Parasuraman và các cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) với 22 biến quan sát. SERVQUAL là thang đo sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được. Thông
Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
Thống kê
mô tả Phân tích so sánh
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua dữ liệu thu thập,
phân tích các chỉ tiêu định tính
Phỏng vấn chuyên gia
Khảo sát khách hàng
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thông qua kết quả phân tích chỉ tiêu định lượng
Tổng hợp
Phân tích kết quả nghiêncứu Gợi ý giải pháp
qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và các cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một số phát biểu.
Trong thực tế, mô hình SERVQUAL được ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực khác như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992; Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993), dịch vụ Tín dụng (Hồ Tấn Đạt (2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003)… SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ, được nghiên cứu thông qua năm thành phần cơ bản, đó là:
Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên.
Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng hạn.
Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ của nhân viên và khả năng tạo sự tin tưởng nơi KH.
Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, am hiểu và làm yên lòng khách hàng. (Theo giáo trình “Marketing dịch vụ tài chính” của TS. Hoàng Thị Thanh Hằng và ctg, 2015)
Bên cạnh đó, thang đo SERVQUAL gồm hai phần, phần xác định kì vọng của KH và phần xác định cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, mỗi phần của thang đo có 22 phát biểu nhằm đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của KH. Như vậy, thang đo xác định chất lượng dịch vụ như sau: