2 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
2.3 Ứng dụng mô hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
2.3.4 Thiết kế thang đo
Thang đo dự kiến là các biến quan sát đƣợc thiết kế từ các nghiên cứu trƣớc và sau đó đƣa vào nghiên cứu định tính. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính ban đầu trong thang đo dự kiến đƣợc dùng để đo lƣờng 5 yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc thiết lập thang đo chính thức bổ sung thêm 1 biến mới là : Ngân hàng luôn có chƣơng trình định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Thang đo chính thức cho nghiên cứu sẽ bao gồm 23 biến quan sát, chi tiết cụ thể nhƣ sau :
Bảng 2.7: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần tin cậy
1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ đúng cam kết
2 TC2 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ BIDV ĐSG cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng 3 TC3 BIDV ĐSG bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng 4 TC4 BIDV ĐSG thực hiện dịch vụ chính xác, hầu nhƣ không có sai
sót
Thành phần đáp ứng
5 DU1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn
6 DU2 BIDV ĐSG tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
7 DU3 BIDV ĐSG tận tình hƣớng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
8 DU4 BIDV ĐSG luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thƣờng xảy ra với khách hàng
Thành phần đảm bảo
9 DB1 BIDV ĐSG đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
10 DB2 BIDV ĐSG luôn niềm nở, rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn
11 DB3 BIDV ĐSG hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 12 DB4 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản,
tốc độ giao dịch nhanh chóng
Thành phần cảm thông
13 CT1 Nhân viên BIDV ĐSG hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
14 CT2 Nhân viên BIDV ĐSG luôn quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng
15 CT3 BIDV ĐSG luôn có nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
16 CT4 Ngân hàng luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng
17 CT5 Ngân hàng luôn có chƣơng trình định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Thành phần phƣơng tiện hữu hình
18 HH1 BIDV ĐSG có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đƣờng đi của khách hàng
19 HH2 BIDV ĐSG có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định.
20 HH3 BIDV ĐSG có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện
21 HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hƣớng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng
Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
22 CLDV1 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ NHBL do BIDV ĐSG cung cấp
23 CLDV2 Anh/chị sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV ĐSG