi ro sau:
2.3.3.1. Các rủi ro ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu
* Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng: Các ngân hàng nói chung và Eximbank nói riêng phải chịu không chỉ những rủi ro bên ngoài như thẻ giả mạo, trộm thông tin thẻ, … mà còn có những rủi ro đến từ bên trong nội tại ngân hàng, đó là rủi ro về đạo đức nghề nghiệp của một số nhân viên ngân hàng.
Tại Eximbank Chi nhánh Hà Nội, do thiếu nhân sự và tin tưởng vào nhân viên. Chi nhánh đã giao một nhân viên thực hiện toàn bộ quy trình phát hành thẻ, từ tiếp nhận hồ sơ mở thẻ đến khi giao nhận thẻ cho khách hàng. Lợi dụng sơ hở trong quy trình, cán bộ thẻ này đã không giao thẻ cho khách và lấy trộm tiền trong thẻ của khách hàng.
* Rủi ro về mất tiền trong thẻ ATM khi chủ thẻ không thực hiện giao dịch: do thói quen của người Việt Nam, các chủ thẻ thường đặt số pin là ngày tháng năm sinh, số điện thoại, số xe. Điều này đã tạo điều kiện cho kẻ gian dò tìm số pin khi có thẻ. Mặt khác, rất nhiều thẻ V-Top của Eximbank được dùng để trả lương của các công ty, các chủ thẻ thường rút ngay vì họ không có nhiều thời gian để đi rút tiền, mất thời gian phải chờ đợi và nghĩ rằng để tiền trong tài khoản không an toàn, họ chưa ý thức được rằng giữ thẻ và pin là điều quan trọng để không mất tiền trong thẻ. Các chủ thẻ thường đưa thẻ và pin để nhờ đồng nghiệp rút tiền dùm cho tiện. Tại Eximbank đã xảy ra nhiều trường hợp