2.3.8 .1Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
2.4.2 Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Cơ cấu thu nhập từ hoạt động bán lẻ vẫn tập trung chủ yếu từ huy động vốn dân cƣ. Trong khi số lƣợng khách hàng cá nhân và số lƣợng thẻ của chi nhánh luôn dẫn đầu hệ thống nhƣng kết quả kinh doanh bán lẻ phụ thuộc vào huy động vốn còn thu nhập từ hoạt động TDBL và các sản phẩm dịch vụ khác chiếm tỷ trọng thấp.
- Quy mô tín dụng thấp chƣa tƣơng xứng với một chi nhánh có thời gian hoạt động lâu năm trên địa bàn.
- Nền khách hàng lớn nhƣng chƣa khai thác hiệu quả do phần lớn là công nhân và sinh viên, nền khách hàng tín dụng chƣa đa dạng, hoạt động bán lẻ tập trung lớn ở sản phẩm về nhà ở.
- Hệ thống hỗ trợ khách hàng chƣa kịp thời. Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tƣ vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ và rất cao. Tuy nhiên, chi nhánh chƣa thiết lập đƣợc 1 tổng đài hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp nhƣ contact center của các ngân hàng nƣớc ngoài đã triển khai. Hiện tại chỉ có số điện thoại của Trung tâm chăm sóc khách hàng của hệ thống, theo đó mọi thắc mắc yêu cầu đƣợc gửi về hội sở chính và hội sở chính gửi về chi nhánh, từ đó chi nhánh giao cho những cán bộ liên quan xử lý, quy trình xử lý nhƣ trên gây mất nhiều thời gian.
- Chất lƣợng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chƣa cao. Dịch vụ bán lẻ của BIDV nói chung và của chi nhánh nói riêng hoặc thiếu so với ngân hàng khác hoặc nếu có nhƣng quy trình thủ tục phức tạp, mức độ ổn định công nghệ sản phẩm còn thấp hoặc tiện ích chƣa cao, chẳng hạn về dịch vụ thanh toán quốc tế,
thời gian xử lý cho một giao dịch chƣa nhanh chóng nhƣ mục tiêu chất lƣợng đề ra, dịch vụ Internetbanking thƣờng xuyên bị treo, các giao dịch chuyển tiền hay bị lỗi. Máy ATM thƣờng bị ngừng hoạt động. Còn đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng khác đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà hoặc gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền nhƣng chi nhánh vẫn chƣa có dịch vụ này.