Việt Nam gia nhập WTO, đồng nghĩa với việc mở cửa thị trường cho các tập đoàn tài chính/ ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào Việt Nam. Với nguồn vốn dồi dào, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm cùng với nền công nghệ hiện đại, những định chế tài chính này sẽ gây không ít khó khăn cho các Ngân hàng Việt Nam trong tiến trình cạnh tranh và hội nhập.
Một số NHTM cùng vị thế với Eximbank đang có những bước tiến rất mạnh mẽ đe dọa đến vị thế và thị phần Eximbank. Mặc dù đang có ưu thế về vốn chủ sở hữu nhưng khả năng cạnh tranh để nhanh chóng gia tăng thị phần của Eximbank vẫn còn khiêm tốn. Điều này cho thấy Eximbank cần một chiến lược đột phá quyết liệt và toàn diện nếu muốn trở thành NHTMCP hàng đầu trong vòng 5 năm tới.
Các NHTMCP trong và ngoài nước đang phát triển sản phẩm rất mạnh mẽ và đe dọa rất lớn đến thị phần Eximbank. Các ngân hàng này đang tiếp tục đẩy mạnh và xâm nhập nhanh vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Hiện tại các ngân hàng nước ngoài đã đồng loạt tung ra các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nguy cơ bị thâu tóm, sáp nhập từ các tập đoàn tài chính lớn là rất lớn, nhất là trong tình hình cổ phiếu Eximbank đã niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán.
Với tốc độ phát triển của công nghệ và sự gia nhập ngành của các ngân hàng nước ngoài thì nguy cơ tụt hậu về công nghệ là rất lớn.
Eximbank vẫn chưa triển khai các công ty con hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và đầu tư tài chính, do vậy gánh nặng lợi nhuận đè lên hoạt động kinh doanh ngân hàng thuần túy, hệ quả là tỷ suất sinh lời ngày càng giảm so với các ngân hàng cùng vị thế.
Nguy cơ nguồn nhân lực chất lượng cao bị các đối thủ lôi kéo và sự cạnh tranh trong việc tìm kiếm nguồn nhân lực có chất lượng cao là một vấn đề quan trọng.
Qua phân tích các yếu tố trong mô hình SWOT cho thấy mặc dù Eximbank có những hạn chế và thách thức nhưng lợi thế và cơ hội là rất lớn. Xét về cơ hội tranh tranh so với các NHTM trong nước, Eximbank đang có lợi thế về vốn chủ sở hữu và thương hiệu. So với các NHTM nước ngoài, Eximbank có nhiều lợi thế về thị trường, thị phần và sự am hiểu về thị trường Việt Nam.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của Eximbank trên cơ sở lý luận ở chương 1. Luận văn chủ yếu đi sâu vào phân tích tình hình thực tế về năng lực cạnh tranh của ngân hàng Eximbank thông qua các chỉ tiêu: năng lực tài chính, mạng lưới hoạt động, năng lực quản trị, công nghệ, nguồn nhân lực, sản phẩm và chất lượng dịch vụ, uy tín và thương hiệu ngân hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn phân tính những áp lực cạnh tranh từ môi trường kinh doanh đến Eximbank.
Từ những phân tích cho thấy: Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, Eximbank vẫn còn nhiều hạn chế trong hoạt động kinh doanh làm ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Từ những đánh giá năng lực cạnh tranh của Eximbank theo ma trận swot, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Eximbank, được trình bày chi tiết tại chương 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Eximbank đang triển khai 6 chương trình chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020.
Chương trình 1: Phát triển tín dụng gắn chặt với quản lý rủi ro
Phát triển tín dụng gắn chặt với quản trị rủi ro, lấy chất lượng tín dụng làm ưu tiên hàng đầu. Duy trì và phát triển thế mạnh tài trợ khách hàng doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đồng thời điều chỉnh cơ cấu phát triển tín dụng cân bằng giữa tín dụng doanh nghiệp và bán lẻ.
Chương trình 2: Nâng cao chất lượng và đa dạng sản phẩm dịch vụ
Chiến lược phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu, từng bước nâng cao chất lượng và đa dạng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng thêm tính tiện ích trong giao dịch trực tuyến, xây dựng những giải pháp đột phá trong công tác bán lẻ.
Chương trình 3: Phát triển mạng lưới, đầu tư cơ sở vật chất
Đầu tư xây dựng một hệ thống cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tăng cường tiềm lực cơ sở vật chất, tăng tỷ lệ sở hữu tài sản và quảng bá thương hiệu. Tăng cường sự hiện diện của Eximbank tại TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội và một số tỉnh, thành có tiềm lực kinh tế, các trung tâm thương mại, khu công nghiệp, khu chế xuất… hướng đến mọi đối tượng khách hàng, góp phần tăng thị phần của Eximbank.
Chương trình 4: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của Eximbank, đổi mới phương thức đào tạo và tuyển dụng trên cơ sở tạo ra sức cạnh tranh thông qua môi trường làm việc và các chính sách nhân sự như lương, thưởng, phúc lợi, thăng tiến và đào tạo.
Tập trung nâng cấp và phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo tính bảo mật, vận hành thông suốt liên tục và an toàn hệ thống, đáp ứng yêu cầu phát triển về quy mô hoạt động và phục vụ công tác quản trị điều hành của Eximbank trong giai đoạn sắp tới.
Chương trình 6: Tiếp thị và quảng bá thương hiệu Eximbank
Eximbank đã giới thiệu bộ nhận dạng thương hiệu mới với logo và thông điệp truyền thông được công chúng đón nhận. Trong giai đoạn tiếp theo, các chiến dịch truyền thông và quảng bá thương hiệu sẽ từng bước lồng ghép các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm góp phần thu hút thêm khách hàng, củng cố và gia tăng thị phần của Eximbank.
3.2 Giải pháp góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
3.2.1 Đa dạng hóa trong sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ
Sự “đơn điệu” trong sản phẩm dịch vụ của đa số các ngân hàng hiện nay và cách triển khai sản phẩm đôi khi còn cứng nhắc đã làm giảm sức hút của dịch vụ ngân hàng đối với người dân. Theo kết quả khảo sát cho thấy Eximbank cũng đang phải đối mặt với vấn đề nan giải này. Do vậy, việc chủ động đổi mới sản phẩm, dịch vụ là rất cần thiết để Eximbank tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
- Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm hiện tại của Eximbank, đánh giá và so sánh sản phẩm của Eximbank so với các đối thủ cạnh tranh và thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các sản phẩm để xác định tính hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai trên thị trường. Trên cơ sở đó nghiên cứu bổ sung các tiện ích, cải tiến thủ tục, giá cả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đề xuất loại bỏ các sản phẩm không có tiềm năng phát triển.
- Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới ưu việt cho ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xây dựng một danh mục SPDV đa dạng, đa tiện ích và có những đặc điểm hấp dẫn hơn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Phát triển các sản phẩm bán lẻ như: cho
vay mua nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, đẩy mạnh các chương trình cho vay tiêu dùng như sửa chữa nhà, du học, mua xe, tiểu thương… Về mảng dịch vụ, Eximbank cần nhanh chóng triển khai các sản phẩm tư vấn tài chính các nhân, tư vấn đầu tư, phát triển các dịch vụ giữ hộ, chi hộ…
- Thiết kế các SPDV mới này phải dựa trên nguyên tắc: thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện tại và khai thác các nhu cầu mới.
- Phát triển các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính. Hình thức bán chéo sản phẩm này đã khá phổ biến từ nhiều năm nay, mang lại lợi ích cũng như lợi nhuận cho cả các bên. Nhưng tại Eximbank, các sản phẩm bán chéo này chưa được đánh giá cao. Hiện tại, ACB có các sản phẩm bán chéo rất hấp dẫn dành cho khách hàng cá nhân như: sản phẩm cho vay mua căn hộ dự án liên kết The Eastern với lãi suất 0% tối đa trong 2 năm đầu tiên, quy trình cho vay đơn giản và nhanh chóng; triển khai tư vấn sản phẩm Bảo hiểm mang tên “An Tâm Hưng Thịnh” liên kết với Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam hay chương trình “Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân” được liên kết với Công ty TNHH Bảo hiểm AIG Việt Nam trên kênh bán hàng qua điện thoại (Telesales). Thông qua kênh bán chéo này, đã đem lại khoản thu cho ACB, phát triển khách hàng và tạo ra tiện ích đa dạng hơn.
- Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với các website thương mại điện tử chấp nhận thẻ của Eximbank, tăng cường thanh toán qua hệ thống máy POS. Mở rộng và phát triển các sản phẩm tiện ích trên ngân hàng điện tử. Điều này có thể thấy rõ tại Techcombank với chính sách đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại. Như với sản phẩm Gói tài khoản được tung ra trong dịp World Cup năm 2014, Techcombank đã thiết kế 4 gói tài khoản thanh toán khác nhau theo nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng như gói cơ bản, gói năng động, gói đầu tư, gói kinh doanh. Mỗi gói tài khoản được thiết kế gói gọn nhiều dịch vụ tiện ích như tiết kiệm, rút tiền, dịch vụ internet, SMS, Mobile banking, sở hữu các loại thẻ hạng
chuẩn, thẻ hạng vàng, chuyển khoản, thanh toán các khoản chi phí hóa đơn cho gia đình, mua vé máy bay, quản lý chi tiêu dễ dàng, vay ưu đãi, đầu tư… Gói tài khoản có thể được coi là sản phẩm thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và mong muốn mang lại thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Hoàn thiện các bộ phận hỗ trợ phát triển sản phẩm, dịch vụ
- Thành lập phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D) riêng biệt, phối hợp với Trung tâm bán lẻ, Trung tâm thẻ, phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp để đưa ra các SPDV phù hợp. Hiện nay, Eximbank vẫn chưa có bộ phận R&D, phòng Marketing chỉ đơn thuần là tiếp thị sản phẩm hiện có của ngân hàng chứ chưa quan tâm đến việc khảo sát ý kiến của khách hàng nên các sản phẩm đưa ra chưa thông qua khâu nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu và của người tiêu dùng. Do vậy, các sản phẩm của Eximbank còn rời rạc, chưa thu hút được khách hàng, chưa được quảng bá rộng rãi. Vì thế Eximbank phải xây dựng một đội ngũ đảm nhiệm công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng để nắm bắt các thông tin phản hồi của khách hàng từ đó giúp đưa ra những SPDV theo kịp xu hướng.
- Xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả cho riêng mình. Thông qua marketing phải làm cho sản phẩm dịch vụ Eximbank trở nên hấp dẫn, có sự khác biệt, cuốn hút khách hàng nhằm tạo lợi thế trong cạnh tranh. Hoạt động marketing phải gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hoá phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- Tiến hành phân khúc thị trường để cung ứng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và lợi thế của Eximbank. Nên kết hợp nhiều phương pháp phân khúc khách hàng khác nhau như theo vị trí địa lý, theo loại hình và quy mô, theo các tiêu chí nhân khẩu học như nghề nghiệp, thu nhập… Việc phân khúc thị trường hợp lý và chính xác sẽ giúp các ngân hàng tập trung được nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ cho các khách hàng.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Đối với Eximbank, chất lượng dịch vụ vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách hàng.
- Tạo sự khác biệt bằng thái độ chăm sóc phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch, họ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng hay nói khác đi họ chính là bộ mặt đầu tiên của ngân hàng. Eximbank cần chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng. Để làm được những điều này, đầu tiên là Eximbank cần ban hành nội quy giao tiếp khách hàng để các nhân viên tuân thủ, thứ hai là thành lập thêm bộ phận giám sát về thái độ phục vụ của nhân viên Eximbank với khách hàng giao dịch. Như là, mỗi quầy giao dịch phải có nhân viên giám sát và giúp đỡ khách hàng khi cần thiết; có hộp thư góp ý của khách hàng để tại quầy chung để tổng hợp ý kiến phản hồi của khách hàng đối với từng nhân viên, từ đó có những chính sách khen thưởng nhằm khích lệ tinh thần làm việc của các nhân viên.
- Tạo sự khác biệt về thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và kịp thời phục vụ khách hàng. Muốn vậy, Eximbank phải thường xuyên mở lớp huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho từng nhân viên để họ nắm bắt thật rõ ràng các quy trình làm việc, thao tác xử lý phải nhanh nhẹn để không mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, Eximbank cần đơn giản hóa tối đa các thủ tục và hồ sơ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời, Eximbank cần thiết lập các tiêu chuẩn nhằm tăng cường tốc độ phục vụ. Ví dụ như The Bank of China đã thiết
lập một giới hạn thời gian trong 2 phút cho giao dịch liên quan tới tài khoản thanh toán, 6 phút cho giao dịch ngoại tệ và 3 phút cho giao dịch trái phiếu kho bạc. Cũng theo tiêu chuẩn tương ứng như vậy, gần đây một số NHTM trong nước đã có quy định: nếu để khách hàng chờ giao dịch quá 8 phút, ngân hàng sẽ tự động trích 20.000 VND cho mỗi trường hợp để nộp vào quỹ từ thiện. Máy báo số xếp hàng tự