Thu thập số liệu

3.7.1. Thu thập số liệu thứ cấp

- Các báo cáo thường niên về kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của Phòng nghiệp vụ thẻ của Chi nhánh nói riêng và một số tài liệu liên quan đến đối tượng nghiên cứu.

- Giáo trình hoặc các xuất bản khoa học, các bài viết đăng trên báo, tạp chí khoa học chuyên ngành về Tài chính – ngân hàng, bài viết trên website của ngân hàng liên quan đến dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại.

- Các nghiên cứu đi trước liên quan đến đề tài, các bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trong nước và ngoài nước.

3.7.2. Thu thập số liệu sơ cấp

Bên cạnh việc thu thập và sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp đáng tin cậy để làm rõ vấn đề nghiên cứu, tác giả còn tiến hành thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp phù hợp với cấn đề nghiên cứu đặt ra. Nguồn dữ liệu sơ cấp bao gồm điều tra phỏng vấn KH thông qua bảng hỏi để thu thập các thông tin cần thiết, tìm hiểu những nhân tố nào KH quan tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các khó khăn gặp phải khi sử dụng thẻ và ý kiến đóng góp từ KH để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trong thời gian tới.

 Khảo sát được tiến hành tại chi nhánh và các phòng giao dịch của VietinBank Đông Sài Gòn nằm trong khu vực Thủ Đức, quận 9 và quận 2.

 Đối tượng được khảo sát là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn, bao gồm cả KH nội bộ và KH bên ngoài.

 Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp, tiến hành phát bảng câu hỏi trực tiếp, xác nhận lại nếu có vấn đề nào đó không rõ ràng.

3.8. Xử lý số liệu

3.8.1. Xử lý số liệu thứ cấp

Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả tiến hành xử lý dữ liệu như sau: chọn những số liệu cần thiết liên quan đến các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ, tiến hành tính toán các chỉ tiêu, so sánh kết quả qua các năm để phân tích tình hình biến động, từ đó đưa ra nhận xét, đánh giá về thực trạng, kết quả đạt được, hạn

chế trong chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

3.8.2. Xử lý Số liệu sơ cấp

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa. Sau khi mã hóa dữ liệu, tác giả tiến hành nhập dữ liệu vào hệ thống máy tính. Dữ liệu được nhập gọi là ma trận dữ liệu và được xử lý với sự hỗ trợ của phân mềm Excel và SPSS. (Phụ lục 3)

3.9. Phân tích số liệu

Các phương pháp phân tích được sử dụng:

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính toán hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được.

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein(1994), hệ số tương quan các biến sẽ có các mức độ phân loại như sau:

±0.01 đến ±0.1: Mối tương quan quá thấp, không đáng kể ±0.2 đến ±0.3 : Mối tương quan thấp

±0.4 đến ±0.5: Mối tương quan trung bình ±0.6 đến ±0.7: Mối tương quan cao

±0.8 trở lên: Mối tương quan rất cao

Trong đó các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm ra các mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phép phân tích nhân tố của các khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo. Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệmnghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin). Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. Đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện với phép quay Varimax và phương pháp trích nhân tố Principle components. Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố bằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa.

Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, tác giả sẽ xem xét lại mô hình nghiên cứu giả thiết, cân nhắc việc liệu có phải điều chỉnh mô hình hay không, thêm, bớt các nhân tố hoặc các giá trị quan sát của các nhân tố hay không.

- Phân tích hồi quy tuyến tính

Sau khi thang đo của các nhân tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) bằng cả hai phương pháp Enter và phương pháp Stepwise.

Để đảm bảo mô sự tin cậy của mô hình xây dựng, tác giả tiến hành kiểm định sự thỏa mãn của các giả thuyết của phương pháp OLS. Bao gồm:

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình: Đa cộng tuyến là một hiện tượng trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau và rất khó tách ảnh hưởng của từng biến một. Đối với hiện tượng đa cộng tuyến, độ sai lệch cho phép (tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation

factor) khi VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2 nghĩa là các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với nhau.

Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Phương sai thay đổi là hiện tượng phương sai của các số hạng này không giống nhau. Khi phương sai của các sai số thay đổi thì các ước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định t và F không còn đáng tin cậy. Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm theo giá trị dự đoán thì có khả năng giả thuyết phương sai không đổi bị vi phạm.

Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Đây là một dạng vi phạm các giả thuyết cơ bản số hạng nhiễu, hệ quả khi bỏ qua sự tự tương quan là các dự báo và ước lượng vẫn không thiên lệch và nhất quán nhưng không hiệu quả. Trong trường hợp đó, kiểm định Durbin-Watson là kiểm định phổ biến nhất cho tương quan chuỗi bậc nhất.

Sau khi kiểm tra kết quả cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm thì có thể kết luận ước lượng các hệ số hồi quy là không thiên lệch, nhất quán và hiệu quả. Các kết luận rút ra từ phân tích hồi quy là đáng tin cậy.

- Kiểm định các giả thiết

Các giả thiết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p-value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số R-square, thống kê t và thống kê F để kiểm định. Để đánh giá sự quan trọng của các nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 tập trung trình bày về phương pháp nghiên cứu, đưa ra mô hình đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Qua nội dung chương 3 có thể thấy được những ưu điểm của thang đo SERVPERF trong việc sử dụng để nghiên cứu đề tài, đơn giản, dễ thực hiện, có khả năng ứng dụng thực tế cao, từ đó có thể thấy rằng, SERVPERF là thang đo thích hợp trong việc sử dụng để nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh

Đông Sài Gòn

4.1.1. Phân tích các nhân tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài gòn VietinBank – Chi nhánh Đông Sài gòn

4.1.1.1. Mạng lưới hoạt động

Trụ sở chính của VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn đặt tại số 35 Nguyễn Văn Bá, phường Bình Thọ, quận Thủ Đức, TP.HCM, cách ngã tư Thủ Đức 100 mét, nằm trên tuyến đường huyết mạch tiếp giáp với các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương. Vị trí thuận lợi, nằm ngay trung tâm hành chính của quận Thủ Đức, nơi tập trung hầu hết các cơ quan ban ngành của quận, xung quanh là các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề như: Trường Đại học Quốc gia TP.HCM, trường Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM, trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Đây là một cơ hội rất lớn và đầy tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ, cùng với mạng lưới 04 phòng giao dịch dàn trải tại các quận Thủ Đức, quận 2 và quận 9 nằm trong khu vực đông dân cư, gần chợ, trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại…, thuận tiện cho KH trong việc gửi tiền tiết kiệm, chuyển tiền, thực hiện mọi giao dịch thanh toán.

Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên địa bàn để phục vụ nhu cầu giao dịch các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ.

4.1.1.2. Nguồn lực con người

 Số lượng và trình độ nhân viên phụ trách hoạt động thẻ

Nguồn nhân sự phục vụ mảng kinh doanh thẻ sẽ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ thẻ thông qua nhân tố nguồn lực con người. Khi các nguồn lực khác không đổi thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Tổng số cán bộ nhân viên của VietinBank Đông Sài Gòn đến cuối năm 2017 là 122 người (bao gồm cả lao động khoán gọn). Tỷ lệ lao động nam chiếm 41%, nữ chiếm 59% trong tổng số nhân viên. Trong đó, số lượng nhân sự trong tổ dịch vụ

phục vụ mảng kinh doanh thẻ, POS và phát triển dịch vụ là 6 người, chiếm 5% tổng số nhân sự của ngân hàng.

Bảng 4.1. Cơ cấu độ tuổi lao động tại VietinBank Đông Sài Gòn năm 2017

Đơn vị tính: người

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chánh – VietinBank Đông Sài Gòn)

Phần lớn nhân viên của chi nhánh nằm trong độ tuổi 18-29 (chiếm 47,5% tổng số nhân viên). Trong 6 người phục vụ mảng kinh doanh thẻ có độ tuổi rơi vào khoảng từ 25 tuổi đến 29 tuổi, cho thấy cơ cấu nhân sự trẻ, năng động, sẵn sàng để phục vụ KH một cách tốt nhất.

Bảng 4.2. Cơ cấu trình độ nhân sự

Đơn vị tính: người

Trình độ nhân sự Trên đại học Đại học Dưới đại học

Số lượng 19 98 5

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chánh – VietinBank Đông Sài Gòn)

Tất cả nhân viên đều có trình độ đại học và trên đại học, trừ 5 người có trình độ dưới đại học là nhân viên khoán gọn như: Bảo vệ, tài xế, lao công…Tổ dịch vụ phụ trách mảng kinh doanh thẻ có 6 người có trình độ đại học, cho thấy đội ngũ bán hàng có trình độ cao, dễ tiếp thu kiến thức chuyên môn, nắm bắt nhanh các kiến thức về sản phẩm. Đội ngũ nhân viên với sức trẻ, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng trong tương lai.

Để có thể xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối với công việc được giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như nâng cao CLDV trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, VietinBank Đông Sài Gòn luôn chú trọng đến việc quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong năm 2017 công tác này đã có những bước phát triển tốt, theo đúng định hướng phát triển của ngân hàng.

Tuổi 18 - 29 30 - 45 Trên 45

 Công tác tổ chức, quản lý nhân sự trong hoạt động kinh doanh thẻ

Công tác tổ chức, quản lý nhân sự trong hoạt động kinh doanh thẻ đang trong giai đoạn hoàn thiện, từng bước triển khai và mở rộng, có một hệ thống quản lý xuyên suốt từ hội sở đến chi nhánh, thống nhất các đầu mối triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với chức năng của từng bộ phận. Bên cạnh đó, VietinBank vẫn hoạt động theo mô hình bán hàng trực tiếp, chủ yếu là KH tự tìm đến ngân hàng để được cung ứng dịch vụ, các phương pháp kinh doanh gián tiếp thông qua fax và internet còn hạn chế, chủ yếu được sử dụng để đăng ký mở tài khoản, làm các loại thẻ ATM trên trang website. Cán bộ quan hệ KH vẫn chuyên sâu các sản phẩm tín dụng, chưa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm thẻ nhằm phục vụ trọn gói mọi nhu cầu của KH nên lượng KH không được dồi dào và đa dạng.

Đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ KH phụ trách kinh doanh thẻ nhìn chung có nhiệt huyết, được đào tạo căn bản, có tác phong làm việc, khả năng giao tiếp tốt, có trình độ nghiệp vụ tốt, có kinh nghiệm trong công tác kinh doanh thẻ với thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp, luôn thu hút và duy trì được một khối lượng KH nhất định đến giao dịch.

4.1.1.3. Công nghệ ngân hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, VietinBank Đông Sài Gòn đã áp dụng công nghệ thẻ chip EMV đối với tất cả thẻ quốc tế do chi nhánh phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ.

Đối với VietinBank Đông Sài Gòn, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH, đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Với lợi thế sẵn có về hệ thống corebanking hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển nhanh mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM. Chi nhánh cũng đang phát triển các hệ thống ứng dụng mới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh, đặc biệt là kênh thanh toán điện tử. Do nhu

cầu KH đối với dịch vụ thẻ ngày càng tăng, VietinBank Đông Sài Gòn đã triển khai