Các nhân tố Sự đồng cảm (DC); Sự tin cậy (TC); Sự đáp ứng (DU); Sự đảm bảo (DB); Phương tiện hữu hình (PT) tỷ lệ thuận với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ thẻ (CLDV) và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo thứ tự trên từ ảnh hưởng nhiều nhất đến ít nhất. Kết quả thu được cũng khẳng định các giả thiết nêu ra trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Như vậy, VietinBank Đông Sài Gòn cần phải nỗ lực cải tiến hơn nữa các nhân tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Nhân tố Sự đồng cảm có tác động mạnh nhất so với các nhân tố khác đến chất lượng dịch vụ thẻ (β= 0.382). Như vậy, KH sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank Đông Sài Gòn xem nhân tố Sự đồng cảm là quan trọng nhất. Tuy nhiên, mức độ đánh giá của KH đối với nhân tố này theo giá trị trung bình chưa cao (giá trị trung bình của nhân tố Sự đồng cảm bằng 3.46), bởi vì các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chưa thật sự hấp dẫn, nhân viên chưa đặt sự quan tâm, chú ý đến nhu cầu và lợi
3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 DB PT DU TC DC
Nhân tố Sự tin cậy có tác động mạnh thứ hai so với các nhân tố khác (β=0.310). Tuy nhiên, mức độ đánh giá của KH đối với nhân tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất (giá trị trung bình của nhân tố Sự tin cậy là 3.43). Trong đó, nhiều KH cho rằng nhân viên thao tác chưa chính xác, xử lý các giao dịch đôi khi còn chậm trễ. Bên cạnh đó, việc bảo mật thông tin khách hàng chưa cao khiến khách hàng chưa thật sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn.
Nhân tố Sự đáp ứng có tác động mạnh thứ ba so với các nhân tố khác đến chất lượng dịch vụ thẻ (β = 0.203). Bên cạnh đó, mức độ đánh giá của KH đối với nhân tố này theo giá trị trung bình là cao thứ hai (giá trị trung bình của nhân tố Sự đáp ứng là 3.6). Như vậy, KH hài lòng về tiện ích mà dịch vụ thẻ VietinBank Đông Sài Gòn cung cấp. Tuy nhiên, thời gian giải quyết khiếu nại và xử lý rủi ro chưa nhanh chóng, kịp thời, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của KH.
Nhân tố Sự đảm bảo có tác động mạnh thứ tư so với các nhân tố khác (β = 0.159). Bên cạnh đó, mức độ đánh giá của KH đối với nhân tố này theo giá trị trung bình chưa cao (giá trị trung bình là 3.44). Như vậy, KH chưa hài lòng về Sự đảm bảo tại VietinBank Đông Sài Gòn. Chính vì vậy, chi nhánh thường xuyên chú ý đến kiến thức chuyên môn và thái độ, kỹ năng của nhân viên, việc tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một cách để tạo ra sự khác biệt riêng cho ngân hàng.
Nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động ít nhất so với các nhân tố khác đến chất lượng dịch vụ thẻ (β = 0.147). Bên cạnh đó, mức độ đánh giá của KH đối với nhân tố này theo giá trị trung bình là cao nhất (giá trị trung bình 3.66). Như vậy, KH có sự hài lòng cao về Phương tiện hữu hình mà VietinBank Đông Sài Gòn cung cấp. Tuy nhiên, chi nhánh cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, mở rộng mạng lưới giao dịch để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương 4, tác giả đã đi sâu vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong giai đoạn 2013-2017 nhằm phân tích các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân. Đồng thời, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua mô hình hồi quy. Với 24 biến quan sát ban đầu, sau khi tiến hành phân tích đã loại bỏ 2 biến quan sát không có ý nghĩa thống kê “KH dễ dàng liên hệ với nhân viên ngân hàng khi cần (gặp trực tiếp, hotline,…)” và “Ngân hàng có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút”. Như vậy, mô hình còn lại 22 biến quan sát độc lập giải thích cho biến chất lượng dịch vụ thẻ. Kết quả sau khi thực hiện mô hình cho thấy năm nhân tố đề xuất đều có tác động đến biến chất lượng dịch vụ thẻ, trong đó nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất.
Từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh đến phân tích những hạn chế và nguyên nhân và kết quả chạy mô hình hồi quy là những cơ sở khoa học để tác giả gợi ý một số vấn đề cần quan tâm cũng như các giải pháp cho VietinBank Đông Sài Gòn nhằm nâng cao dịch vụ thẻ trong chương 5.
CHƯƠNG 5: GỢI Ý MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP