Những đánh giá trên đây chính là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Gia Lai nói riêng có đối sách cụ thể cho từng nhóm nhân tố nhằm hoàn
thiện chất lượng dịch vụ, nâng tầm sản phẩm dịch vụ cung cấp tương xứng với vị trí đầu ngành của BIDV Gia Lai tại địa bàn tỉnh.
3.2.1. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
Hoàn thiện hành lang pháp lý: Ngân hàng nhà nước nên tiếp tục hoàn thiện
hành lang pháp lý để dễ dàng quản lý, giám sát các loại hình, phương tiện và hệ thống thanh toán điện tử mới. Bên cạnh đó cũng nên tiến hành đẩy nhanh việc xây dựng, hoàn thiện các cơ chế, chính sách khuyển khích phát triển, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại và các tổ chức ngoài hệ thống ngân hàng cũng như tăng cường các biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Nâng cấp hệ thống liên ngân hàng: Mở rộng nâng cấp hệ thống thanh toán
điện tử liên ngân hàng ( IBPS) thành hệ thống xử lý tập trung, trở thành hệ thống tiên tiến, phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để sẵn sàng hội nhập. Mở rộng sự kết nối bên trong IBPS và tăng số phiên thanh toán bù trù trong ngày, kéo dài thời gian hoạt động đối với hệ thống thanh toán giá trị thấp.
Xây dựng triển khai các hệ thống thanh toán bán lẻ: Ngân hàng nhà nước nên
sớm hoàn tất và đưa vào triển khai dự án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất theo nội dung đề án đã được Thủ tướng Chính phủ chấp thuận. Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cũng nên nhanh chóng xây dựng Hệ thống thanh toán bù trừ điện tử tự động phục vụ cho các giao dịch bán lẻ tại Việt Nam.
Giám sát và hoàn thiện hệ thống quản lý thanh toán nội bộ giữa các ngân hàng thương mại qua hệ thống ngân hàng điện tử nhà nước: Ngân hàng nhà nước
nên tiếp tục nghiên cứu các giải pháp kết nối trực tiếp giữa hệ thống IBPS với hệ thống Core Banking của các ngân hàng thành viên nhằm tự động hóa quy trình giao dịch.
Nghiên cứu áp dụng chuẩn ISO theo thông lệ quốc tế: Ngân hàng nhà nước
nên đẩy mạnh việc áp dụng chuẩn tin điện tài chính quốc tế ISO 20022 đối với hệ thống IBPS, hệ thống ACH và các hệ thống bán lẻ khác.
thẻ từ sang thẻ chip tại Việt Nam.
Đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống giao dịch: bằng cách phối hợp với các cơ quan chức năng để tăng cường các quy định và biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn bảo mật, ngăn chặn các hiện tượng trục lợi của xấu.
Đẩy mạnh hệ thống ngân hàng ở những vùng xa, vùng sâu, vùng nông thôn. Kết hợp với các ngân hàng thương mại và tổ chức khác để phổ biến kiến thức và hướng dẫn về thanh toán điện tử: Quảng bá ngân hàng hiện đại sẽ góp phần thay đổi thói quen dùng tiền mặt đang tồn tại khá lâu trong cộng đồng dân cư tại Việt Nam.
3.2.2. Khuyến nghị đối với Cơ quan ban ngành, cơ quan quản lý Nhà nƣớc
An toàn giao dịch và phòng chống tội phạm công nghệ cao đang được chính phủ tất cả các nước quan tâm. Các cơ quan ban ngành cần chung tay tìm ra các giải pháp để ngăn chặn và răn đe các hành vi phạm tội. Một số cơ quan ban ngành cần tham gia có thể được nhắc tới sau đây:
Cục cảnh sát phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao C50: cơ quan điều tra của Bộ Công An chống tội phạm sử dụng công nghệ cao trong cả nước, tiến hành các biện pháp phòng ngừa, phát hiện, điều tra xử lý tội phạm sử dụng công nghệ cao; trực tiếp tiến hành các biện pháp phòng ngừa, phát hiện, đấu tranh chống các hành vi vi phạm và tội phạm sử dụng công nghệ cao theo quy định của Pháp luật và của Bộ trưởng.
Cục trưởng Cục Công nghệ tin học của ngân hàng nhà nước, các viện, trường đại học công nghệ kỹ thuật có thể tham gia nghiên cứu các sản phẩm công nghệ cao, các sản phẩm có tính bảo mật.
3.3. Nhóm giải pháp đối với BIDV và BIDV chi nhánh Gia Lai 3.3.1. Nhóm giải pháp dành cho hệ thống ngân hàng BIDV 3.3.1. Nhóm giải pháp dành cho hệ thống ngân hàng BIDV
Ngân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho BIDV trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy, để triển khai có hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, bản thân BIDV nên thực hiện đồng bộ một số giải pháp chính sau:
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ khá tốn kém nhưng đây là việc mà BIDV nên làm vì nền tảng công nghệ hiện đại là điều kiện tiên quyết để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển.
Phát triển các chương trình công nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Ðảm bảo tính đồng bộ của chương trình công nghệ, tránh các xung đột phát sinh khi nâng cấp hệ thống.
Chú trọng đầu tư công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến. Có thể thực hiện chuyển giao công nghệ để rút ngắn khoảng cách về trình độ công nghệ thông tin với các nước đi trước.
Cập nhật và đưa vào áp dụng một số công nghệ bảo mật hiện đại. Một trong những công nghệ đang được đánh giá cao được ghi nhận sau đây :
Ch í điện tử: được xây dựng trên một số thông tin xác nhận chủ tài khoản khi đăng nhập như username, password, vân tay...
Chứng chỉ s ( Certificate Authorities): Đây là công nghệ mới cho phép người dùng xác thực tính hợp lệ của người được phép giao dịch. Chứng chỉ số thường phải đảm bảo các quy tắc nghiêm ngặt sau: (1) Tính duy nhất. (2) Xác thực được nguồn gốc: Kiểm tra được nguồn gốc, chứng chỉ số đảm bảo không bị giả mạo, hết thời hạn hiệu lực. (3) Xác thực được thông tin cá nhân khách hàng sở hữu chứng chỉ số. (4) Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu: Toàn vẹn dữ liệu trên đường truyền không bị nghe trộm, đánh cắp, giả lập và toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng và với cả ngân hàng cũng không thể chỉnh sửa dữ liệu đồng thời xác thực chữ kí khách hàng trên dữ liệu do đó khách hàng không thể từ chối được giao dịch mà mình đã thực hiện.
Bức tư ng lửa: Đây là kĩ thuật được tích hợp vào hệ thống chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (virus). Về mặt chức năng, hệ thống bức tường lửa là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải được thực hiện thông qua bức tường lửa, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng mội bộ mới được chuyển qua bức tường lửa.
Như vậy, việc đầu tư hiện đại hóa công nghệ, đặc biệt công nghệ bảo mật là sự đầu tư cần thiết của BIDV, vừa tăng tính an toàn cho các giao dịch vừa tạo cơ sở hạ tầng đủ để phát triển đa dạng hóa các sản phẩm, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác tại Việt Nam.
Phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Xây dựng đầy đủ và ngày càng hoàn thiện các tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nhu cầu da dạng của khách hàng.
Thuờng xuyên rà soát sản phẩm dịch vụ ngân hàng diện tử hiện có của BIDV. Kết hợp với các dịch vụ khác tạo nên các gói dịch vụ hoàn chỉnh cho các đối tuợng khách hàng khác nhau
Nghiên cứu triển khai những sản phẩm mới đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và cho BIDV. Những sản phẩm như BIDV E-Zone, BIDV giao dịch ngoại tệ trực tuyến...nên được khuyến khích mở rộng.
Ðẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Tăng cuờng, chú trọng hoạt dộng marketing và đưa ra chiến luợc marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Thường xuyên triển khai các giải pháp tuyên truyền, quản bá cũng như hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện tử thay cho các hình thức truyền thống trước đây.
Xây dựng các chuẩn mực quản lý dịch vụ chất lượng cao và khuyến nghị khách hàng phòng ngừa rủi ro khi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử nhằm bảo đảm quyền lợi của mình.
Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi lớn nhằm khuyến khích khách hàng thử dùng dịch vụ ngân hàng điện tử như chương trình khách hàng đã có tài khoản tại BIDV có thể đăng ký mới và hoàn toàn MIỄN PHÍ một số dịch vụ BIDV e-Banking, bao gồm: (1) Dịch vụ BSMS; (2) Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động tiền điện, truyền hình cáp; (3) Nạp tiền điện thoại (VnTopup).... Những chương trình như thế này nên được triển khai thường xuyên với những ưu đãi hơn.
Ðào tạo và nâng cao nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là chìa khóa thành công trong kế hoạch triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng. BIDV nên thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ, cập nhật công nghệ thông qua các hình thức đào tạo truyền thống cũng như hiện đại như mở các lớp tập huấn ngắn hạn, dài hạn ; có lộ trình các kỳ thi sát hạch cụ thể, cử đi học tập, tập huấn tại nuớc ngoài…
Khâu tuyển chọn cán bộ mới nên có sự thay đổi. BIDV cần tuyển chọn những cán bộ mới được đào tạo từ những trường chính quy, phải trải qua kỳ thi xét tuyển với các tiêu chí nghiêm ngặt hơn…
Quan tâm sát sao đến đời sống tinh thần của cán bộ. Thường xuyên mở các phong trào thể thao, giao lưu giữa các nơi, các chi nhánh…nhằm tạo sự kết nối với nhau trong công việc.
Nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng
Xây dựng quy trình chuẩn của dịch vụ chăm sóc khách hàng từ lúc giới thiệu sản phẩm đến lúc hỗ trợ sử dụng sau khi dùng sản phẩm. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày.
Tiếp tục triển khai chương trình Khách hàng bí mật để đánh giá mức độ phục vụ khách hàng của nhân viên chi nhánh, quầy giao dịch, qua đó có biện pháp điều chỉnh kịp thời nếu có sơ sót xảy ra.
Mỗi năm BIDV Trụ sở chính nên tiếp tục thực hiện các chương trình khảo sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng để có thể hiểu rõ hơn tâm lý khách hàng, mong muốn của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để phát triển các sản phẩm mới cũng như có đối sách phù hợp để giữ khách hàng đang tham gia giao dịch với BIDV.
Những giải pháp này chỉ là những đề xuất cơ bản dành cho BIDV khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại. Trên thực tế, các nhóm giải pháp này sẽ không thực hiện riêng rẽ mà nên triển khai song song với nhau, như vậy tác dụng hỗ trợ nhau của các nhóm giải pháp mới có thể phát huy được hiệu quả, qua đó đẩy
nhanh kết quả thu được của từng giải pháp.
3.3.2. Nhóm giải pháp đối với BIDV Gia Lai
Ngoài những giải pháp dành cho BIDV Trụ sở chính, ban lãnh đạo BIDV Gia Lai cũng cần có những giải pháp riêng phù hợp với các yếu tố kinh tế-xã hội, tâm lý khách hàng của chi nhánh.
Như vậy, xét trong phạm vi chi nhánh cơ sở, BIDV Gia Lai cần có sự đi sâu theo sát các nhóm giải pháp chính yếu sau:
Con người – Nhóm giải pháp hiệu quả nhất, bền vững nhất mà BIDV Gia Lai nên lấy làm gốc rễ cho mọi giải pháp
Đối với chi nhánh, cán bộ công nhân viên chính là những con người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cuối cùng. Nếu mỗi cán bộ BIDV Gia Lai có thể trở thành đại sứ thương hiệu cho dịch vụ của BIDV thì đó chính là giải pháp bền vững và có hiệu quả nhất cho BIDV Gia Lai tăng trưởng và phát triển hơn nữa.
Tuy nhiên, để mỗi nhân viên có thể trở thành một đại sứ thương hiệu thành công, BIDV Gia Lai cần có những chính sách tuyển dụng nhân sự nghiêm ngặt và chính sách đào tạo, phát triển năng lực cán bộ công nhân viên một cách bài bản hơn.
Ngoài những chuẩn mực do BIDV Hội liên quan đến chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân sự, bản thân BIDV Gia Lai là đơn vị sử dụng trực tiếp cán bộ nên chi nhánh có thể đề xuất thêm một số tiêu chí và chương trình phù hợp dành riêng cho chi nhánh.
Xuất phát từ tình hình nhân sự hiện tại của chi nhánh, một số đóng góp có thể được xem xét như :
Thực hiện sắp xếp, bố trí lại toàn diện nhân sự của Chi nhánh, tinh gọn biên chế khối đơn vị chức năng, sáp nhập các phòng không hoạt động hiệu quả, tăng cường nhân lực cho bộ phận kinh doanh trực tiếp.
Xây dựng đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn-tâm huyết với nghề thông qua các chiến dịch phát động phong trào thi đua tăng trưởng bán lẻ tại Chi nhánh. Xây dựng và triển khai đồng loạt cơ chế động lực cụ thể cho các mảng hoạt động từ huy động
vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ phái sinh, tài trợ thương mại đến các sản phẩm bán lẻ. Qua đó tạo động lực cho các cán bộ công nhân viên tập trung công tác, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tập trung đào tạo tai chỗ, trao đổi nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ bán lẻ cho các cán bộ. Bám sát các mục tiêu, chủ trương, chỉ đạo, các văn bản hướng dẫn của ngân hàng trung ương trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo nắm vững thế mạnh sản phẩm dịch vụ của BIDV trong quá trình tư vấn bán hàng..
Lập diễn đàn trao đổi nghiệp vụ giữa các phòng giao dịch, tăng cường kết nối và hỗ trợ nhau giữa các cán bộ công nhân viên, xây dựng đoàn kết cùng nhau tiến bộ.
Chi nhánh tự tổ chức các hoạt động ngoại khóa riêng, các cuộc thi cán bộ xuất sắc…tạo sân chơi giao lưu và động lực để nâng nghiệp vụ hơn nữa. Tuyên dương các cán bộ cá nhân xuất sắc là một hoạt động cần được đẩy mạnh nhẳm ghi nhận sự nỗ lực và đóng góp của cán bộ trong quá trình phát triển của chi nhánh nói chung và của từng phòng giao dịch nói riêng.
Ban lãnh đạo thường xuyên theo sát nhân viên, giám sát năng lực và thái độ làm việc của cán bộ cấp dưới để hỗ trợ hoặc có đối sách điều chỉnh kịp thời, đúng mức.
Giữ khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới
Giải pháp cơ bản nhất hiện nay là đảm bảo giữ vững nền khách hàng và duy trì tần suất giao dịch. Bên cạnh đó phải tăng cường việc kiểm soát chặt chẽ tình hình giao dịch của khách hàng, không để khách hàng dịch chuyển hoặc phân tán giao dịch qua các Ngân hàng khác.
Để tăng doanh thu dịch vụ thì một mặt phải tăng tần suất giao dịch của khách hàng hiện đang giao dịch thường xuyên nhất là đối tượng khách hàng tổ chức, mặt khác tư vấn thuyết phục gia tăng khách sử dụng dịch vụ thanh toán.
Tập trung tìm kiếm và phát triển khách hàng mới để gia tăng nền khách hàng, khai thác sử dụng tất cả các sản phẩm dịch vụ. Công tác này đòi hỏi sự chủ động, quyết tâm của toàn thể CBNV, mỗi người phải tự ý thức và thể hiện rõ trách
nhiệm của mình trong tiếp cận và thuyết phục khách hàng mới về giao dịch tại BIDV.
Tiến hành việc phân khai chỉ tiêu phát triển dịch vụ đến từng cán bộ theo