Khách hàng là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của công ty. Do vậy, công ty cần phải xây dựng được một chính sách khách hàng hoàn chỉnh vừa giữ vững được những khách hàng truyền thống của công ty vừa phát triển các nhóm khách hàng tiềm năng. Trên TTCK Việt Nam có thể phân khách hàng thành hai loại như sau:
- Khách hàng là tổ chức lớn: bao gồm các quỹ, các công ty cổ phần, doanh nghiệp nhà nước. Đối với các khách hàng là tổ chức lớn, các CTCK có thể triển khai rất nhiều loại hình nghiệp vụ như bảo lãnh phát hành, lưu ký, tư vấn niêm yết và tư vấn đầu tư. Bên cạnh đó, các cổ đông của công ty cổ phần cũng là những nhà đầu tư tiềm năng mà qua đó công ty có thể thực hiện hoạt động môi giới, quản lý danh mục đầu tư. Vì vậy, đối với loại khách hàng này công ty nên có chính sách về phí dịch thích hợp hay các dịch vụ sau tư vấn bảo lãnh phát hành.
- Khách hàng là các cá nhân: Đây là nhóm khách hàng riêng lẻ công ty chỉ có thể thực hiện các nghiệp vụ như môi giới, lưu ký, tư vấn đầu tư. Tuy nhiên, đây là nhóm khách hàng đóng góp vào doanh thu của công ty, đặc biệt là doanh thu môi giới nhiều nhất. Do đó CTCK nên định hướng các hoạt động của mình với khách hàng cá nhân theo nguyên tắc:
+ Xây dựng quy trình đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng + Cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời
+ Chú trọng hoạt động tư vấn giúp khách hàng quyết định đầu tư có hiệu quả, nâng cao uy tín của CTCK
Tuy nhiên cũng có thể phân loại khách hàng cá nhân này thành hai nhóm: nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng tiềm năng
+ Đối với nhóm khách hàng truyền thống, thường xuyên: Công ty nên áp dụng mức phí dịch vụ ưu đãi cũng như linh hoạt, giảm bớt những thủ tục không cần thiết tạo thuận lợi cho khách hàng.
+ Đối với nhóm khách hàng mới: Công ty nên áp dụng các dịch vụ thiên về việc cung cấp tiện ích như đặt lệnh qua điện thoại, hoặc kiểm tra tài khoản qua điện thoại, sử dụng biểu phí thích hợp đồng thời cung cấp các hoạt động bổ trợ như ứng trước tiền cho người bán, công ty nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm phổ biến các văn bản luật, các hình thức giao dịch mới tạo sự gắn bó giữa khách hàng với công ty, giúp các nhà đầu tư có cơ hội giao lưu trao đổi kinh nghiệm, giúp những khách hàng tiềm năng hiểu về công ty nhiều hơn. Đồng thời, qua đó thu nhận phản hồi từ phía khách hàng về những dịch vụ công ty cung cấp. Công ty cần mở hòm thư góp ý của khách hàng để từ đó có thể xác định được khách hàng mong muốn được phục vụ như thế nào, đánh giá của họ về năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên ra sao. Điều này giúp công ty nghiên cứu được khách hàng để hoàn thiện những dịch vụ hiện có, sáng tạo thêm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu của nhà đầu tư. Đó cũng là căn cứ làm cơ sở để khen thưởng thích đáng đặc biệt ở bộ phận môi giới.