2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính
2.3.1.1. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến Chi nhánh để giao dịch. Vì vậy, Chi nhánh có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Hơn nữa dịch vụ NHĐT còn giúp Chi nhánh tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ NHĐT của BIDV Gia Lai có thể đáp ứng được số lượng lớn khách hàng truy cập vào trang web để truy vấn thông tin cũng như thực hiện giao dịch. Từ đó, giảm bớt thủ tục rờm rà và lượng giấy tờ không cần thiết.
2.3.1.2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT, có các tiêu chí để đánh giá là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và giá cả cũng là nhân tố tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm dịch vụ online, ngân hàng đã nhận những phản hồi khá tốt từ phía khách hàng của mình. Kết quả cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ BIDV online với mức độ hài lòng là 8.47/10 điểm. Mức độ này cũng được ghi nhận là tăng so với mức điểm 7.78/10 được thực hiện vào năm 2014 trước đó.
Con số này cũng đã thể hiện được một phần kết quả của chương trình nâng cao về chất lượng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2011-2015. Điều
Hình 8: Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm BIDV Online
Nguồn: BIDV- Báo cáo nội bộ về Kết quả chương trình khảo sát khách hàng về sản phẩm BIDV Online năm 2015
này cũng ghi nhận những chính sách và chiến lược của BIDV chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện tại trong giai đoạn 2011-2015 là hoàn toàn đúng đắn và đã đạt được những thành công nhất định trong thời gian qua.
2.3.1.3. Độ chính xác
Giao dịch NHĐT được thực hiện trên internet ngày càng đáp ứng nhu cầu và yêu cầu về tính chính xác của các lệnh thanh toán, các giao dịch. Chính vì vậy, chỉ cần một lỗi nhỏ trong hệ thống mạng, hệ thống máy tính, đường truyền khiến cho giao dịch không thể thực hiện được, điều này sẽ làm giảm lòng tin khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT. Các giao dịch tại BIDV Gia Lai đều được mã hoá dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và bảo mật nhất cho khách hàng. Ngoài ra để thông tin các giao dịch được truyền đi nhanh chóng BIDV đưa ra giải pháp giải mã trên mạng bằng thuật toán, áp dụng chính sách an toàn dữ liệu... để giảm thiểu những sai sót trong các giao dịch của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV, nếu có xảy ra bất cứ sai sót nào trong giao dịch, khách hàng luôn được hỗ trợ thông qua hotline của Chi nhánh được in trên máy ATM, trên website của ngân hàng để kịp thời xử lý và đảm bảo quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, Khách hàng cũng có thể liên lạc với Trung tâm hỗ trợ khách hàng của BIDV để được tư vấn và hỗ trợ 24/7 trong suốt quá trình giao dịch với ngân hàng.
2.3.1.4. Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử
Yếu tố an toàn luôn được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày nay. Các giao dịch, thông tin cá nhân và thông tin về tài khoản, lịch sử giao dịch của khách hàng phải được ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Khi ngày càng có nhiều tội phạm công nghệ cao lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản khách hàng và tiền trong tài khoản, chính vì vậy nhiều khách hàng cảm thấy dịch vụ NHĐT chưa thật sự an toàn với họ. BIDV luôn quán triệt tư tưởng kinh doanh và uy tín của ngân hàng mình đối với khách hàng nên luôm đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu. BIDV đã đưa ra các biện pháp đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong hoạt động kinh doanh NHĐT của mình, đó là bức tường lửa để đảm bảo cho
các truy cập là hợp pháp và sử dụng mã hệ thống mã hoá chuẩn để mã hoá thông tin. Các công cụ đánh giá mức độ an toàn sẽ kịp thời được sửa chữa các lỗ hổng bảo mật. Bên cạnh đó mã hoá ngày càng trở nên phổ biến giúp đảm bảo những thông tin quan trọng, an toàn, bí mật. Hệ thống bảo mật bằng SMS và token đang được áp dụng trong các giao dịch ngân hàng điện tử để đảm bảo tính an toàn. Bên cạnh đó BIDV đã áp dụng các công nghệ cao hơn như mật mã bằng vân tay, chữ ký số... để tăng tính bảo mật cho khách hàng.
2.3.1.5. Sự đa dạng của dịch vụ
BIDV đã triển khai thành công hệ thống ngân hàng cốt lõi (Corebanking). Hệ thống SIBS gồm có 10 phân hệ đáp ứng hầu hết các loại hình giao dịch ngân hàng cốt lõi hiện đại theo mô hình giao dịch một cửa, tập trung tài khoản và thông tin khách hàng, xử lý trực tuyến. Đây là nền tảng cơ sở cho việc triển khai cung cấp nhất quán và đồng bộ, đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo thông lệ quốc tế.
Nhờ có nền tảng công nghệ thông tin này mà BIDV đã triển khai thành công và đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân. Nhiều sản phẩm bán lẻ của BIDV có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường. Bên cạnh đó, BIDV cũng rất quan tâm đến khách hàng là định chế tài chính và các doanh nghiệp với phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng và ngành nghề. Từ đó, BIDV đã tận dụng công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng bậc nhất tạo nên sự khác biệt của BIDV với các NHTM khác trong việc tạo thêm nhiều dịch vụ mới với độ bảo mật và tiện ích cao, tạo nên sự tin cậy, yên tâm và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và an toàn nhất trên thị trường. Tính đến thời điểm hiện tại, BIDV là ngân hàng cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với tính bảo mật cao. Các nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử chính của BIDV được mô tả vắn tắt như sau:
Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
SP Gói dịch vụ Phƣơng tiện sử dụng Đối tƣợng khách hàng
1 BIDV
SmartBanking
Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động
Khách hàng cá nhân
2 BIDV Online
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho cá nhân giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet hoặc trên ứng dụng Mobile mà không cần phải tới Quầy giao dịch.
Khách hàng cá nhân
3 BIDV Mobile
BIDV Mobile Banking là giải pháp ngân hàng điện tử do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cung cấp. Cho phép người dùng truy vấn thông tin, chuyển khoản, tra cứu số dư tài khoản... ngay trên chiếc dế yêu của mình
Khách hàng cá nhân
4 BIDV Business
Online
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dành cho Doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp 5 BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di
động
Khách hàng tổ chức và cá nhân
6 BankPlus
BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác. Khách hàng cá nhân 7 Thanh toán hóa đơn
Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động với nhiều tiện ích đơn giản từ việc trả tiền hóa đơn điện, nước, điện thoại đến mua hàng trực tuyến vé máy bay, thẻ cào…
Khách hàng cá nhân
Các tiện ích của từng gói sản phẩm dịch vụ có thể được mô tả ngắn gọn trong phần dưới đây:
BIDV SmartBanking
Tiện ích dịch vụ:
- Vấn tin tài khoản.
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV, chuyển tiền nhanh liên hàng 24/7. - Thanh toán hóa đơn, thanh toán mua hàng trực tuyến...
- Nạp tiền: nạp thẻ điện thoại, nạp ví điện tử, thẻ game, mua mã thẻ cào...
- Đăng ký online: đăng ký phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế, đăng ký vay online.
- Gửi/ rút tiền Online: Gửi tiền Online qua BIDV Smart Banking với lãi suất kỳ hạn dưới 12 tháng cao hơn tại quầy 0,1 . Quý khách có thể rút từng phần hoặc toàn bộ khi cần.
- Chuyển tiền từ thiện qua ứng dụng không mất phí.
Tính năng mới:
- Các tính năng liên quan đến thẻ: Truy vấn thông tin thẻ/ Kích hoạt hoặc hủy các tính năng thanh toán trực tuyến và giao dịch không xuất trình thẻ; Thay đổi tài khoản liên kết tới thẻ ghi nợ nội địa.
- Đăng nhập/ Xác thực giao dịch bằng vân tay: Áp dụng trên thiết bị sử dụng hệ điều hành Android và IOS có hỗ trợ vân tay của hệ điều hành.
- QR Pay: Chuyển khoản QR code (Khách hàng không phải nhập tay các thông tin của người thụ hưởng) và Tạo QR code chuyển khoản.
Và rất nhiều tính năng tiệc ích khác:
- Đặt vé máy bay các hãng Hàng không nội địa và quốc tế. - Trò chuyện với nhóm bạn cùng sử dụng BIDV Smart Banking. - Quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và đọc báo online.
BIDV Online
Tiện ích vượt trội:
không cần tới Ngân hàng.
- An toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố.
- Nhiều tính năng chuyển tiền online, thanh toán tiện ích, gửi tiền online tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu quả hoạt động quản lý tài khoản cá nhân.
- Các tính năng dịch vụ BIDV Online: giống như các dịch vụ cơ bản của BIDV SmartBanking.
Tiện ích mới :
- Yêu cầu phát hành sao kê tài khoản, sổ séc, thẻ tín dụng, thẻ ATM; - Yêu cầu giải ngân khoản vay, trả nợ khoản vay, đăng ký vay online; - Yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền;
- Bán ngoại tệ Online: cho phép khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán bằng ngoại tệ tại BIDV thực hiện bán ngoại tệ, nhận VND vào tài khoản tại BIDV trong thời gian từ 8 giờ 30 đến 16 giờ 30 các ngày làm việc với tỷ giá giao dịch là tỷ giá niêm yết trên website www.bidv.com.vn.
BIDV Mobile
- Vấn tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi.
- Chuyển tiền trong và ngoài ngân hàng BIDV - Quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi.
- Cài đặt dễ dàng, nhanh chóng.
- Thích hợp với hầu hết các dòng điện thoại thông minh.
BIDV Business Online
Tiện ích vượt trội:
- Giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet mà không cần tới Ngân hàng
- An toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố và chế độ phân quyền linh hoạt theo nhu cầu của Doanh nghiệp. Hệ thống bảo mật của BIDV Business Online được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật và an toàn cho khách hàng nhờ việc áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố.
- Nhiều tính năng chuyển tiền online, thanh toán tiện ích, gửi tiền online nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. - Tính năng thanh toán: thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay...
- Tính năng đầu tư: Gửi tiền có kỳ hạn online,Rút tiền có kỳ hạn online từng phần hoặc toàn phần.
Tính năng tiện ích khác: yêu cầu sao kê tài khoản, phát hành séc, Xem/In chứng từ chuyển tiền online.
BSMS
Tiện ích vượt trội:
- Kiểm soát số dư tài khoản mọi lúc mọi nơi qua tin nhắn điện thoại thông báo biến động số dư các tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ tín dụng, tài khoản tiền vay…
- Cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại của BIDV.
- Không giới hạn số lượng đầu số điện thoại đăng ký để nhận tin nhắn BSMS cung cấp các thông tin:
+ Thông tin tài khoản tiền gửi: bao gồm các thông tin về số dư tài khoản, giao dịch tài khoản vừa thực hiện, 05 giao dịch gần nhất, giao dịch phát sinh khi tài khoản được ghi Có, ghi Nợ.
+ Tài khoản tiền vay: bao gồm các thông tin về kỳ hạn trả nợ gần nhất tiếp theo của khách hàng, tình hình trả nợ vay của khách hàng, tin nhắn chuyển nợ quá hạn.
+ Thông tin về BIDV: thông tin về tỷ giá, lãi suất của BIDV, thông tin về địa điểm đặt máy ATM,…
+ Thông tin khác: thông tin tài khoản thẻ tín dụng, cước phí dịch vụ BSMS khách hàng đã sử dụng trong tháng, huỷ bỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã đăng ký, thay đổi mật khẩu,...
Bankplus
- Kiểm tra thông tin tài khoản Ngân hàng: số dư tài khoản, lịch sử giao dịch. - Chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng.
- Thanh toán sản phẩm/dịch vụ (cước dịch viễn thông tất cả các mạng di động, hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, thẻ game, thẻ cào điện thoại,...) với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Tiện ích vượt trội của Bankplus:
- Chiết khấu cao: khi thanh toán cho nhiều sản phẩm dịch vụ (3 khi thanh toán cước viễn thông, trên 5 mua các loại thẻ game...).
- Nhanh chóng: giao dịch hoàn tất trong vòng tối đa 30s ở mọi nơi có sóng viettel với tính bảo mật 2 tầng an toàn khi dùng.
Thanh toán hóa đơn
Miễn phí thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ
- Thanh toán tự động định kỳ.
- Thanh toán qua SMS (dịch vụ VNTOUP). - Thanh toán tự động định kỳ
- Thanh toán qua SMS (dịch vụ VNTOUP).
- Mua sắm trực tuyến tại hàng trăm website có kết nối với BIDV. - Liên kết tài khoản BIDV và tài khoản Ví điện tử.
An toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố.
Nhìn chung, ngân hàng BIDV đã cung cấp khá đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử từ mức độ cơ bản như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản....đến các sản phẩm phức tạp hơn như thanh toán online, mua hàng trực tuyến...
Ngoài ra, BIDV cũng không ngừng cung cấp các sản phẩm rất mới trên thị trường như mua bán ngoại tệ trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến... cũng như liên kết với các đối tác khác nhằm tối đa hóa các tiện ích cho khách hàng.
Bên cạnh đó, BIDV hiểu rõ tầm quan trọng của việc an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ điện tử trên các thiết bị công nghệ cao. BIDV luôn coi trọng xây dựng hệ thống bảo mật và an ninh mạng nghiêm ngặt, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên về an ninh công nghệ nhằm đảm bảo mức độ an toàn cho các giao dịch điện tử. Đây
cũng là một trong những thành tựu và nỗ lực đáng ghi nhận trong quá trình đổi mới và hoàn thiện dịch vụ của BIDV trong thời gian vừa qua nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của quá trình hội nhập và phát triển trong thời đại mới.
2.3.1.6. Uy tín thương hiệu của BIDV trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử điện tử
Một số thành tựu quan trọng trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử của BIDV trong thời gian qua được ghi nhận. Trong 03 năm gần đây, BIDV đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế: Giải thưởng Ngân hàng