Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu KH đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ đã sử dụng qua dịch vụ. Theo đó:
Kết luận này đã được đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).
Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF của các tác giả Cronin &Taylor (1992) sử dụng năm nhân tố để đánh giá sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Hình 3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF
Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của SERVQUAL ở chỗ KH không cảm thấy khó hiểu về hai phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kì vọng và cảm nhận cũng như việc bảng câu hỏi chỉ còn lại một nửa so với bảng câu hỏi của thang đo SERVQUAL nên giúp cho việc sử dụng có hiệu quả hơn, tránh được những trường hợp KH bỏ dở bảng câu hỏi vì quá dài và nhàm
Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)
Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ
chán. Từ đó giảm được những sai sót không cần thiết trong khi thu thập dữ liệu sơ cấp. Mô hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL từ đó ít tốn thời gian và chi phí trong quá trình thăm dò ý kiến KH.