động của lãi suất.
Đối với VietinBank, thu nhập từ lãi suất hiện chiếm tỷ trọng bình quân hơn 87% trên tổng thu nhập của ngân hàng. Do đó, với diễn biễn lãi suất thị trƣờng khó kiểm soát và dự báo trong tƣơng lai sẽ gây ảnh hƣởng không nhỏ tới thu nhập và hoạt động của ngân hàng. Giải pháp đƣa ra:
Đa dạng hóa các sản phẩm kinh doanh không chịu ảnh hƣởng của lãi suất thị trƣờng để vừa tăng nguồn thu nhập ngoài lãi góp phần giảm bớt tác động của rủi ro lãi suất vừa nâng cao vị thế cạnh tranh với các ngân hàng khác. Đây cũng là xu hƣớng phát triển phù hợp của các ngân hàng đa năng hiện đại, theo đó thu nhập từ lãi giảm dần và thu nhập từ dịch vụ ngày càng tăng. Các hoạt động kinh doanh không chịu lãi có thể kể đến nhƣ là thu phí các loại dịch vụ nhƣ biến động số dƣ, internet banking,,chuyển tiền, bão lãnh, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ,... Đồng thời tăng cƣờng thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt thực hiện theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ Tƣớng phê duyệt Đề Án Phát Triển Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Việt Nam Giai đoạn 2016-2020 và triển khai mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng số. Mô hình ngân hàng tự động LiveBank là một đề xuất cho VietinBank. Mô hình ngân hàng tự động này phục vụ khách hàng nhƣ một chi nhánh ngân hàng truyền thống, nhƣng mọi thời điểm trong ngày kể cả ngày nghỉ, Lễ, Tết vẫn có thể thực hiện các giao dịch nhƣ ngày thƣờng: mở thẻ, gửi tiết kiệm, chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế,…Ngoài ra, LiveBank còn cung cấp những sản phẩm mới với tính năng nổi trội, ƣu việt nhƣ mở tài khoản, nhận thẻ ATM ngay lập tức tại LiveBank, rút tiền bằng vân tay tại LiveBank, rút tiền bằng QR Code trên cả LiveBank và ATM, cho phép xác thực khách hàng nhanh bằng giọng nói mà không phải trả lời các câu hỏi bảo mật khi gọi điện tới tổng đài,…Hiện tại TPBank đang
ứng dụng rất thành công mô hình ngân hàng tự động này ở Việt Nam. Và kết quả đạt đƣợc năm 2018 của TPBank là thu nhập thuần ngoài lãi tăng hơn 3 lần và tỷ trọng đã nâng lên hơn 22% trên tổng thu nhập thuần. VietinBank nên ứng dụng và phát triển mô hình ngân hàng tự động này vì có tính hiệu quả cao. LiveBank giúp tiết kiệm khá nhiều chi phí vận hành, do chi phí giao dịch bình quân trên LiveBank chỉ bằng 30% so với chi phí giao dịch tại quầy mà lại có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, liên tục tại bất kì thời điểm nào trong ngày.
Không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ, đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Hội sở chính nên yêu cầu các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng ký cam kết chất lƣợng phục vụ khách hàng và in ra, treo các cam kết này tại quầy giao dịch, vừa thể hiện cho khách hàng thấy VietinBank luôn luôn đảm bảo phục vụ tốt nhất, giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi đến lƣợt giao dịch của khách hàng vừa nhƣ một lời nhắc nhở đến mọi nhân viên ngân hàng luôn luôn phải tuân thủ thực hiện theo đúng các cam kết mà mình đã hứa. Và một gợi ý cho website chính thức của VietinBank nên có hiện thị một giao diện chat giới thiệu “Xin chào! Mình là trợ lý của VietinBank. Mình có thể giúp gì cho bạn?” Chắc chắn khi khách hàng đăng nhập vào trang web Vietinbank sẽ thấy rất ấn tƣợng, thu hút và sẽ thử nói lên nhu cầu của mình. Sau khi đƣợc trợ lý giải đáp thắc mắc nếu thấy hợp lý, phù hợp với nhu cầu của mình thì khách hàng đó có thể tiếp tục thực hiện các giao dịch thật sự với VietinBank, từ đó giúp gia tăng số lƣợng khách hàng và nguồn thu nhập trong tƣơng lai.
Nhƣ vậy, để thực hiện đúng tuyên ngôn thƣơng hiệu “Nâng giá trị cuộc sống”, VietinBank cần phải khẳng định tâm huyết luôn thấu hiểu và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đem tới những sản phẩm, dịch vụ an toàn, vƣợt trội cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm. Làm đƣợc nhƣ vậy hình ảnh Vietinbank sẽ luôn đƣợc xây dựng vững chắc trong tâm trí của khách hàng.