Định hướng phát triển

5.1.1. Định hướng chung đối với hệ thống VietinBank

Với sứ mệnh là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Định hướng chung đến năm 2020, VietinBank tập trung nguồn lực phát triển hoạt động kinh doanh theo chiều sâu, tiếp tục chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, tăng trưởng có chọn lọc, gắn với hiệu quả. Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tăng thu dịch vụ và thu ngoài lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập. Thực hiện có kết quả đề án tái cơ cấu giai đoạn 2016 - 2020, không ngừng chuẩn hóa toàn diện mọi mặt hoạt động, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị điều hành theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường.

Hướng tới việc cung cấp các sản phẩm trọn gói, tạo ra sự phong phú của các sản phẩm để tăng lợi nhuận, đẩy mạnh bán chéo các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm hướng tới lợi ích KH thông qua các kênh phân phối của Ngân hàng gồm các kênh truyền thống (chi nhánh), các kênh phi truyền thống (ATM, POS, Internet banking, Mobile banking, Call Center) hoặc thông qua các kênh phân phối “thứ ba” ở bên trong hoặc bên ngoài Tập đoàn, hướng tới mô hình one – stop service để đáp ứng gần như toàn bộ những nhu cầu tài chính, nhằm thiết lập sự trung thành của KH. Đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các tổ chức khác có cung cấp các sản phẩm bổ sung như: Công ty bảo hiểm, bưu điện, viễn thông…

VietinBank giữ vị trí hàng đầu về cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng nói chung và các dịch vụ thanh toán điện tử nói riêng trên các phương tiện: Nâng cao CLDV cung cấp cho KH, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đạt hiệu quả kinh doanh cao và kiểm soát được rủi ro; Nâng cao hiệu quả quản trị và điều hành hoạt động, tạo bước chuyển biến căn bản từ quản lý hoạt động dịch vụ theo sản phẩm sang quản lý

theo KH.

Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở sản phẩm cốt lõi của ngân hàng là tài khoản tiền gửi thanh toán để thiết kế gói sản phẩm cung cấp qua kênh thanh toán điện tử (e-banking thông qua Internet) hướng tới phân đoạn thị trường là những KH sẵn sàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua Internet.

5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn

Chi nhánh Đông Sài Gòn tiếp tục hoạt động theo định hướng phát triển chung của toàn hệ thống VietinBank, đồng thời không ngừng phấn đấu để trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu về kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng và kinh doanh lĩnh vực bán lẻ nói chung. Trên cơ sở đó, định hướng phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh là:

- Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp tới các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. Đồng thời duy trì và chăm sóc các KH cũ thông qua việc áp dụng chính sách sau bán hàng đối với các ĐVCNT có doanh số giao dịch cao, tạo nguồn thu phí ổn định.

- Tăng cường thực hiện các biện pháp truyền thông tại địa bàn và đơn vị liên kết để đẩy mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng như: thanh toán hóa đơn điện, hóa đơn nước, thanh toán vé máy bay, gửi tiết kiệm online…nhằm gia tăng hiệu ứng truyền thông về sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển nguồn KH và tăng nguồn thu từ dịch vụ.

- Đối với công tác nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM, POS: Nghiêm túc thực hiện theo các quy trình và hướng dẫn của VietinBank và quy định của NHNN nhằm nâng cao chất lượng và tính ổn định của hệ thống ATM, POS của Chi nhánh.

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn xây đựng các định hướng trên phù hợp với xu thế chung hiện nay: Hoạt động ngân hàng phát triển nhờ tác động hai chiều giữa nhu cầu KH và năng lực đáp ứng của ngân hàng. Dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ của VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn nói riêng không thể là sản phẩm phát triển một cách đơn lẻ mà nó còn phải trở thành xu hướng chung của toàn xã hội.

5.2. Gợi ý một số vấn đề cần quan tâm

Tác giả gợi ý một số vấn đềnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn dựa trên năm nhân tố: Sự đồng cảm; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình. Các gợi ý sẽ được trình bày theo thứ tự ưu tiên giảm dần tương ứng với mức độ từ ảnh hưởng nhiều đến ít ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.

5.2.1. Sự đồng cảm

Đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn, vì vây chi nhánh cần chú ý:

 Thường xuyên cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua sự phản hồi của khách hàng. Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ, từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất.

 Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ KH một cách tốt nhất.

 Bên cạnh các chương trình khuyến mãi trên toàn hệ thống VietinBank, chi nhánh Đông Sài Gòn có thể tự triển khai những hoạt động khuyến mãi dành riêng cho các chủ thẻ của chi nhánh.

 Nhân viên cần chú ý đến nhu cầu và lợi ích của KH. Tăng cường phổ biến quy trình nghiệp vụ, bồi dưỡng nâng cao kiến thức quản trị, trình độ chuyên môn, trình độ vi tính, kỹ năng tư vấn bán hàng và kỹ năng giao tiếp tốt cho nhân viên trực tiếp giao dịch với KH.

5.2.2. Sự tin cậy

Muốn nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản trị cần lưu ý:

 Thường xuyên củng cố lòng tin, nâng cao uy tín đối với khách hàng khi giao dịch. Chú trọng bố trí nhân viên có trình độ chuyên môn, giàu kinh nghiệm và kỹ năng tư vấn tốt khi trực tiếp giao dịch với khách hàng.

 Duy trì và thực hiện đúng nội dung cam kết với KH, kiểm soát các nội dung đã cam kết với KH trên các giấy đề nghị, hợp đồng, chương trình khuyến mãi.

 Nâng cao tính bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng.

5.2.3. Sự đáp ứng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua nhân tố sự đáp ứng, chi nhánh cần lưu ý:

 Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng gay gắt, do đó VietinBank Đông Sài Gòn cần có chính sách giá linh hoạt, minh bạch và đưa ra mức phí phù hợp đối với từng KH nhằm giữ chân KH cũ và lôi kéo KH mới.

 Lựa chọn một số sản phẩm thẻ chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả cao.

 Việc thành lập một bộ phận thẻ riêng biệt sẽ là hướng phát triển phù hợp trong tình hình cạnh tranh hiện tại.

 Tăng cường liên kết với các ngân hàng khác trong dịch vụ thẻ ATM để KH có thể rút tiền tại nhiều cây ATM khác nhau mà không bị mất phí.

 Bộ phận công nghệ thông tin cần thường xuyên kiểm tra, nâng cấp hệ thống để đảm bảo tốc độ đường truyền nhanh, mạnh, phục vụ kịp thời cho KH.

5.2.4. Sự đảm bảo

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đối với nhân tố này thì chi nhánh cần lưu ý:  Nhân viên cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn, tập trung lắng nghe yêu cầu của KH trong giao dịch để giải quyết tốt các yêu cầu được đưa ra.

 Đối với các cấp quản lý trong VietinBank Đông Sài Gòn phải hết sức quan tâm trong công tác quản lý giám sát nhân viên, xử lý nhanh các khiếu nại.

 Tổ chức và đào tạo cho nhân viên nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược kinh doanh thẻ

 Chủ động cải tiến các quy trình, thủ tục, giảm bớt các công văn, giấy tờ trên cơ sở vẫn đảm bảo tính pháp lý.

5.2.5. Phương tiện hữu hình

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua nhân tố này, chi nhánh cần lưu ý:  Củng cố, đẩy mạnh, phát triển cơ sở vật chất tại chi nhánh và từng phòng giao dịch.

 Mở rộng phục vụ qua chat online, tổng đài, đa dạng hóa sản phẩm trực tuyến.  Chú trọng tạo ra sự khác biệt thông qua việc xây dựng văn hóa kinh doanh mang bản sắc riêng.

 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu không chỉ ở chi nhánh mà còn ở các ATM, PGD.

 Tập trung nâng cao khả năng thực hiện chính xác các thao tác, nghiệp vụ thẻ.

5.3. Các giải pháp dựa trên các hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh

5.3.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ

 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM

Chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ của VietinBank Đông Sài Gòn. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM có thể thực hiện được thông qua một số giải pháp sau:

- Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM. Niêm yết số điện thoại đường giây nóng tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời khi có sự cố xảy ra.

- Chú trọng công tác hướng dẫn KH, dán các bảng hướng dẫn sử dụng ở máy ATM để KH sử dụng khi cần thiết.

- Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch.

- Xử lý nhanh các giao dịch, hạn chế tình trạng nghẽn mạng, ảnh hưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.

- Đầu tư phân bổ các máy ATM hợp lý trên các địa bàn, phân bổ quỹ tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng (tăng cường lượng tiền tại máy ATM trong những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao như đầu tháng, trước dịp lễ tết...) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng và chờ đợi lâu khi giao dịch.

- Nâng cấp một số tính năng của ATM như: nộp tiền, gửi tiết kiệm tại ATM...  Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ

- Đầu tư mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên nhiều địa bàn khác nhau bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, các đại lý thương mại lớn... Ngoài ra, chi nhánh nên có các ưu đãi để khuyến khích các ĐVCNT gia tăng doanh số thanh toán.

- Nâng cấp tốc độ và duy trì tính ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật, giải quyết nhanh các khiếu nại để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các ĐVCNT.

- Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện hữu. Có chính sách đặc biệt cho các ĐVCNT có doanh số cao.

5.3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ cán bộ nhân viên là người trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của người thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ. VietinBank Đông Sài Gòn có thể thực hiện chiến lược đào tạo và phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:

- Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ được gặp gỡ, trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.

- Tăng cường đào tạo cán bộ thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút KH quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.

- Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).

- Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.

- Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, chi nhánh cần có chính sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại.

- Có chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của chi nhánh.

5.3.3. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ

- Lựa chọn đầu tư vào công nghệ phần mềm, có thể đáp ứng các yêu cầu hoạt động ngày càng hiện đại của dịch vụ thẻ.

- Nghiên cứu, phát triển kỹ thuật để đồng bộ hóa hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng và phần mềm xử lý.

- Đầu tư cho công nghệ thẻ, thay thế thẻ từ thành thẻ chip EMV để đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng.

- Trang bị máy móc, thiết bị hiện đại cho các máy ATM, máy POS. Ngoài các phần mềm quản lý hệ thống ATM, chi nhánh cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị này.

5.3.4. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ

 Nâng cao tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ hiện có

Hiện tại, VietinBank Đông Sài Gòn đang cung ứng 3 sản phẩm thẻ là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Bởi sự khác biệt của sản phẩm thẻ của VietinBank so với các đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.

 Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới

Ngoài nâng cao tính tiện ích của thẻ, chi nhánh cần có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ, cung cấp thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng, đề xuất, nghiên cứu và