CHƢƠNG 2 : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3 Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc đây
Đào Lê Kiều Oanh với luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, thực hiện năm 2012. Trong nghiên cứu này, tác giả đề cập đến cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và NHBL của BIDV trong giai đoạn 2006 - 2010. Riêng với dịch vụ NHBL, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về DVNHBL, phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại BIDV giai đoạn 2006 - 2010 với phương pháp chính là thống kê, chuyên gia, tổng hợp... dựa trên số liệu kinh doanh của ngân hàng. Tác giả cũng tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng và xử lý thống kê rút ra những mặt mạnh và hạn chế trong chất lượng DVNHBL của BIDV (Đào Lê Kiều Oanh 2011).
Đinh Phi Hổ với bài nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, đăng trên tạp chí Phát triển Kinh tế số 26, tháng 5+6/2009. Tác giả sử dụng phương pháp định lượng dựa trên mô hình lý thuyết Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Từ đó, đưa ra giải pháp và các gợi ý về chính sách với các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng (Đinh Phi Hổ 2009).
Nguyễn Hoàng Tuệ Quang với bài nghiên cứu “Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, đăng trên tạp chí Thông tin Khoa học xã hội số 10, năm 2014. Tác giả chỉ ra rằng nghiên cứu CLDV tuy không phải là lĩnh vực nghiên cứu mới nhưng là vấn đề phức tạp đòi hỏi không ngừng nghiên cứu và hoàn thiện cả phương pháp luận và vận dụng cụ thể. Nếu mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá CLDV cụ thể thì nên sử dụng các mô hình truyền thống là mô hình mức độ
thực hiện-mức độ kỳ vọng (SERVQUAL-Performance-Expectations) được đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự (1988) hoặc mô hình đánh giá CLDV thực hiện (SERVPERF-Service Performance) được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992) (Nguyễn Hoàng Tuệ Quang 2014).
Nguyễn Thành Công với bài nghiên cứu “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, đăng trên tạp chí Phát triển & Hội nhập số 20, năm 2015. Theo tác giả, không có định nghĩa và mô hình CLDV nào được các nhà nghiên cứu chấp thuận hoàn toàn cũng như không có định nghĩa tổng quát nào về hoạt động đo lường CLDV được thừa nhận. Tuy nhiên, phần lớn các mô hình và định nghĩa được nghiên cứu đều ủng hộ quan điểm đánh giá và đo lường CLDV thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ. Mô hình khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985, 1988) dường như thu hút được nhiều sự ủng hộ từ các nhà nghiên cứu Avkiran (1994), Bahia & Nantel (2000), Sureshchandar & ctg (2001), Guo & ctg (2008), Kumar & ctg (2009), Tsoukatos & Mastrojianni (2010)… và nhìn chung các mô hình đo lường CLDV của các tác giả trên thế giới đều được xây dựng trên cơ sở các thành phần chất lượng của mô hình SERVQUAL. Đây vẫn là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy cao, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Nguyễn Thành Công 2015).
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều chưa đề cập đến khả năng phối hợp giữa các phương pháp thống kê, phân tích số liệu của ngân hàng với phương pháp định lượng trên cơ sở khảo sát khách hàng. Tác giả nhận thấy chưa có nhiều công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sỹ, Tiến sỹ nào kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm nghiên cứu về chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương trong giai đoạn 2013 - 2017. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” với mong muốn lấp đầy khoảng trống nghiên cứu và đề xuất các giải pháp thiết thực cho đơn vị công tác. Đây là đề tài khá mới, không trùng lắp hoàn toàn so với các công trình, luận văn, luận án đã công bố.