Thứ nhất, Việc thu thập tài liệu và điều tra dữ liệu về tình hình sử dụng dịch vụ
thẻ của KH còn gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, quy mô điều tra còn nhỏ so với tổng số lượng KH sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn.
Thứ hai, Với một chi nhánh lớn như VietinBank Đông Sài Gòn có rất nhiều sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử…tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở dịch vụ thẻ.
Thứ ba, nghiên cứu này chỉ đề cập đến kết quả do tác động của năm nhân tố trên
đến sự hài lòng của KH. Trong khi đó vẫn còn rất nhiều những nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH như lòng trung thành, hình ảnh thương hiệu... vì thế cần có những nghiên cứu trong tương lai để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH trên nhiều khía cạnh khác nữa.
Thứ tư, nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại VietinBank Đông Sài Gòn nên kết
quả không mang tính đại diện cho toàn hệ thống VietinBank. Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng quy mô đề tài để nghiên cứu trong toàn hệ thống VietinBank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 gợi ý một số vấn đề cũng như đề xuất giải pháp cho VietinBank Đông Sài Gòn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Những vấn đề được gợi ý và các giải pháp được đưa ra dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu ở chương 4. Qua đó, có thể khẳng định nghiên cứu định lượng đã chỉ ra chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn, là cơ sở để nhà quản lý lựa chọn chú trọng vào nhân tố nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, nghiên cứu định lượng kiểm định, bổ sung cho tính chính xác của nghiên cứu định tính và ngược lại, nghiên cứu định tính làm rõ hơn cho nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính giải thích các mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình, phân tích hạn chế, nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp dựa trên các hạn chế và nguyên nhân đã phân tích. Sự phối hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu đã mang lại kết quả tối đa.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu là tổng hợp lý luận, đánh giá thực trạng, phân tích nguyên nhân, đồng thời gợi ý một số vấn đề cũng như đề ra giải pháp giúp VietinBank Đông Sài Gòn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề như sau:
Một là, luận văn đã trình bày tổng quan về dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ và
sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM.
Hai là, luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank
Đông Sài Gòn thông qua các chỉ tiêu về: Số lượng thẻ phát hành và tỷ lệ thẻ kích hoạt, doanh số thanh toán thẻ, thu phí từ hoạt động thẻ. Phân tích các nhân tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn như: Mạng lưới hoạt động; Hệ thống ATM, POS; Công nghệ ngân hàng; Nhân sự; Công tác tổ chức, quản lý chất lượng dịch vụ thẻ; Đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mô hình gồm 5 nhân tố: Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đồng cảm. Kết quả cho thấy các nhân tố Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy thực sự tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn. Trong đó, tác động mạnh nhất là nhân tố Sự đồng cảm.
Cuối cùng, từ những đánh giá trên tác giả đã gợi ý một số vấn đề cũng như đề ra một số giải pháp để ban lãnh đạo VietinBank Đông Sài Gòn có thể đưa ra giải pháp và chính sách hợp lý, cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê
2. Hoàng Thị Thanh Hằng, Ngô Thị Xuân Bình, Trần Thị Ngọc Quỳnh (2015), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Kinh tế TP.HCM.
3. Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của KH – Nghiên cứu tình huống của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Kỷ yếu công trình khoa học 2014-Phần I, Trường Đại học Thăng Long.
4. Lê Ngọc Diệp & ctg (2017), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí khoa học và công nghệ Lâm nghiệp số 6.
5. Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Lý thuyết & Bài tập), Nhà xuất bản Lao động Xã hội, Hà Nội.
6. Lê Thị Thu Hồng & ctg (2014), Đánh giá sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 33, trang 21-28, năm 2014.
7. Lê Thị Thùy Dung (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng trên địa bàn.
9. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – thiết kế và thực hiện, NXB Lao động xã hội.
10.Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội.
11.Nguyễn Thanh Bình (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng.
12.Nguyễn Thị Mùi (2009), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội 13.Trần Huy Hoàng 2007, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã
Hội, TP HCM.
14.Trịnh Quốc Trung 2011, Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP HCM. 15.VietinBank 2013-2017, Báo cáo thường niên, hàng năm, các năm 2013-2017,
Hà Nội.
Tài Liệu Tiếng Anh
1. Bigne, E. Moliner, M.A., & Sanchez, J. (2003) Percieved quality and satisfaction in multi service organizations: The case of Spanishpublic services. The Journal of Services marketing, 17 (4), 420-422.
2. Brady, M. K, Cronin, J.J & Brand, R.R, (2002), “Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension”, Journal of Business Reaserch, 17-31.
3. Cronin Jr., J.J., & Taylor, S.A. (1994), “SERVPERF Versus SERVQUAL: reconciling Performance- Based and Perception-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 125-131.
4. Lee, J., Lee, J. & Feick, L. (2000), “The Impact of Swiching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile Phone Service in France”, Journal of Service Marketing, 35-48.
5. Parasuraman, A., V.A Zeithaml & L.L Berry (1985), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol 64 No.1.
6. Sultan Singh, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satigication (a comparative study of SBI, ICICI & HDFC Bank)”, Business Intelligence Journal, 12-15
Website tham khảo
1. Hiệp hội ngân hàng Việt nam [Trực tuyến]. Địa chỉ http://www.vnba.org.vn [Truy cập 22/03/2019]
3. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [Trực tuyến]. Địa chỉ http://www.sbv.gov.vn [Truy cập 20/03/2019]
4. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam [Trực tuyến]. Địa chỉ http://www.VietinBank.vn [Truy cập 10/03/2019]
5. Kênh thông tin kinh tế - tài chính Việt Nam [Trực tuyến]. Địa chỉ http://www.cafef.vn [Truy cập 12/03/2019]
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH
ĐÔNG SÀI GÒN
Kính thưa Quý khách hàng,
Tôi tên Trịnh Thị Mỹ, học viên cao học trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM Hiện tôi đang làm luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn”. Tôi rất mong anh/chị dành chút thời gian quý báu để giúp tôi hoàn thành các nội dung dưới đây. Việc khảo sát này nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học của tôi, hoàn toàn không vì mục đích kinh doanh. Tôi cam đoan thông tin cá nhân của quý khách hàng sẽ được bảo mật.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN A: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính:
1. Nam 2. Nữ
2. Độ tuổi:
1. Từ 18 - 25 tuổi 2. Từ 26 - 40 tuổi
3. Từ 41 - 60 tuổi 5. Trên 60 tuổi 3. Nghề nghiệp:
1. Sinh viên 2. Công nhân
3. Kinh doanh 4. Nhân viên văn phòng
5. Khác 4. Thu nhập hàng tháng:
1. Dưới 3 triệu đồng 2. Từ 3-7 triệu đồng
3. Từ 7-15 triệu đồng 4. Trên 15 triệu đồng 5. Số lần giao dịch mỗi tháng của Anh/Chị khoảng:
PHẦN B: NỘI DUNG KHẢO SÁT
Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với nội dung các nhân tố sau về chất lượng dịch vụ thẻ của VietinBank Đông Sài Gòn trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới:
YẾU TỐ 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý I. SỰ ĐẢM BẢO 1.1. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt.
1.2. Khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên ngân hàng khi cần (gặp trực tiếp, hotline…)
1.3. Nhân viên không gây khó
khăn cho khách hàng.
1.4. Nhân viên rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng.
1.5. Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.
1.6. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
1.7. Nhân viên luôn lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ KH
II. SỰ ĐÁP ỨNG
2.1. Nhân viên luôn phục vụ các
yêu cầu của khách hàng.
2.2. Thời gian giải quyết khiếu nại và xử lý rủi ro nhanh chóng, kịp thời
2.3. Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
2.4. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý.
2.5. Sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
III. SỰ ĐỒNG CẢM
3.1. Ngân hàng luôn khảo sát ý kiến khách hàng nhằm cải tiến hoạt động. 3.2. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng trước trong và sau bán hàng của ngân hàng đáng quan tâm.
3.3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
IV. SỰ TIN CẬY
4.1. Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng.
4.2. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết.
4.3. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng.
4.4. Khách hàng tin tưởng vào VietinBank Đông Sài Gòn.
V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
5.1. Chi nhánh có phòng giao dịch rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện, nội thất khang trang, tiện nghi. 5.2. Trang thiết bị của chi nhánh
(ATM, POS, Internet…) hiện đại.
5.3. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng.
5.4. Ngân hàng có hệ thống mạng lưới máy POS, ATM
rộng, thuận tiện cho KH giao dịch.
5.5. Ngân hàng có các tài liệu, sách, báo giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ rất cuốn hút.
VI. SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6.1. Quý khách hàng hoàn toàn
hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của VietinBank Đông Sài Gòn.
6.2. Trong thời gian tới Anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank Đông Sài Gòn.
6.3. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của VietinBank Đông Sài Gòn cho những người khác.
Theo Anh/Chị, cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn.
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
PHỤ LỤC 2: GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
2.1. Lịch sử hình thành
VietinBank Đông Sài Gòn tiền thân là Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 14 thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo quyết định số 67/NHCT-QD ngày 27/03/1993 của Tổng Giám Đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Tháng 02/2010, đổi tiên thành Chi nhánh Đông Sài Gòn theo quyết định số 180/QĐ-HĐQT-NHCT ngày 11/02/2010.
Tên tiếng Anh đầy đủ: Vietnam Joinstock Commercial Bank Industry and Trade – East Saigon Branch.
Tên pháp lý: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Trụ sở Chi nhánh: 35 Nguyễn Văn Bá, phường Bình Thọ, quận Thủ Đức, TP.HCM.
Logo:
Hiện nay số lượng cán bộ nhân viên của VietinBank Đông Sài Gòn là 122 người, trong đó trình độ đại học và trên đại học là 117 người, 5 người còn lại có trình độ dưới đại học (lái xe và khoán gọn). Sau gần 30 năm đi vào hoạt động, VietinBank Đông Sài Gòn đã không ngừng mở rộng và phát triển, đến nay VietinBank Đông Sài Gòn có 4 PGD trực thuộc: PGD Lê Văn Việt, PGD Nguyễn Duy Trinh, PGD Đỗ Xuân Hợp và PGD Tô Ngọc Vân. Hoạt động của VietinBank Đông Sài Gòn về các lĩnh vực: huy động tiết kiệm, tín dụng, thanh toán, thẻ, kiều hối và ứng dụng thanh toán điện tử trong toàn hệ thống, giúp luân chuyển vốn nhanh trong nền kinh tế và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về vốn và sản phẩm dịch vụ cho KH tại địa bàn hoạt động.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VietinBank Đông Sài Gòn
Nguồn: Phòng tổng hợp – VietinBank Đông Sài Gòn
2.3. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc Chi nhánh
Giám đốc là người trực tiếp quản lý, chỉ đạo mọi hoạt động của chi nhánh, theo các quy chế, quy định của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Đồng thời là người chịu trách nhiệm trước Pháp luật về mọi hoạt động của Chi nhánh, của PGD trực thuộc.
Phó Giám đốc Chi nhánh phụ trách kinh doanh bán lẻ
Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Chi nhánh và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo phân công của Giám đốc Chi nhánh.
BAN GIÁM ĐỐC Khối các phòng ban nghiệp vụ Khối các PGD
PGD Lê Văn Việt
PGD Đỗ Xuân Hợp PGD Tô Ngọc Vân PGD Nguyễn Duy Trinh Phòng tổ chức hành chánh Phòng KH Doanh nghiệp Phòng bán lẻ Phòng kế toán tài chính Phòng ngân quỹ Phòng tổng hợp Phòng hỗ trợ tín dụng
Chịu trách nhiệm trực tiếp về mảng kinh doanh Khách hàng bán lẻ. Quản lý trực tiếp các phòng ban: Phòng Bán lẻ (bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp siêu vi mô (doanh nghiệp có doanh thu thuần dưới 20 tỷ đồng/năm) và một số PGD.
Phó Giám đốc Chi nhánh phụ trách khách hàng doanh nghiệp
Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Chi nhánh và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo phân công của Giám đốc chi nhánh.
Chịu trách nhiệm trực tiếp về mảng kinh doanh đối với khách hàng là doanh nghiệp (bao gồm doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các tổ chức kinh tế xã hội) và một số PGD.
Phó Giám đốc Chi nhánh phụ trách khối hỗ trợ
Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Chi nhánh và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo phân công của Giám đốc chi nhánh.
Chịu trách nhiệm trực tiếp về mảng kế toán, kho quỹ. Quản lý trực tiếp các phòng ban: Phòng kế toán tài chính, Phòng Tổ chức hành chính, Phòng tiền tệ kho quỹ và một số PGD.
Phòng khách hàng doanh nghiệp