2 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
2.3 Ứng dụng mô hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
2.3.7 Kiểm định thang đo
Hệ số Cronbach‟s Alpha là phép kiểm định mức độ chặt chẽ, mạch lạc giữa các biến quan sát trong thang đo, vì vậy nó đƣợc sử dụng để đánh giá sơ bộ nhằm loại bỏ những biến quan sát, thang đo không đạt. Theo quy ƣớc, nếu các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn chọn thang đo là khi giá trị Cronbach‟s Alpha có giá trị từ 0,6 trở lên.
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha của các thang đo
Mã
hóa Diễn giải
Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Độ tin cậy, Cronbach’s Alpha = 0,841
TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ đúng cam kết 0,643 0,813
TC2
Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ BIDV ĐSG cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng
0,555 0,855
TC3 BIDV ĐSG bảo mật tốt thông tin và giao dịch
của khách hang 0,769 0,757 TC4 BIDV ĐSG thực hiện dịch vụ chính xác, hầu
Khả năng đáp ứng, Cronbach’s Alpha = 0,804
DU1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
một cách nhanh chóng, đúng hạn 0,669 0,729 DU2 BIDV ĐSG tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng 0,566 0,78
DU3
BIDV ĐSG tận tình hƣớng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
0,572 0,776
DU4 BIDV ĐSG luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu,
tình huống bất thƣờng xảy ra với khách hàng 0,672 0,728
Sự đảm bảo, Cronbach’s Alpha = 0,818
DB1 BIDV ĐSG đủ kiến thức, trình độ chuyên môn
và thao tác nghiệp vụ tốt 0,649 0,767 DB2 BIDV ĐSG luôn niềm nở, rất lịch thiệp, ân
cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn 0,609 0,786 DB3 BIDV ĐSG hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu 0,679 0,754
DB4
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng
0,623 0,780
Sự cảm thông, Cronbach’s Alpha = 0,866
CT1 Nhân viên BIDV ĐSG hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng 0,630 0,852
CT2 Nhân viên BIDV ĐSG luôn quan tâm ân cần,
chu đáo, quan tâm đến khách hàng 0,657 0,846
CT3
BIDV ĐSG luôn có nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
CT4 Ngân hàng luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho
khách hàng 0,695 0,836
CT5
Ngân hàng luôn có chƣơng trình định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
0,760 0,820
Phƣơng tiện hữu hình, Cronbach’s Alpha = 0,826
HH1
BIDV ĐSG có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn,
sang trọng, tiện đƣờng đi của khách hàng 0,635 0,789 HH2 BIDV ĐSG có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt
động tốt, ổn định. 0,655 0,778 HH3
BIDV ĐSG có trang phục lịch sự, gọn gàng,
trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện 0,625 0,792
HH4
Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hƣớng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng
0,694 0,761
Chất lƣợng dịch vụ, Cronbach’s Alpha = 0,838
CLDV1 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ NHBL
do BIDV ĐSG cung cấp 0,728 CLDV2 Anh/chị sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử
dụng dịch vụ NHBL của BIDV ĐSG 0,728
(Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả)
Hệ số Cronbach‟s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên các thang đo này đều đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc giữ lại để đƣa vào phân tích nhân tố ở bƣớc tiếp theo. Sau khi kiểm định thang đo, kết quả thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL vẫn duy trì 5 thành phần chính, đƣợc đo bằng 21 biến quan sát.