3.3. Nhóm giải pháp đối với BIDV và BIDV chi nhánh GiaLai
3.3.2. Nhóm giải pháp đối với BIDV GiaLai
Ngoài những giải pháp dành cho BIDV Trụ sở chính, ban lãnh đạo BIDV Gia Lai cũng cần có những giải pháp riêng phù hợp với các yếu tố kinh tế-xã hội, tâm lý khách hàng của chi nhánh.
Như vậy, xét trong phạm vi chi nhánh cơ sở, BIDV Gia Lai cần có sự đi sâu theo sát các nhóm giải pháp chính yếu sau:
Con người – Nhóm giải pháp hiệu quả nhất, bền vững nhất mà BIDV Gia Lai nên lấy làm gốc rễ cho mọi giải pháp
Đối với chi nhánh, cán bộ công nhân viên chính là những con người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cuối cùng. Nếu mỗi cán bộ BIDV Gia Lai có thể trở thành đại sứ thương hiệu cho dịch vụ của BIDV thì đó chính là giải pháp bền vững và có hiệu quả nhất cho BIDV Gia Lai tăng trưởng và phát triển hơn nữa.
Tuy nhiên, để mỗi nhân viên có thể trở thành một đại sứ thương hiệu thành công, BIDV Gia Lai cần có những chính sách tuyển dụng nhân sự nghiêm ngặt và chính sách đào tạo, phát triển năng lực cán bộ công nhân viên một cách bài bản hơn.
Ngoài những chuẩn mực do BIDV Hội liên quan đến chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân sự, bản thân BIDV Gia Lai là đơn vị sử dụng trực tiếp cán bộ nên chi nhánh có thể đề xuất thêm một số tiêu chí và chương trình phù hợp dành riêng cho chi nhánh.
Xuất phát từ tình hình nhân sự hiện tại của chi nhánh, một số đóng góp có thể được xem xét như :
Thực hiện sắp xếp, bố trí lại toàn diện nhân sự của Chi nhánh, tinh gọn biên chế khối đơn vị chức năng, sáp nhập các phòng không hoạt động hiệu quả, tăng cường nhân lực cho bộ phận kinh doanh trực tiếp.
Xây dựng đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn-tâm huyết với nghề thông qua các chiến dịch phát động phong trào thi đua tăng trưởng bán lẻ tại Chi nhánh. Xây dựng và triển khai đồng loạt cơ chế động lực cụ thể cho các mảng hoạt động từ huy động
vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ phái sinh, tài trợ thương mại đến các sản phẩm bán lẻ. Qua đó tạo động lực cho các cán bộ công nhân viên tập trung công tác, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tập trung đào tạo tai chỗ, trao đổi nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ bán lẻ cho các cán bộ. Bám sát các mục tiêu, chủ trương, chỉ đạo, các văn bản hướng dẫn của ngân hàng trung ương trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo nắm vững thế mạnh sản phẩm dịch vụ của BIDV trong quá trình tư vấn bán hàng..
Lập diễn đàn trao đổi nghiệp vụ giữa các phòng giao dịch, tăng cường kết nối và hỗ trợ nhau giữa các cán bộ công nhân viên, xây dựng đoàn kết cùng nhau tiến bộ.
Chi nhánh tự tổ chức các hoạt động ngoại khóa riêng, các cuộc thi cán bộ xuất sắc…tạo sân chơi giao lưu và động lực để nâng nghiệp vụ hơn nữa. Tuyên dương các cán bộ cá nhân xuất sắc là một hoạt động cần được đẩy mạnh nhẳm ghi nhận sự nỗ lực và đóng góp của cán bộ trong quá trình phát triển của chi nhánh nói chung và của từng phòng giao dịch nói riêng.
Ban lãnh đạo thường xuyên theo sát nhân viên, giám sát năng lực và thái độ làm việc của cán bộ cấp dưới để hỗ trợ hoặc có đối sách điều chỉnh kịp thời, đúng mức.
Giữ khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới
Giải pháp cơ bản nhất hiện nay là đảm bảo giữ vững nền khách hàng và duy trì tần suất giao dịch. Bên cạnh đó phải tăng cường việc kiểm soát chặt chẽ tình hình giao dịch của khách hàng, không để khách hàng dịch chuyển hoặc phân tán giao dịch qua các Ngân hàng khác.
Để tăng doanh thu dịch vụ thì một mặt phải tăng tần suất giao dịch của khách hàng hiện đang giao dịch thường xuyên nhất là đối tượng khách hàng tổ chức, mặt khác tư vấn thuyết phục gia tăng khách sử dụng dịch vụ thanh toán.
Tập trung tìm kiếm và phát triển khách hàng mới để gia tăng nền khách hàng, khai thác sử dụng tất cả các sản phẩm dịch vụ. Công tác này đòi hỏi sự chủ động, quyết tâm của toàn thể CBNV, mỗi người phải tự ý thức và thể hiện rõ trách
nhiệm của mình trong tiếp cận và thuyết phục khách hàng mới về giao dịch tại BIDV.
Tiến hành việc phân khai chỉ tiêu phát triển dịch vụ đến từng cán bộ theo nguyên tắc đảm bảo triển khai triệt để các khách hàng hiện hữu và phát triển tốt nhất khách hàng mới.
Đẩy mạnh triển khai dịch vụ thu chi hộ cho các doanh nghiệp có nguồn thu lớn, có mạng lưới chi nhánh, hệ thống đại lý hoặc số lượng khách hàng rộng khắp như bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông, vận tải, các trường học, các doanh nghiệp phân phối trên cả nước như xăng dầu, ôtô-xe máy, điện tử, điện lạnh, thuốc lá, bia rượu, phân bón, xi măng, sắt thép và các mặt hàng tiêu dùng khác...
Áp dụng phí ưu đãi cho những khách hàng mới để khuyến khích khách sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Tăng cường sự linh hoạt trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ
Dựa vào những điểm thuận lợi và những tồn tại thực tế tại chi nhánh, BIDV Gia Lai sẽ áp dụng một số giải pháp đặc thù sau trong thời gian sắp tới :
Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức, hành động, tạo bước đột phá trong công tác phát triển bán lẻ so với năm 2016. Phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới phục vụ mọi thành phần kinh tế và dân cư trên địa bàn. Thông qua kênh này để triển khai rộng rãi các dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.
Về huy động vốn và dịch vụ: Giữ vững vị thế là ngân hàng lớn trên địa bàn về thị phần huy động vốn và cung cấp dịch vụ phi tín dụng. Vị thế ngân hàng đầu ngành tại địa bàn sẽ giúp củng cố giá trị thương hiệu 60 năm BIDV, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác cũng như dễ thuyết phục khách hàng trải nghiệm và sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu triển khai khách hàng chi hộ lương tự động, không cần đến ngân hàng để giảm thiểu thời gian giao dịch của cán bộ đồng thời để khách hàng chủ động thời gian đổ lương và phát triển dịch vụ IBMB đi kèm.
Tiếp tục tiếp cận và phát triển các đơn vị chi lương mới, xây dựng thành công các mối quan hệ, đặt nền móng bước đầu phục vụ công tác tiếp cận chi lương, phát triển cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên chức, khối giáo dục, công an, UBND huyện, các cơ quan hành chính sự nghiệp trên địa bàn huyện. Đây sẽ là bước đệm của bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác và gián tiếp đưa các sản phẩm BIDV như Smart Banking… đến các vùng miền xa hơn trên địa bàn Đăk Đoa, Kbang…
Tiếp tục triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện đến tất cả các địa điểm giao dịch của chi nhánh. đẩy mạnh hoạt động thanh toán điện tử song phương tập trung với KBNN, thu hộ NSNN, thu nộp BHXH…
Tiếp tục áp dụng biểu phí cạnh tranh và thấp. Triển khai các chương trình khuyến mãi khi sử dụng các sản phẩm điện tử hoặc khi tham gia giao dịch tại BIDV Gia Lai.
Tổ chức triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO mới 9001-2015 đảm bảo áp dụng vận hành triệt để, hiệu quả các chỉ tiêu chất lượng đã công bố với khách hàng, các qui trình nghiệp vụ đã ban hành.
Tiến hành các hoạt động quảng bá thương hiệu BIDV đến các địa bàn vùng sâu, vùng xa, các tổ chức mới trên địa bàn
Tăng cường công tác truyền thông để tăng tần suất các máy POS. Phấn đấu 100 tài khoản chi lương đều gắn với hạn mức thấu chi và sử dụng các dịch vụ bán lẻ đi kèm như: BSMS, Vn-Topup, thanh toán hóa đơn, IBMB….
Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá xây dựng hình ảnh để tạo sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác để thu hút khách hàng. Công tác chi hộ lương được phát triển thâm canh, kết hợp với việc bán chéo các sản phẩm phi tín dụng khác như dịch vụ thẻ ATM, BSMS, VNTopup.
Nâng cao kiến thức an toàn trong giao dịch điện tử song song với việc cập nhật kiến thức mới về thương mại điện tử, thanh toán điện tử
Để tăng tính an toàn, BIDV có thể đưa ra chương trình chấp nhận đổi thẻ miễn phí cho khách hàng…
Chủ động tư vấn khách hàng đang dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chuyển qua dùng các giải pháp xác thực bảo mật mới như nhận diện bẳng vân tay trên điện thoại, chứng thự điện tử…nhằm phòng chống những rủi ro có thể xảy ra.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng ở cấp độ cơ sở, hỗ trợ khách hàng 24h/ngày với tiêu chí phải làm hài lòng khách hàng.
Với phương châm cán bộ chính là đại sứ thương hiệu, mỗi cán bộ phải luôn thực hiện đúng các tiêu chí chi nhánh đề ra: THÂN THIỆN-GIỎI NGHIỆP VỤ - PHẢN ỨNG NHANH.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Gia Lai ở chương 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm: Thứ nhất, để có cơ sở đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, Chương 3 đã phân tích mô hình SWOT về phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV và BIDV Gia Lai; Thứ hai, dựa vào những hạn chế đã được tác giả phân tích ở chương 2 và những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Gia Lai; Thứ ba, tác giả cũng đưa ra khuyến nghị đối với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT nói riêng được phát triển thuận lợi.
KẾT LUẬN
Trong xu hướng hội nhập và phát triển, ngân hàng điện tử là một trong những xu hướng mới quan trọng nhất của ngành ngân hàng. Hơn nữa, khi thương mại điện tử phát triển nhanh đến mức chóng mặt thì dịch vụ ngân hàng điện tử lại càng được cọi trọng hơn. Và trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những ưu thế vượt trội của nó so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Đứng trước cơ hội và các thách thức như thế, ngân hàng BIDV cũng ý thức được tầm quan trọng của việc tự đánh giá các sản phẩm dịch vụ của mình và qua đó tìm các giải pháp để khắc phục những khó khăn hạn chế còn tồn tại trong hệ thống sản phẩm dịch vụ cũng như con người tại BIDV. Đây là một bước tiến quan trọng của BIDV trong tổng thể chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng số hiện đại và thể hiện sự quyết tâm của BIDV hướng tới hình ảnh ngân hàng năng động, hiện đại và tiên tiến, tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng đầu ngành tại Việt Nam.
BIDV Gia Lai cũng nhận định được sứ mệnh của mình trong quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Với những đặc thù riêng, BIDV Gia Lai không chỉ áp dụng các đối sách do BIDV Hội Sở đề xuất mà còn những giải pháp cụ thể dành riêng cho địa bàn mình. Trong số các nhóm giải pháp riêng đặc thù, BIDV Gia Lai nên chú trọng lấy việc đào tạo, phát triển nguồn cán bộ công nhân viên làm nền tảng cho các giải pháp khác để đảm bảo sự phát triển bền vững của chi nhánh, xứng đáng với danh hiệu 10 chi nhánh đầu ngành của BIDV và là chi nhánh ngân hàng lớn nhất và tôt nhất trên toàn địa bàn tỉnh Gia Lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, Số 169.
[2] Trần Thị Thu Hiền(2013),Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế.
[3] Hiệp hội Thương Mại Điện Tử Việt Nam, “ Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2015”.
[4] Phạm Thị Kiến Phương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế.
[5] Man Thị Quỳnh Na (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Phú Tài, Luận văn Thạc sỹ kinh tế.
[6] Hồ Thị Anh Thi (2012), Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế.
[7] Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam - ThS. Đỗ Văn Hữu - Tạp chí Tin học Ngân hàng.
[8] Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
[9] Dương Thị Hồng Lợi (2015),“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế. [10] BIDV – CN Gia Lai , Báo cáo thường niên từ năm 2012 - 2015.
[11] BIDV-Thông tin báo chí số 03/2017 Ngày 12/01/2017. [12] BIDV- Báo Cáo Tổng Kết Năm 2014, 2015, 2016.
[13] BIDV Gia Lai-Báo cáo kết quả bán lẻ năm 2014, 2015, 2016
[14] China Internet Network Information Center, Statistical Report on Internet Development in China on July 2016.
[15] Consumers and Mobile Financial Services 2016 - Board of governos of the Federal Reserve System of the United States.
[16] Phát triển thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điển tử- Bài đăng trên tạp chí Tài chính số 11 kỳ 2-2015.
[17] Định hướng, giải pháp phát triển thanh toán điện tử đến năm 2020- Vụ Thanh Toán- Ngân hàng nhà nước Việt Nam công bố tháng 10-2015.
[18] Các trang web: http://www.sbv.gov.vn http://www.acb.com.vn http://www.donga.com.vn http://bidv.com.vn http://intranet.bidv.com.vn
PHỤ LỤC 01
KẾT QUẢ CHƢƠNG TRÌNH KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SẢN PHẦM BIDV ONLINE 2015
PHỤ LỤC 02
THÔNG CÁO BÁO CHÍ SỐ 03/2017 NGÀY 12/01/2017
Thông tin báo chí số 03/2017 Ngày 12/01/2017
BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp
Trong khuôn khổ Hội nghị “Triển vọng ngành tài chính” do The Asian Banker đăng cai tổ chức vừa diễn ra vào ngày 12/01/2017 tại Hà Nội, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã vinh dự lần thứ 3 liên tiếp là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” (2015, 2016 & 2017) và lần thứ 2 liên tiếp là Ngân hàng có “Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam (2016 & 2017). Đây là những giải thưởng được mong đợi nhất trong lĩnh vực tài chính bán lẻ hàng năm, do Tạp chí The Asian Banker (một tổ chức cố vấn độc lập, giàu kinh nghiệm) thực hiện trên cơ sở theo dõi, đánh giá, công nhận và vinh danh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc của khu vực và tại các quốc gia thuộc Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi.
Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất được trao cho những ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất đã có những nỗ lực và thành tựu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng và có những chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng trong năm; trong khi Giải thưởng Sản phẩm Cho vay nhà ở tốt nhất được trao trên cơ sở đánh giá những kết quả nổi bật của Ngân hàng theo các tiêu chí: Thị phần, quy mô dư nợ, số lượng khách hàng, thu nhập ròng, chất lượng tín dụng và hồ sơ, thủ tục vay vốn.
BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc không ngừng nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất phục