CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngânhàng Việt Nam
3.2.2.1. Cải tiến thủ tục, quy trình củacác sản phẩm cho vay tiêu dùng
Khi khách hàng đến ngân hàng xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những khoản vay đơn giản, giá trị nhỏ, ngân hàng giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng nhanh chóng mà vẫn đảm bảo đúng quy trình vay thì sẽ dễ dàng để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Đây cũng chính là vấn đề mà ngân hàng quan tâm trong chính sách thu hút, giữ chân khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác.
Quy trình cho vay bao gồm tất cả các khâu mà một cán bộ cho vay khi tiến hành cho khách hàng vay đều phải tuân theo. Trong quy trình này bao gồm các bước như tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay, giải ngân, giám sát, thu nợ,… cũng như quy định trách nhiệm cụ thể của cán bộ ở các bộ phận khác nhau. Tuy nhiên quy trình này được áp dụng chung cho toàn hệ thống. Thực tế cho thấy, cho vay tiêu dùng có rất nhiều sản phẩm khác nhau về đối tượng, hình thức và tính chất của mỗi khoản vay. Hơn nữa, mỗi chi nhánh lại có địa bàn hoạt động là khác nhau với điều kiện phát triển kinh tế, trình độ văn hóa – xã hội, trình độ dân trí khác nhau nên việc áp dụng quy trình chung đôi khi vẫn vấp phải những khó khăn. Chính vì vậy, trên cơ sở quy trình cho vay chung, chi nhánh nên xây dựng các quy trình riêng cho các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ cho vay trong quá trình tác nghiệp, tránh các rủi ro không đáng có.
Ngoài ra, hiện nay một số ngân hàng đã có bước cải tiến như NHTM Techcombank, PvcomBank đã thí điểm ứng dụng cải tiến hai quy trình Chuyển tiền trong nước (tại Khối vận hành) và Cho vay tiêu dùng có TSĐB (tại Khối Khách hàng cá nhân) thông qua áp dụng phương pháp Lean Six Sigma trong việc rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ. Phương pháp này giúp cho các sản phẩm cho vay tiêu dùng có TSĐB giảm 3 ngày xử lý hồ sơ vay; ban hành sản phẩm cho vay tiêu dùng siêu linh hoạt, giản lược hồ sơ thu thập và mục đích vay; phân luồng phê duyệt, bỏ
một số hồ sơ vay cho lãnh đạo đơn vị kinh doanh, rút ngắn trung bình 2 ngày ở khâu phê duyệt hồ sơ; góp phần thúc đẩy tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng đến 67% trong giai đoạn cải tiến. Như vậy, có thể thấy rằng thời gian xử lý hồ sơ đang trong tình trạng thiếu sức cạnh tranh. Do vậy để nâng cao sức cạnh tranh hấp dẫn khách hàng thì việc đầu tư cải tiến quy trình là điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất là trong giao dịch với ngân hàng (Nguyễn Phương Mai 2018).
3.2.2.2. Tăng cƣờng hoàn thiện hoạt động Marketing
Trước hết, ngân hàng cần xác định rõ đối tượng khách hàng mà họ muốn tập trung đến để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc xác định đúng đối tượng khách mong muốn hướng tới còn giúp các ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được mang đến với người sử dụng, cũng như kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được hiệu quả cao nhất. Cụ thể như, trong khi những sản phẩm dịch vụ bình dân thường được mang đến khách hàng thông qua kênh siêu thị, khu công nghiệp thì những sản phẩm cao cấp hơn đánh vào tầng lớp có thu nhập cao thường mang đến những khách hàng thường xuyên lui tới các sân golf, khu mua sắm, khu vực sân bay…
Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để các ngân hàng có thể tối ưu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ. ngân hàng có thể nghiên cứu độc lập hoặc thông qua các tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng. Điển hình như, trong mùa cưới, các cặp vợ chồng có nhiều nhu cầu mua sắm nhà cửa, chi nhánh có thể giới thiệu sản phẩm qua mạng Internet, quảng cáo trên truyền hình, treo băng rôn tại các khách sạn nhà hàng…Trong thời điểm học sinh sinh viên kết thúc khóa học có nguyện vọng đi du học, chi nhánh nên thực hiện hình thức phát tờ rơi, treo băng rôn tại các trường học, cung cấp thông tin trên Internet…
Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Ngân hàng cần hướng tới. Việc lập ra kế hoạch marketing không chỉ giúp các ngân hàng chủ động với những thay đổi của thị trường mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sau này.
Có sự đầu tư hơn nữa về tài chính, con người. Marketing là cả một quá trình và kết quả của việc đầu tư cho Marketing mang lại là rất lớn. Hạn chế của ngân hàng thương mại của Việt Nam so với các ngân hàng thương mại nước ngoài khác trong Marketing là sự đầu tư về tài chính, con người còn hạn chế nên kết quả mang lại nhiều khi chưa đạt được kỳ vọng đề ra của các Ngân hàng. Cụ thể như, loại bỏ tâm lý e ngại trong việc tăng cường các hình thức Marketing qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền thanh, truyền hình; chú trọng và tăng chi phí đầu tư vào các hoạt động tổ chức sự kiện, quảng bá thương hiệu nhằm nâng cao khả năng ứng phó của NH trước sự thay đổi nhanh chóng của thị trường tài chính, trước sự gia tăng áp lực cạnh tranh với các NH trong và ngoài nước.
Các ngân hàng cần đưa ra các phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động marketing. Điều này không chỉ giúp các ngân hàng có thể mạnh dạn đưa ra những chiến dịch Marketing hiệu quả trong tương lai mà còn giúp ngân hàng loại bỏ những hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu quả cho ngân hàng.
3.2.2.3. Đƣa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới
Sự đa dạng và mới mẻ của các sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng tính cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của chi nhánh trên thị trường. Đây chính là cơ sở lý thuyết của giải pháp này.
Để làm được điều này, VPBank chi nhánh quận 2 cần tập trung vào việc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng mới như cho vay mua sắm thiết bị nội thất gia đình. Hiện nay, nhu cầu về các đồ dùng gia đình như máy giặt, máy hút bụi, điều hòa, tủ lạnh, ti vi,… đang rất lớn và hàng hóa trên thị trường khá phong phú, đa dạng, được sản xuất từ nhiều nước trên thế giới. Nhu cầu sở hữu chúng tăng liên tục trong những năm trước đây và cả những năm tới (vì hầu hết là các vật dụng không
lâu bền, khấu hao nhanh). Vì vậy, chi nhánh cần mở rộng danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng được đa dạng hơn và tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với nguồn vốn một cách dễ dàng hơn để cải thiện chất lượng cuộc sống (Nguyễn Thị Thu Huyền, 2011).
3.2.2.4. Nâng cao chất lƣợng thẩm định cho vay
Một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả cho vay của ngân hàng là chất lượng thẩm định. Thẩm định cho vay là khâu thẩm tra khách hàng và phương án, dự án xin vay trên nhiều tiêu chí, từ đó mới làm cơ sở đưa ra quyết định cho vay hay không, cho vay như thế nào. Nếu thẩm định sai phương án, dự án NH có thể bị mất vốn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, làm giảm lợi nhuận. Ngược lại, nếu phương án, dự án được thẩm định đúng, có chất lượng sẽ giúp NH tránh được những rủi ro không đáng có. Do vậy, hiệu quả cho vay phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng thẩm định. Để làm tốt công tác thẩm định NH cần thực hiện một số giải pháp:
- Nâng cao chất lượng thu thập thông tin: Thông tin là cơ sở, là đầu vào cho việc thẩm định, giúp NH ra quyết định có đầu tư hay không. Thông tin từ phía khách hàng cung cấp thường không đầy đủ, thiếu chính xác, do vậy cán bộ tín dụng không thể chỉ dựa vào các luồng thông tin một chiều do khách hàng cung cấp mà cần thu nhập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, phải chọn lọc thông tin, tránh những thông tin sai lệch. Cán bộ cho vay có thể đến tại nhà, cơ sở để tìm hiểu cặn kẽ, mục đích vay vốn, tình hình tài chính của khách hàng. Bên cạnh đó, cán bộ cho vay có thể khai thác thông tin từ các NH mà KH có quan hệ tín dụng để thông qua đó chi nhánh sẽ nắm bắt được những thông số cần thiết cho biết uy tín và khả năng tài chính, thanh toán của KH. Điều này không chỉ làm tốt cho khâu thẩm định mà còn giúp ích cho cả quá trình cho vay của chi nhánh trong việc hạn chế rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng.
- Nâng cao chất lượng xử lý thông tin: Căn cứ vào những thông tin thu thập được, cán bộ tín dụng đưa ra những nhận định, đánh giá về hoạt động sản xuất kinh doanh, phương án, dự án của khách hàng làm cơ sở cho việc ra quyết định cho vay
hay không. Để nâng cao hiệu quả cho vay, NH cần đẩy mạnh hoạt động phân tích, xác định đúng tiềm năng và rủi ro của khách hàng.
- Các NHTM cũng nên trao đổi thông tin khách hàng vay vốn với nhau để thông tin được chính xác, tránh bị lừa đảo.
- Tập trung cho việc tuyển dụng cán bộ, bồi dưỡng cán bộ và có chính sách đãi ngộ tốt. Ngân hàng nên có chính sách ưu đãi cho cán bộ thẩm định để khuyến khích tinh thần phấn đấu, hoàn thiện bản thân cũng như cần có những biện pháp xử lý nghiêm đối với những cán bộ không nghiêm túc, cố tình gây thất thoát tài sản cho ngân hàng.
3.2.2.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng nào tạo ra chất lượng cho sản phẩm dịch vụ của mình mới có khả năng cạnh tranh, thu hút, giành giật khách hàng để gia tăng lợi nhuận. Như đã nêu ở trên, hiện nay ở chi nhánh, số lượng cán bộ hạn hẹp nên một cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều việc. Trong khi nền kinh tế đang ngày càng phát triển, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân tăng lên, để đáp ứng được sự gia tăng này, ngân hàng cần phải tập trung, tăng cường đội ngũ nhân viên cho lĩnh vực này cùng với đó là không ngừng nâng cao chất lượng của cán bộ cho vay vì toàn bộ quyết định cho vay, tiến trình thực hiện cho vay, thu hồi nợ,… không có một máy móc hay công cụ nào khác ngoài cán bộ cho vay đảm nhiệm nên kết quả hoạt động cho vay phụ thuộc rất lớn vào trình độ nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, và đạo đức nghề nghiệp của người cán bộ. Do vậy, muốn mở rộng hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, chi nhánh cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng cách:
-Tuyển chọn những cán bộ có đức, có tài, có trách nhiệm, nhiệt tình với công việc - Ngân hàng cần thiết phải xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn của các nước tiên tiến trong khu vực.
- Đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản cho cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao của môi trường kinh doanh.
- Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện.
- Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại chi nhánh nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ. - Đồng thời cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) ở các chi nhánh đóng tại các đô thị lớn để đón trước thời cơ mở rộng giao dịch với khách hàng nước ngoài. Cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của cán bộ về kiến thức, về không gian, thời gian.
- Có những chính sách khen thưởng thich hợp cho các nhân viên tích cực trong công việc, có thành tích cao trong quá trình công tác như: chế độ lương, thưởng, trợ cấp sinh đẻ… Đồng thời tiến hành xử phạt nghiêm minh với các nhân viên có sai phạm (T.An, 2015).
3.2.2.6. Tăng cƣờng hoàn thiện chính sách khách hàng đúng đắn và hiệu quả
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến sự sống còn của mỗi ngân hàng. Trong cho vay tiêu dùng, chi nhánh phải xác định rõ khách hàng mục tiêu là cá nhân, người tiêu dùng có thu nhập ổn định và có khả năng thanh toán khoản vay. Để thu hút được ngày càng nhiểu khách hàng đến với mình. VPBank chi nhánh quận 2 cần xây dựng một chính sách khách hàng nhất quán trên toàn hệ thống, trong đó phải đặt chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu, coi khách hàng là đối tác và mục tiêu hoạt động, tạo dựng được các mối quan hệ bền vững chê cơ sở hai bên cùng có lợi, xem lợi ích của khách hàng là nguồn sống còn và phát triển của ngân hàng. Ngoài ra, có nhiều chi nhánh rất tích cực phát triển khách hàng mới nhưng
lại quên chăm sóc hệ khách hàng hiện hữu, kết quả có khi là số lượng khách hàng mới tăng thêm ngang bằng với tỉ lệ rời đi. Để thực hiện chính sách khách hàng, chi nhánh cần tập trung vào các hoạt động sau:
- Thái độ của nhân viên cho vay đối với KH: nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mình đối với ngân hàng. Ngoài ra khi tư vấn sản phẩm cho KH, cần nêu rõ cho KH thấy được lợi ích có được từ giao dịch với NH. Công việc này cũng thể hiện sự quan tâm của NH đến với KH và luôn muốn bảo vệ quyền lợi cho KH. Từ đó tạo mối quan hệ gắn kết với KH hơn.
- Lắng nghe phản hồi và giải quyết thắc mắc, vấn đề của KH: khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến cửa hàng, việc đầu tiên phải làm đó là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được “xả” cơn tức giận của họ. Bất kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về cửa hàng của bạn hay không, hãy chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
- Thực hiện các chương trình tặng quà: ngoài ra, đối với các khách hàng thân thiết, nên có những chính sách đặc biệt hơn đối với họ, ví dụ như tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc giỏ hoa tri ân vào những ngày cuối năm. Đấy là một trong những