Các phương pháp phân tích được sử dụng:
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính toán hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được.
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein(1994), hệ số tương quan các biến sẽ có các mức độ phân loại như sau:
±0.01 đến ±0.1: Mối tương quan quá thấp, không đáng kể ±0.2 đến ±0.3 : Mối tương quan thấp
±0.4 đến ±0.5: Mối tương quan trung bình ±0.6 đến ±0.7: Mối tương quan cao
±0.8 trở lên: Mối tương quan rất cao
Trong đó các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm ra các mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phép phân tích nhân tố của các khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo. Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệmnghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin). Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. Đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện với phép quay Varimax và phương pháp trích nhân tố Principle components. Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố bằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa.
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, tác giả sẽ xem xét lại mô hình nghiên cứu giả thiết, cân nhắc việc liệu có phải điều chỉnh mô hình hay không, thêm, bớt các nhân tố hoặc các giá trị quan sát của các nhân tố hay không.
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Sau khi thang đo của các nhân tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) bằng cả hai phương pháp Enter và phương pháp Stepwise.
Để đảm bảo mô sự tin cậy của mô hình xây dựng, tác giả tiến hành kiểm định sự thỏa mãn của các giả thuyết của phương pháp OLS. Bao gồm:
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình: Đa cộng tuyến là một hiện tượng trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau và rất khó tách ảnh hưởng của từng biến một. Đối với hiện tượng đa cộng tuyến, độ sai lệch cho phép (tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation
factor) khi VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2 nghĩa là các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với nhau.
Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Phương sai thay đổi là hiện tượng phương sai của các số hạng này không giống nhau. Khi phương sai của các sai số thay đổi thì các ước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định t và F không còn đáng tin cậy. Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm theo giá trị dự đoán thì có khả năng giả thuyết phương sai không đổi bị vi phạm.
Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Đây là một dạng vi phạm các giả thuyết cơ bản số hạng nhiễu, hệ quả khi bỏ qua sự tự tương quan là các dự báo và ước lượng vẫn không thiên lệch và nhất quán nhưng không hiệu quả. Trong trường hợp đó, kiểm định Durbin-Watson là kiểm định phổ biến nhất cho tương quan chuỗi bậc nhất.
Sau khi kiểm tra kết quả cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm thì có thể kết luận ước lượng các hệ số hồi quy là không thiên lệch, nhất quán và hiệu quả. Các kết luận rút ra từ phân tích hồi quy là đáng tin cậy.
- Kiểm định các giả thiết
Các giả thiết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p-value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số R-square, thống kê t và thống kê F để kiểm định. Để đánh giá sự quan trọng của các nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 tập trung trình bày về phương pháp nghiên cứu, đưa ra mô hình đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Qua nội dung chương 3 có thể thấy được những ưu điểm của thang đo SERVPERF trong việc sử dụng để nghiên cứu đề tài, đơn giản, dễ thực hiện, có khả năng ứng dụng thực tế cao, từ đó có thể thấy rằng, SERVPERF là thang đo thích hợp trong việc sử dụng để nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh
Đông Sài Gòn
4.1.1. Phân tích các nhân tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài gòn VietinBank – Chi nhánh Đông Sài gòn
4.1.1.1. Mạng lưới hoạt động
Trụ sở chính của VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn đặt tại số 35 Nguyễn Văn Bá, phường Bình Thọ, quận Thủ Đức, TP.HCM, cách ngã tư Thủ Đức 100 mét, nằm trên tuyến đường huyết mạch tiếp giáp với các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương. Vị trí thuận lợi, nằm ngay trung tâm hành chính của quận Thủ Đức, nơi tập trung hầu hết các cơ quan ban ngành của quận, xung quanh là các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề như: Trường Đại học Quốc gia TP.HCM, trường Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM, trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Đây là một cơ hội rất lớn và đầy tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ, cùng với mạng lưới 04 phòng giao dịch dàn trải tại các quận Thủ Đức, quận 2 và quận 9 nằm trong khu vực đông dân cư, gần chợ, trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại…, thuận tiện cho KH trong việc gửi tiền tiết kiệm, chuyển tiền, thực hiện mọi giao dịch thanh toán.
Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên địa bàn để phục vụ nhu cầu giao dịch các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ.
4.1.1.2. Nguồn lực con người
Số lượng và trình độ nhân viên phụ trách hoạt động thẻ
Nguồn nhân sự phục vụ mảng kinh doanh thẻ sẽ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ thẻ thông qua nhân tố nguồn lực con người. Khi các nguồn lực khác không đổi thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Tổng số cán bộ nhân viên của VietinBank Đông Sài Gòn đến cuối năm 2017 là 122 người (bao gồm cả lao động khoán gọn). Tỷ lệ lao động nam chiếm 41%, nữ chiếm 59% trong tổng số nhân viên. Trong đó, số lượng nhân sự trong tổ dịch vụ
phục vụ mảng kinh doanh thẻ, POS và phát triển dịch vụ là 6 người, chiếm 5% tổng số nhân sự của ngân hàng.
Bảng 4.1. Cơ cấu độ tuổi lao động tại VietinBank Đông Sài Gòn năm 2017
Đơn vị tính: người
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chánh – VietinBank Đông Sài Gòn)
Phần lớn nhân viên của chi nhánh nằm trong độ tuổi 18-29 (chiếm 47,5% tổng số nhân viên). Trong 6 người phục vụ mảng kinh doanh thẻ có độ tuổi rơi vào khoảng từ 25 tuổi đến 29 tuổi, cho thấy cơ cấu nhân sự trẻ, năng động, sẵn sàng để phục vụ KH một cách tốt nhất.
Bảng 4.2. Cơ cấu trình độ nhân sự
Đơn vị tính: người
Trình độ nhân sự Trên đại học Đại học Dưới đại học
Số lượng 19 98 5
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chánh – VietinBank Đông Sài Gòn)
Tất cả nhân viên đều có trình độ đại học và trên đại học, trừ 5 người có trình độ dưới đại học là nhân viên khoán gọn như: Bảo vệ, tài xế, lao công…Tổ dịch vụ phụ trách mảng kinh doanh thẻ có 6 người có trình độ đại học, cho thấy đội ngũ bán hàng có trình độ cao, dễ tiếp thu kiến thức chuyên môn, nắm bắt nhanh các kiến thức về sản phẩm. Đội ngũ nhân viên với sức trẻ, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng trong tương lai.
Để có thể xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối với công việc được giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như nâng cao CLDV trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, VietinBank Đông Sài Gòn luôn chú trọng đến việc quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong năm 2017 công tác này đã có những bước phát triển tốt, theo đúng định hướng phát triển của ngân hàng.
Tuổi 18 - 29 30 - 45 Trên 45
Công tác tổ chức, quản lý nhân sự trong hoạt động kinh doanh thẻ
Công tác tổ chức, quản lý nhân sự trong hoạt động kinh doanh thẻ đang trong giai đoạn hoàn thiện, từng bước triển khai và mở rộng, có một hệ thống quản lý xuyên suốt từ hội sở đến chi nhánh, thống nhất các đầu mối triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với chức năng của từng bộ phận. Bên cạnh đó, VietinBank vẫn hoạt động theo mô hình bán hàng trực tiếp, chủ yếu là KH tự tìm đến ngân hàng để được cung ứng dịch vụ, các phương pháp kinh doanh gián tiếp thông qua fax và internet còn hạn chế, chủ yếu được sử dụng để đăng ký mở tài khoản, làm các loại thẻ ATM trên trang website. Cán bộ quan hệ KH vẫn chuyên sâu các sản phẩm tín dụng, chưa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm thẻ nhằm phục vụ trọn gói mọi nhu cầu của KH nên lượng KH không được dồi dào và đa dạng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ KH phụ trách kinh doanh thẻ nhìn chung có nhiệt huyết, được đào tạo căn bản, có tác phong làm việc, khả năng giao tiếp tốt, có trình độ nghiệp vụ tốt, có kinh nghiệm trong công tác kinh doanh thẻ với thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp, luôn thu hút và duy trì được một khối lượng KH nhất định đến giao dịch.
4.1.1.3. Công nghệ ngân hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, VietinBank Đông Sài Gòn đã áp dụng công nghệ thẻ chip EMV đối với tất cả thẻ quốc tế do chi nhánh phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ.
Đối với VietinBank Đông Sài Gòn, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH, đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Với lợi thế sẵn có về hệ thống corebanking hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển nhanh mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM. Chi nhánh cũng đang phát triển các hệ thống ứng dụng mới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh, đặc biệt là kênh thanh toán điện tử. Do nhu
cầu KH đối với dịch vụ thẻ ngày càng tăng, VietinBank Đông Sài Gòn đã triển khai các sản phẩm, dịch vụ thẻ dành cho mọi đối tượng KH có nhu cầu.
VietinBank là một trong những tổ chức tín dụng đầu tiên phát hành thẻ quốc tế VietinBank-MasterCard, VietinBank-Visa, VietinBank-JCB. VietinBank đã sớm đưa hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard, Visa, JCB vào hoạt động từ năm 1999 tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng, dịch vụ bằng thẻ của các du khách nước ngoài đến Việt Nam. Ngoài ra, ngân hàng sẽ phối hợp cùng đối tác chiến lược để nghiên cứu, triển khai các sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao. VietinBank đang hướng tới mục tiêu trở thành một trong những tổ chức tín dụng có công nghệ hiện đại trong hệ thống ngân hàng trong nước và trong khu vực. Trong xu thế phát triển đó, VietinBank Đông Sài Gòn đã và đang từng bước cung ứng tốt nhất sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại đến với KH.
4.1.1.4. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Hoạt động marketing
Công tác marketing sản phẩm chủ yếu do phòng Marketing thuộc khối phát triển kinh doanh phụ trách và triển khai. Trong những năm gần đây, công tác marketing các sản phẩm, dịch vụ thẻ luôn được quan tâm và phát triển theo hướng chuyên nghiệp, bài bản, bám sát tiến độ triển khai sản phẩm. Các chương trình marketing kết hợp chặt chẽ với công tác quảng bá sản phẩm thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, website, kết hợp giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngoài với các thiết kế băng rôn, tờ rơi giới thiệu sản phẩm hấp dẫn, dễ hiểu và bắt mắt nhằm thu hút KH.
Công tác marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ được hội sở và chi nhánh tích cực triển khai, tổ chức nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho nhân viên bán lẻ trong việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ đến với KH. Có thể nói đối thủ cạnh tranh của VietinBank trong lĩnh vực thẻ hiện nay là Vietcombank, Sacombank, Đông Á…, các ngân hàng này liên tục đưa ra sản phẩm mới. Vì thế, VietinBank đã xây dựng chiến lược marketing với sự khác biệt chủ yếu về chất lượng dịch vụ nhằm
thu hút cũng như lôi kéo lượng KH lớn về phía mình. Cụ thể, trong thời gian qua, VietinBank Đông Sài Gòn tích cực trong việc tiến hành các hoạt động marketing như thực hiện chương trình khuyến mãi tặng thẻ cho KH gửi tiết kiệm, mở thẻ miễn phí cho KH giao dịch, giảm phí thường niên sử dụng thẻ… nhằm thu hút KH mới.
Chính sách chăm sóc khách hàng
- Chính sách chăm sóc khách hàng khi phục vụ khách hàng trực tiếp
Hiện tại, vấn đề chăm sóc KH luôn được VietinBank Đông Sài Gòn tích cực quan tâm. VietinBank Đông Sài Gòn đã xây dựng được chính sách chăm sóc phù hợp đối với từng đối tượng KH nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của KH như: Chính