3.3.1. Nhóm giải pháp dành cho hệ thống ngân hàng BIDV
Ngân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho BIDV trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy, để triển khai có hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, bản thân BIDV nên thực hiện đồng bộ một số giải pháp chính sau:
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ khá tốn kém nhưng đây là việc mà BIDV nên làm vì nền tảng công nghệ hiện đại là điều kiện tiên quyết để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển.
Phát triển các chương trình công nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Ðảm bảo tính đồng bộ của chương trình công nghệ, tránh các xung đột phát sinh khi nâng cấp hệ thống.
Chú trọng đầu tư công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến. Có thể thực hiện chuyển giao công nghệ để rút ngắn khoảng cách về trình độ công nghệ thông tin với các nước đi trước.
Cập nhật và đưa vào áp dụng một số công nghệ bảo mật hiện đại. Một trong những công nghệ đang được đánh giá cao được ghi nhận sau đây :
Ch í điện tử: được xây dựng trên một số thông tin xác nhận chủ tài khoản khi đăng nhập như username, password, vân tay...
Chứng chỉ s ( Certificate Authorities): Đây là công nghệ mới cho phép người dùng xác thực tính hợp lệ của người được phép giao dịch. Chứng chỉ số thường phải đảm bảo các quy tắc nghiêm ngặt sau: (1) Tính duy nhất. (2) Xác thực được nguồn gốc: Kiểm tra được nguồn gốc, chứng chỉ số đảm bảo không bị giả mạo, hết thời hạn hiệu lực. (3) Xác thực được thông tin cá nhân khách hàng sở hữu chứng chỉ số. (4) Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu: Toàn vẹn dữ liệu trên đường truyền không bị nghe trộm, đánh cắp, giả lập và toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng và với cả ngân hàng cũng không thể chỉnh sửa dữ liệu đồng thời xác thực chữ kí khách hàng trên dữ liệu do đó khách hàng không thể từ chối được giao dịch mà mình đã thực hiện.
Bức tư ng lửa: Đây là kĩ thuật được tích hợp vào hệ thống chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (virus). Về mặt chức năng, hệ thống bức tường lửa là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải được thực hiện thông qua bức tường lửa, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng mội bộ mới được chuyển qua bức tường lửa.
Như vậy, việc đầu tư hiện đại hóa công nghệ, đặc biệt công nghệ bảo mật là sự đầu tư cần thiết của BIDV, vừa tăng tính an toàn cho các giao dịch vừa tạo cơ sở hạ tầng đủ để phát triển đa dạng hóa các sản phẩm, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác tại Việt Nam.
Phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Xây dựng đầy đủ và ngày càng hoàn thiện các tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nhu cầu da dạng của khách hàng.
Thuờng xuyên rà soát sản phẩm dịch vụ ngân hàng diện tử hiện có của BIDV. Kết hợp với các dịch vụ khác tạo nên các gói dịch vụ hoàn chỉnh cho các đối tuợng khách hàng khác nhau
Nghiên cứu triển khai những sản phẩm mới đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và cho BIDV. Những sản phẩm như BIDV E-Zone, BIDV giao dịch ngoại tệ trực tuyến...nên được khuyến khích mở rộng.
Ðẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Tăng cuờng, chú trọng hoạt dộng marketing và đưa ra chiến luợc marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Thường xuyên triển khai các giải pháp tuyên truyền, quản bá cũng như hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện tử thay cho các hình thức truyền thống trước đây.
Xây dựng các chuẩn mực quản lý dịch vụ chất lượng cao và khuyến nghị khách hàng phòng ngừa rủi ro khi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử nhằm bảo đảm quyền lợi của mình.
Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi lớn nhằm khuyến khích khách hàng thử dùng dịch vụ ngân hàng điện tử như chương trình khách hàng đã có tài khoản tại BIDV có thể đăng ký mới và hoàn toàn MIỄN PHÍ một số dịch vụ BIDV e-Banking, bao gồm: (1) Dịch vụ BSMS; (2) Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động tiền điện, truyền hình cáp; (3) Nạp tiền điện thoại (VnTopup).... Những chương trình như thế này nên được triển khai thường xuyên với những ưu đãi hơn.
Ðào tạo và nâng cao nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là chìa khóa thành công trong kế hoạch triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng. BIDV nên thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ, cập nhật công nghệ thông qua các hình thức đào tạo truyền thống cũng như hiện đại như mở các lớp tập huấn ngắn hạn, dài hạn ; có lộ trình các kỳ thi sát hạch cụ thể, cử đi học tập, tập huấn tại nuớc ngoài…
Khâu tuyển chọn cán bộ mới nên có sự thay đổi. BIDV cần tuyển chọn những cán bộ mới được đào tạo từ những trường chính quy, phải trải qua kỳ thi xét tuyển với các tiêu chí nghiêm ngặt hơn…
Quan tâm sát sao đến đời sống tinh thần của cán bộ. Thường xuyên mở các phong trào thể thao, giao lưu giữa các nơi, các chi nhánh…nhằm tạo sự kết nối với nhau trong công việc.
Nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng
Xây dựng quy trình chuẩn của dịch vụ chăm sóc khách hàng từ lúc giới thiệu sản phẩm đến lúc hỗ trợ sử dụng sau khi dùng sản phẩm. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày.
Tiếp tục triển khai chương trình Khách hàng bí mật để đánh giá mức độ phục vụ khách hàng của nhân viên chi nhánh, quầy giao dịch, qua đó có biện pháp điều chỉnh kịp thời nếu có sơ sót xảy ra.
Mỗi năm BIDV Trụ sở chính nên tiếp tục thực hiện các chương trình khảo sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng để có thể hiểu rõ hơn tâm lý khách hàng, mong muốn của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để phát triển các sản phẩm mới cũng như có đối sách phù hợp để giữ khách hàng đang tham gia giao dịch với BIDV.
Những giải pháp này chỉ là những đề xuất cơ bản dành cho BIDV khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại. Trên thực tế, các nhóm giải pháp này sẽ không thực hiện riêng rẽ mà nên triển khai song song với nhau, như vậy tác dụng hỗ trợ nhau của các nhóm giải pháp mới có thể phát huy được hiệu quả, qua đó đẩy
nhanh kết quả thu được của từng giải pháp.
3.3.2. Nhóm giải pháp đối với BIDV Gia Lai
Ngoài những giải pháp dành cho BIDV Trụ sở chính, ban lãnh đạo BIDV Gia Lai cũng cần có những giải pháp riêng phù hợp với các yếu tố kinh tế-xã hội, tâm lý khách hàng của chi nhánh.
Như vậy, xét trong phạm vi chi nhánh cơ sở, BIDV Gia Lai cần có sự đi sâu theo sát các nhóm giải pháp chính yếu sau:
Con người – Nhóm giải pháp hiệu quả nhất, bền vững nhất mà BIDV Gia Lai nên lấy làm gốc rễ cho mọi giải pháp
Đối với chi nhánh, cán bộ công nhân viên chính là những con người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cuối cùng. Nếu mỗi cán bộ BIDV Gia Lai có thể trở thành đại sứ thương hiệu cho dịch vụ của BIDV thì đó chính là giải pháp bền vững và có hiệu quả nhất cho BIDV Gia Lai tăng trưởng và phát triển hơn nữa.
Tuy nhiên, để mỗi nhân viên có thể trở thành một đại sứ thương hiệu thành công, BIDV Gia Lai cần có những chính sách tuyển dụng nhân sự nghiêm ngặt và chính sách đào tạo, phát triển năng lực cán bộ công nhân viên một cách bài bản hơn.
Ngoài những chuẩn mực do BIDV Hội liên quan đến chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân sự, bản thân BIDV Gia Lai là đơn vị sử dụng trực tiếp cán bộ nên chi nhánh có thể đề xuất thêm một số tiêu chí và chương trình phù hợp dành riêng cho chi nhánh.
Xuất phát từ tình hình nhân sự hiện tại của chi nhánh, một số đóng góp có thể được xem xét như :
Thực hiện sắp xếp, bố trí lại toàn diện nhân sự của Chi nhánh, tinh gọn biên chế khối đơn vị chức năng, sáp nhập các phòng không hoạt động hiệu quả, tăng cường nhân lực cho bộ phận kinh doanh trực tiếp.
Xây dựng đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn-tâm huyết với nghề thông qua các chiến dịch phát động phong trào thi đua tăng trưởng bán lẻ tại Chi nhánh. Xây dựng và triển khai đồng loạt cơ chế động lực cụ thể cho các mảng hoạt động từ huy động
vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ phái sinh, tài trợ thương mại đến các sản phẩm bán lẻ. Qua đó tạo động lực cho các cán bộ công nhân viên tập trung công tác, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tập trung đào tạo tai chỗ, trao đổi nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ bán lẻ cho các cán bộ. Bám sát các mục tiêu, chủ trương, chỉ đạo, các văn bản hướng dẫn của ngân hàng trung ương trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo nắm vững thế mạnh sản phẩm dịch vụ của BIDV trong quá trình tư vấn bán hàng..
Lập diễn đàn trao đổi nghiệp vụ giữa các phòng giao dịch, tăng cường kết nối và hỗ trợ nhau giữa các cán bộ công nhân viên, xây dựng đoàn kết cùng nhau tiến bộ.
Chi nhánh tự tổ chức các hoạt động ngoại khóa riêng, các cuộc thi cán bộ xuất sắc…tạo sân chơi giao lưu và động lực để nâng nghiệp vụ hơn nữa. Tuyên dương các cán bộ cá nhân xuất sắc là một hoạt động cần được đẩy mạnh nhẳm ghi nhận sự nỗ lực và đóng góp của cán bộ trong quá trình phát triển của chi nhánh nói chung và của từng phòng giao dịch nói riêng.
Ban lãnh đạo thường xuyên theo sát nhân viên, giám sát năng lực và thái độ làm việc của cán bộ cấp dưới để hỗ trợ hoặc có đối sách điều chỉnh kịp thời, đúng mức.
Giữ khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới
Giải pháp cơ bản nhất hiện nay là đảm bảo giữ vững nền khách hàng và duy trì tần suất giao dịch. Bên cạnh đó phải tăng cường việc kiểm soát chặt chẽ tình hình giao dịch của khách hàng, không để khách hàng dịch chuyển hoặc phân tán giao dịch qua các Ngân hàng khác.
Để tăng doanh thu dịch vụ thì một mặt phải tăng tần suất giao dịch của khách hàng hiện đang giao dịch thường xuyên nhất là đối tượng khách hàng tổ chức, mặt khác tư vấn thuyết phục gia tăng khách sử dụng dịch vụ thanh toán.
Tập trung tìm kiếm và phát triển khách hàng mới để gia tăng nền khách hàng, khai thác sử dụng tất cả các sản phẩm dịch vụ. Công tác này đòi hỏi sự chủ động, quyết tâm của toàn thể CBNV, mỗi người phải tự ý thức và thể hiện rõ trách
nhiệm của mình trong tiếp cận và thuyết phục khách hàng mới về giao dịch tại BIDV.
Tiến hành việc phân khai chỉ tiêu phát triển dịch vụ đến từng cán bộ theo nguyên tắc đảm bảo triển khai triệt để các khách hàng hiện hữu và phát triển tốt nhất khách hàng mới.
Đẩy mạnh triển khai dịch vụ thu chi hộ cho các doanh nghiệp có nguồn thu lớn, có mạng lưới chi nhánh, hệ thống đại lý hoặc số lượng khách hàng rộng khắp như bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông, vận tải, các trường học, các doanh nghiệp phân phối trên cả nước như xăng dầu, ôtô-xe máy, điện tử, điện lạnh, thuốc lá, bia rượu, phân bón, xi măng, sắt thép và các mặt hàng tiêu dùng khác...
Áp dụng phí ưu đãi cho những khách hàng mới để khuyến khích khách sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Tăng cường sự linh hoạt trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ
Dựa vào những điểm thuận lợi và những tồn tại thực tế tại chi nhánh, BIDV Gia Lai sẽ áp dụng một số giải pháp đặc thù sau trong thời gian sắp tới :
Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức, hành động, tạo bước đột phá trong công tác phát triển bán lẻ so với năm 2016. Phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới phục vụ mọi thành phần kinh tế và dân cư trên địa bàn. Thông qua kênh này để triển khai rộng rãi các dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.
Về huy động vốn và dịch vụ: Giữ vững vị thế là ngân hàng lớn trên địa bàn về thị phần huy động vốn và cung cấp dịch vụ phi tín dụng. Vị thế ngân hàng đầu ngành tại địa bàn sẽ giúp củng cố giá trị thương hiệu 60 năm BIDV, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác cũng như dễ thuyết phục khách hàng trải nghiệm và sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu triển khai khách hàng chi hộ lương tự động, không cần đến ngân hàng để giảm thiểu thời gian giao dịch của cán bộ đồng thời để khách hàng chủ động thời gian đổ lương và phát triển dịch vụ IBMB đi kèm.
Tiếp tục tiếp cận và phát triển các đơn vị chi lương mới, xây dựng thành công các mối quan hệ, đặt nền móng bước đầu phục vụ công tác tiếp cận chi lương, phát triển cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên chức, khối giáo dục, công an, UBND huyện, các cơ quan hành chính sự nghiệp trên địa bàn huyện. Đây sẽ là bước đệm của bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác và gián tiếp đưa các sản phẩm BIDV như Smart Banking… đến các vùng miền xa hơn trên địa bàn Đăk Đoa, Kbang…
Tiếp tục triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện đến tất cả các địa điểm giao dịch của chi nhánh. đẩy mạnh hoạt động thanh toán điện tử song phương tập trung với KBNN, thu hộ NSNN, thu nộp BHXH…
Tiếp tục áp dụng biểu phí cạnh tranh và thấp. Triển khai các chương trình khuyến mãi khi sử dụng các sản phẩm điện tử hoặc khi tham gia giao dịch tại BIDV Gia Lai.
Tổ chức triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO mới 9001-2015 đảm bảo áp dụng vận hành triệt để, hiệu quả các chỉ tiêu chất lượng đã công bố với khách hàng, các qui trình nghiệp vụ đã ban hành.
Tiến hành các hoạt động quảng bá thương hiệu BIDV đến các địa bàn vùng sâu, vùng xa, các tổ chức mới trên địa bàn
Tăng cường công tác truyền thông để tăng tần suất các máy POS. Phấn đấu 100 tài khoản chi lương đều gắn với hạn mức thấu chi và sử dụng các dịch vụ bán lẻ đi kèm như: BSMS, Vn-Topup, thanh toán hóa đơn, IBMB….
Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá xây dựng hình ảnh để tạo sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác để thu hút khách hàng. Công tác chi hộ lương được phát triển thâm canh, kết hợp với việc bán chéo các sản phẩm phi tín dụng khác như dịch vụ thẻ ATM, BSMS, VNTopup.
Nâng cao kiến thức an toàn trong giao dịch điện tử song song với việc cập nhật kiến thức mới về thương mại điện tử, thanh toán điện tử
Để tăng tính an toàn, BIDV có thể đưa ra chương trình chấp nhận đổi thẻ miễn phí cho khách hàng…
Chủ động tư vấn khách hàng đang dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chuyển qua dùng các giải pháp xác thực bảo mật mới như nhận diện bẳng vân tay trên điện thoại, chứng thự điện tử…nhằm phòng chống những rủi ro có thể xảy ra.