3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1. Phân tích mô hình phân tích SWOT tại BIDV
Dựa trên những phân tích về xu hướng dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới, thông qua những số liệu phân tích về hoạt động của ngân hàng BIDV nói chung và ngân hàng BIDV Gia Lai nói riêng, chúng ta sẽ sử dụng mô hình phân tích SWOT để tiến hành đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử trong các điều kiện tổng thể các yếu tố khách quan và chủ quan; lấy đó làm căn cứ để nhận định xu hướng thị trường và đề ra giải pháp thích hợp để điều chỉnh dịch vụ này tại ngân hàng BIDV Gia Lai.
Mô hình phân tích SWOT bao gồm các với các 4 tiêu chí: điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức được xếp vô các nhóm yếu tố sau.
Nếu phân tích theo chiều ngang, ta có thể chia các nhân tố ảnh hưởng thành 2 nhóm: Nhóm yếu tố chủ quan và nhóm yếu tố khách quan.
Nhóm yếu tố chủ quan: còn được hiểu là những nhân tố bên trong của doanh nghiệp có tác dụng trực tiếp lên các sản phẩm dịch vụ. Các nhân tố này bao gồm từ việc hoạch định vĩ mô đến các hoạt động nghiệp vụ nhỏ nhất có tác động trực tiếp đến kết quả triển khai sản phẩm. Nó bao gồm những mặt mạnh và những điểm còn
hạn chế của BIDV trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Nhóm yếu tố khách quan: đây chính là những yếu tố bên ngoài mà doanh nghiệp không trực tiếp tạo ra, do môi trường kinh tế-xã hội xung quanh tác động. Trong quá trình phát triển sản phẩm, hiển nhiên ngân hàng BIDV sẽ chịu tác động bởi những yếu tố này. Tác động tiêu cực hay tích cực sẽ tùy thuộc vào nội lực của BIDV.
Nếu phân tích theo chiều dọc, ta có thể chia các nhân tố ảnh hưởng thành 2 nhóm: Nhóm nhân tố mang tính triển vọng ( + ) và nhóm nhân tố mang tính đe dọa ( - ), cụ thể như sau:
Nhóm nhân tố mang tính triển vọng ( + ): gồm 2 nhân tố Điểm mạnh và Cơ hội kết hợp với nhau, tạo nên những thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng BIDV trong quá trình phát triển sản phẩm.
Nhóm nhân tố mang tính đe dọa ( - ): gồm 2 nhân tố Điểm yếu và Thách
thức cùng kết hợp với nhau, gây ra những khó khăn trở ngại cản trở sự thành công của doanh nghiệp, và tệ hơn sẽ là sự thất bại của một sản phẩm hay của cả một doanh nghiệp.
Tóm lại, dù phân tích theo chiều dọc hay chiều ngang thì chúng ta cũng nên tất cả 4 yếu tố này thật sự có tác động liên hoàn và thường tác động tương quan với nhau. Tất cả các nhận định về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai và các giải pháp đề xuất nên dựa trên tổng thể BIDV trước tiên, sau đó mới áp dụng cụ thể vào thực tế của BIDV Gia Lai trong quá trình phát triển sản phẩm trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Căn cứ vào những dữ liệu mang tính vĩ mô đã đề cập trong những nội dung trên, chúng ta sẽ tiến hành phân tích những nhân tố có thể ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử do BIDV cung cấp và triển khai trong thời gian qua.
ĐIỂM MẠNH - Những lợi thế của BIDV trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử
Tầm nhìn chiến lƣợc và chính sách phát triển của ban lãnh đạo BIDV trong thời kỳ hội nhập
Bề dày lịch sử hoạt động trên 60 năm của ngân hàng BIDV là một trong những ưu thế lớn khẳng định giá trị một thương hiệu mang tầm quốc gia. Tính đến thời điểm hiện tại, BIDV là ngân hàng thương mại cổ phần với hơn 95 vốn góp của Ngân hàng nhà nước. Hơn nữa, trong những năm vừa qua, với các thương vụ sáp nhập và những đường lối đổi mới trong chính sách chiến lược hội nhập kinh tế thời đại mới, BIDV đã khẳng định thương hiệu là Ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam cả về quy mô và chất lượng sản phẩm.
Năm 2016 cũng được coi là thời điểm cần thiết để khởi động chương trình "Đổi mới lần thứ hai với tầm nhìn đến năm 2030" với những bước đi cần thiết để BIDV tận dụng cơ hội mới trong hội nhập, những mục tiêu cụ thể:
- Kiên định, quyết tâm giữ vững vai trò trở thành NHTM hiện đại hàng đầu Việt Nam.
- Củng cố vị thế thị trường của BIDV với động lực tăng trưởng là hoạt động bán lẻ, phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn, FDI, SME, tiếp tục đồng hành với các doanh nghiệp Việt Nam tại thị trường hải ngoại.
- Quyết liệt triển khai các biện pháp nâng cao năng lực tài chính, đẩy nhanh tiến độ bán cổ phần cho nhà đầu tư nước ngoài.
- Hoàn thiện mô thức quản trị ngân hàng tuân thủ luật pháp, hoạt động theo thông lệ, bảo đảm tính minh bạch, công khai và hiệu quả.
- Chủ động, tích cực hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính ngân hàng quốc tế và khu vực, phát huy hiệu quả hoạt động của các đơn vị hiện diện tại nước ngoài.Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, góp phần nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động ngân hàng trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa kinh tế.
phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, gia tăng nguồn thu phi lãi trong tổng thu nhập.
- Triển khai quyết liệt, đồng bộ, có hiệu quả chiến lược phát triển Công nghệ thông tin song song và nhất quán với chiến lược phát triển của BIDV, là chìa khóa đột phá cho hoạt động kinh doanh của BIDV.
- Mở rộng kênh phân phối truyền thống, hiện đại, hiện diện thương mại tại các thị trường trong khu vực và trên thế giới gắn với phát triển thương hiệu BIDV.
- Xây dựng và thực hiện hiệu quả chiến lược hội nhập kinh tế quốc của BIDV, trong đó lộ trình thực hiện đến năm 2018 cơ bản đạt được nền tảng của một “ngân hàng đạt chuẩn ASEAN” (Qualified ASEAN banks –QABs) – gói cam kết thứ 6 (Tự do hóa dịch vụ tài chính – Cộng đồng kinh tế ASEAN AEC).
Mạng lƣới cở sở có mặt khắp mọi nơi, chất lƣợng nguồn nhân sự khá tốt
- Số lượng các chi nhánh, quầy giao dịch rộng khắp cả nước. Có thể nói BIDV có mặt trên khắp 63 tỉnh thành với số lượng các địa điểm sao dịch được đặt ở nhiều nơi, dễ dàng tiếp cận khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu của BIDV.
- Toàn thể cán bộ công nhân viên BIDV đồng lòng cùng nhau thực kế hoạch ban giám đốc đề ra.
- Mặt bằng chung về chất lượng cán bộ BIDV là khá cao với quy chế tuyển dụng khắc khe, tiêu chí nghiêm ngặt.
- Sự phối hợp khá ăn ý giữa cán bộ cơ sở và cán bộ quản lý của Hội sở trong quá trình triển khai và hỗ trợ khách hàng trên cả nước.
Sản phẩm dịch vụ đa dạng với chi phí gần nhƣ thấp nhất thị trƣờng
- Đối với sản phẩm tín dụng, BIDV là ngân hàng dẫn đầu toàn ngành với chi phí cho vay khá thấp và hạn mức cho vay cao. Những khách hàng có hồ sơ vay tại BIDV hầu hết sẽ sử dụng các sản phẩm khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm...Đây cũng là nguồn khách có sẵn để BIDV khai thác bán những sản phẩm dịch vụ khác.
- Liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi được đầu tư về nội dung dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như tặng quà, miễn phí phí quản lý, phí chuyển tiền thấp hơn so với giao dịch tại quầy, rút thăm trúng thưởng... - Tiên phong trong việc đưa vào một số sản phẩm mang tính đột phá như mua
bán ngoại tệ online, tiết kiệm dự thưởng online, đăng ký vay và giải ngân online...
Cơ sở hạ tầng dành cho ngân hàng điện tử đƣợc đầu tƣ tốt, hệ thống bảo mật an toàn với nhiều tính năng xác thực:
- Tính đến thời điểm hiện tại, rất ít lỗi an ninh hệ thống trực tuyến được ghi nhận.
- Các giao dịch trực tuyến từ cơ bản nhất đến các giao dịch phức tạp hơn như thanh toán hóa đơn trực tuyến, thanh toán thẻ tín dụng, chuyển tiền ngân trong và ngoài hệ thống...đều chưa xảy ra những lỗ hỏng để kẻ gian có thể trục lợi.
- Hệ thống máy ATM, máy POS được sử dụng rộng rãi với tính bảo mật cao.
Cơ sở hạ tầng dành cho ngân hàng điện tử đƣợc đầu tƣ tốt, hệ thống bảo mật an toàn với nhiều tính năng xác thực:
- Hệ thống bảo mật bằng SMS và token đang được áp dụng trong các giao dịch ngân hàng điện tử để đảm bảo tính an toàn. Bên cạnh đó BIDV đã áp dụng các công nghệ cao hơn như mật mã bằng vân tay, chữ ký số... để tăng tính bảo mật cho khách hàng.
Với những điểm mạnh như thế, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của BIDV sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn so với những ngân hàng khác.
ĐIỂM YẾU - Những khó khăn còn tồn tại trong nội bộ BIDV có thể ảnh hƣởng đến thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Công tác phát triển sản phẩm chưa có nhiều đột phá, còn thiếu các sản phẩm nổi bật, đặc thù, đặc biệt là các sản phẩm gia tăng dành cho phân khúc khách hàng
có thu nhập cao; việc bán hàng qua các kênh hiện đại còn hạn chế.
- Một số khu vực như Tây Nguyên được nhận định là nhân viên chưa nhiệt tình, chưa đáp ứng đủ thông tin cho khách hàng.
- Theo báo cáo kết quả sử dụng dịch vụ BIDV Online năm 2015 thì có đến 42 người được hỏi trả lời là gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm BIDV Online. Tỷ trọng này cũng tương đương với kết quả khảo sát năm 2014. Điều này chứng tỏ BIDV vẫn chưa thật sự có giải pháp cho vấn đề trên.
- Các sự cố thường gặp được ghi nhận là: Không truy cập được vào hệ thống website (7 ), chuyển tiền khó khăn (8 )....Khoảng 32 khách hàng gặp sự cố và không muốn tiếp tục giao dịch nữa; 58 khách hàng không nhận được thông tin khuyến mãi từ BIDV Online....
- Chi phí xây dựng hay nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử không nhỏ: Vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, nâng cấp và đổi mới công nghệ nếu có.
Những con số trên thể hiện rõ những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ của BIDV hiện nay. Tuy dẫu đầu ngành về sản phẩm dịch vụ tín dụng và cả ngân hàng điện tử nhưng sản phẩm của BIDV vẫn chưa thật sự gây ấn tượng và đảm bảo tính ổn định cao cho khách hàng khi giao dịch.
CƠ HỘI - Những nhân tố bên ngoài có thể giúp BIDV triển khai thành công những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Thương mại điện tử và ngân hàng điện tử - xu hướng mới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế.
- Kết quả khảo sát doanh nghiệp trên cả nước năm 2015 được thể hình trong hình 17 về các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cho thấy hầu hết doanh nghiệp (97 ) đã sử dụng hình thức thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng. Trong khi đó tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận thẻ thanh toán còn thấp và chưa có
dấu hiệu tăng lên. Hình thức thanh toán qua ví điện tử chỉ được 4 doanh nghiệp sử dụng và chưa có xu hướng thay đổi rõ ràng. Tỷ lệ thanh toán cho các giao dịch trực tuyến thông qua thẻ cào tiếp tục ở mức rất thấp và có xu hướng giảm dần. Như vậy thẻ cào ngày càng trở nên không phù hợp để thanh toán cho các giao dịch mua bán trực tuyến.
- Khảo sát gần đây cũng cho thấy các thiết bị di động cũng đang làm thay đổi ngành tài chính ngân hàng và cũng đang tạo ra nhiều cách thức giúp người tiêu dùng tiết kiệm và thanh toán hơn bao giờ hết. Những thiết bị này cũng đang cung cấp giải pháp tài chính cho khoảng 2 tỷ người không sử dụng dịch vụ ngân hàng trên toàn cầu. Và cuộc cách mạng trong ngành tài chính ngân hàng có khả năng sẽ là nguồn động lực chính thúc đẩy người tiêu dùng tăng chi tiêu trong một vài năm tới.Xu hướng dùng công nghệ hiện đại của người dân tăng rất cao trong thời gian qua. Hình 12 dưới đây đã thể hiện sự thay đổi trong thói quen dùng các phương tiện để kết nối với internet. Chúng ta thấy rất rõ những thiết bị công nghệ có tính di động như máy tính xách tay, điện thoại và các thiết bị di động khác như máy tính bảng có sự gia tăng đặt biệt nhanh thay thế cho máy tính để bàn. Điều này chỉ ra một cơ hội cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam triển khai sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng.
Nguồn: Hiệp hội TMĐT Việt Nam-“ Chỉ số TMĐT ViệtNam 2015”
- Với các ưu điểm về tiện ích và an toàn, ngân hàng điện tử trên nền tảng thiết bị di động là một xu hướng thanh toán quan trọng, góp phần hoàn thiện hạ tầng thanh toán cho thương mại điện tử tại Việt Nam.
Năm 2014, Tập đoàn Nielsen công bố báo cáo “Driving smarter business Decisions in Vietnam”, báo cáo nhận định ngân hàng điện tử trên nền tảng di
Hình 13: Tỷ lệ sử dụng ngân hàng điện tử trên máy tính so với di động của Việt Nam
Hình 12: Các phƣơng tiện truy cập internet của ngƣời dân
Nguồn: Hiệp hội Thương Mại Điện Tử Việt Nam- “ Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2014”
động sẽ là xu hướng tăng trưởng của Việt Nam và sẽ vượt qua ngân hàng điện tử trên thiết bị truyền thống như máy tính (máy tính xách tay, máy tính để bàn) trong vài năm tới. Riêng năm 2014, trong số 26 người sở hữu máy tính có thu nhập cao (*) thì có 6% có sử dụng ngân hàng điện tử qua máy tính; tuy nhiên số liệu khảo sát đối với ngân hàng điện tử trên nền tảng thiết bị di động lại chiếm 9% trong số 22 người sở hữu điện thoại thông minh có thu nhập cao.
- Số lượng khách hàng đang chuyển qua dùng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng tăng nhanh trong thời gian qua, qua đó thúc đẩy một số sản phẩm ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh. Theo Công ty cổ phần Chuyển mạch quốc gia Việt Nam (Banknetvn): “ Thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường thẻ phát triển năng động nhất thế giới với tốc độ phát triển trung bình 25-35% trong vòng ba năm trở lại đây. Kể từ khi thị trường Việt Nam có tấm thẻ ngân hàng đầu tiên năm 1996, đến tháng 6/2016, số lượng thẻ phát hành đạt mức trên 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 90,66 , thẻ tín dụng chiếm 3,53 , thẻ trả trước là 5,81%. Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải thiện chất lượng, tập trung đầu tư phát triển, số lượng các máy chấp nhận thẻ (POS) có tốc độ tăng trưởng nhanh; đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn 239.000 POS được lắp đặt“ (Nguồn: Trích dẫn nội dung bài báo“ Phát triển thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điển tử“, Bài đăng trên tạp chí Tài chính số 11 kỳ 2-2015).