CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3 Kiến nghị với Vietcombank Trụ sở chính
Thứ nhất, Vietcombank cần phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL hơn nữa. Các phòng, ban Trụ sở chính cần nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh để tạo ra các sản phẩm dẫn đầu xu hướng, không những thu hút khách hàng mới mà còn gia tăng thương hiệu Vietcombank. Với các đối thủ cạnh tranh, sản phẩm của Vietcombank còn đơn điệu, chưa cập nhật. Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NHTM Việt Nam chỉ bằng khoảng 10% số lượng của các NHTM lớn trên thế giới. Do vậy, dư địa để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều.
Thứ hai, Vietcombank cần hoàn thiện hệ thống phân phối: Mở rộng mạng lưới các đại lý trong nước và quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh các chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến các nhóm khách hàng và thị trường mục tiêu ngoài phạm vi địa giới hoạt động của Vietcombank. Đây là thế mạnh Vietcombank cần phát huy để tạo sự khác biệt và khẳng định vị thế ngân hàng dẫn đầu. Ngoài ra, cần đầu tư mạnh mẽ vào các kênh phân phối mới, chủ yếu dựa trên nền tảng phát triển hệ thống CNTT (ATM, POS, Internet, Mobile, SMS Banking, Contact center) để tối ưu hóa chi phí trụ sở và nhân viên. Nhiều hoạt động quản lý như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử đang được triển khai rộng, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển kênh phân phối này. Song song đó, Vietcombank cần chú trọng đến vấn đề bảo mật và an toàn, vì đây là rủi ro của dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, Viecombank cần rà soát, nâng cấp và đẩy mạnh ứng dụng CNTT. Có thể nói chìa khoá của chiến lược NHBL là phát triển CNTT làm nền tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng được nhiều sản phẩm hiện đại có nhiều tính năng ưu việt. Chính vì vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới thì
Vietcombank cần phải có một nền tảng công nghệ hiện đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành để mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tới khách hàng, từ đó tăng khả năng chiếm lĩnh thị phần của ngân hàng. Đối với những hệ thống công nghệ đang áp dụng, Vietcombank cần thường xuyên rà soát, tham khảo ý kiến chi nhánh để cải tiến, nâng cấp hoặc thay thế nhằm đáp ứng được nhu cầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng. Ngoài ra, Vietcombank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật hệ thống thông tin giao dịch của ngân hàng; đề cao tính bảo mật, đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh và cho khách hàng, giảm thiểu tối đa các sự cố, đặc biệt là các sự cố liên quan đến tính bảo mật thông tin giao dịch khách hàng hoặc tính an toàn của các chương trình phần mềm Internet banking, Mobile banking, củng cố sự tin tưởng cho khách hàng, từ đó nâng cao “sự tin cậy của khách hàng” nhằm gia tăng chất lượng sản phẩm.
Thứ tư, Vietcombank cần tăng cường công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức cho các tầng lớp dân cư về tiện ích, tính năng và lợi ích mà DVNHBL mang lại, cổ vũ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, song song với việc cập nhật các rủi ro trong hoạt động ngân hàng để khách hàng hiểu biết về dịch vụ, hạn chế được rủi ro từ đó yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, trong nội bộ Vietcombank cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, bảo vệ quyền lợi của ngân hàng và của khách hàng, tạo niềm tin đối với các phương tiện/kênh thanh toán hiện đại. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần chú trọng nâng cao CLDV sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc…
Thứ năm, Vietcombank cần nâng cao hệ thống quản lý chất lượng với đầy đủ các công cụ hỗ trợ như: hệ thống chấm điểm KPI (Key Performance Indicators); cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ SLA (Service Level Agreement); bộ tiêu chuẩn đo lường sự hài lòng của khách hàng nội bộ; bảng điểm trừ khi mắc lỗi; mô hình cải tiến năng suất chất lượng, giảm tỷ lệ lỗi Lean - 6 Sigma hoặc bộ tiêu chuẩn 5S (sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng)… Việc truyền bá mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch nhiệm vụ quản lý chất lượng tới toàn thể cán bộ, công nhân viên phải được coi trọng. Bộ phận quản lý chất lượng phải thiết lập cơ chế và công cụ kiểm soát thường xuyên việc tuân thủ quy định và quy trình của tổ chức. Công tác đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng, hướng dẫn triển khai các công cụ
quản lý chất lượng phải được tổ chức bài bản nhằm nâng cao nhận thức và hành động của mỗi cán bộ, công nhân viên.
Thứ sáu, năm 2017 là năm đầu tiên Vietcombank hợp tác với các tổ chức chuyên nghiệp bên ngoài để đánh giá định lượng chất lượng DVNHBL. Trong thời gian tới Vietcombank cần rút ra bài học sau quá trình triển khai để hoàn thiện bộ tiêu chí nhằm đánh giá chính xác hơn chất lượng DVNHBL cung cấp tại các đơn vị. Ngoài ra, Vietcombank cần đánh giá và nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội bộ nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng DVNHBL.