4.1.1 Qúa trình hình thành, phát triển của Vietcombank Nam Bình Dƣơng
Ngân hàng Ngoại thương Khu công nghiệp (Vietcombank Khu Công nghiệp) được thành lập ngày 25/12/2006, có trụ sở chính tại Đường ĐT 743, phường Bình Hòa, thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương, trên cơ sở nâng cấp chi nhánh Cấp 2 của Ngân hàng Ngoại thương Bình Dương.
Vietcombank Khu Công nghiệp là chi nhánh trực thuộc và là thành viên thứ 37 - một trong những chi nhánh non trẻ nhất - của đại gia đình Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam), hạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ liên quan hoạt động tài chính, tiền tệ ngân hàng và. Là chi nhánh Cấp 2 của Ngân hàng Ngoại thương Bình Dương, Vietcombank Khu Công nghiệp được kế thừa dư nợ cho vay và mối quan hệ sẵn có với khách hàng truyền thống. Nhờ vậy, chi nhánh đã hoạt động ổn định và an toàn kể từ khi thành lập.
Tháng 06/2008 Vietcombank Khu Công nghiệp hoạt động theo mô hình cổ phần và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Bình Dương (Vietcombank KCN Bình Dương).
Tháng 04/2013, Vietcombank KCN Bình Dương thay đổi Giám đốc và đến tháng 09/2013, Vietcombank KCN Bình Dương đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương (VCB Nam Bình Dương).
Tháng 05/2016, VCB Nam Bình Dương đổi trụ sở chi nhánh sang địa chỉ Số 121, đường ĐT 743B, khu phố Thống Nhất 1, phường Dĩ An, thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, đồng thời khai trương PGD thứ 3 của chi nhánh - PGD Thuận An tại địa chỉ trụ sở cũ.
4.1.2 Cơ cấu tổ chức
Nguồn: Tài liệu nội bộ VCB Nam Bình Dương
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức VCB Nam Bình Dƣơng
4.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động của Vietcombank Nam Bình Dƣơng
4.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Trong giai đoạn 2013-2017, hoạt động huy động vốn của VCB Nam Bình Dương đạt tốc độ tăng trưởng bình quân là 29,9%/năm. Mức tăng trưởng qua các năm khá tốt, từ 7,8%-52,9%/năm, đặc biệt là vào năm 2015 và 2014 với tỷ lệ lần lượt là 52,9%/năm và 47,2%/năm. Như vậy, sau khi có sự thay đổi chủ chốt trong Ban Giám đốc, huy động vốn của chi nhánh đã tăng rất nhanh nhưng kết quả bị giảm sút dần, năm 2016 còn 28,0%/năm và năm 2017 là 13,7%/năm.
Bảng 4.1: Tổng huy động vốn bình quân của VCB Nam Bình Dƣơng giai đoạn 2013 – 2017 (Đvt: tỷ đồng)
Năm 2013 2014 2015 2016 2017
Tổng huy động vốn 1.190 1.752 2.679 3.429 3.899
Tăng tuyệt đối 86 562 928 750 469
% tăng trưởng 7,8% 47,2% 52,9% 28,0% 13,7%
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương
4.1.3.2 Hoạt động tín dụng
Từ năm 2013 đến 2017, dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng trưởng tốt, đặc biệt
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P. KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP P. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PGD THUẬN AN PHÓ GIÁM ĐỐC PGD TÂN PHƢỚC KHÁNH PGD NGUYỄN TRÃI P. NGÂN QUỸ P. KHÁCH HÀNG BÁN LẺ P. QUẢN LÝ NỢ P. HCNS TỔ KIỂM TRA, GIÁM SÁT, TUÂN THỦ P. KẾ TOÁN TỔ TIN HỌC
là năm 2013 và 2014 với tỷ lệ lần lượt là 74,4%/năm và 76,1%/năm. Mặc dù tỷ lệ tăng trưởng tín dụng các năm 2016, 2017 đã giảm nhưng vẫn còn ở mức khá cao và mặc dù giảm sút trong tốc độ tăng trưởng dư nợ nhưng mức tăng dư nợ tuyệt đối vẫn tương đương năm 2013 và 2014. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bình quân của chi nhánh trong giai đoạn 2013 – 2017 là 46,3%/năm, đưa chi nhánh từ một chi nhánh nhỏ với tổng dư nợ là 2.365 tỷ đồng (năm 2013) thành một chi nhánh khá lớn trong hệ thống với quy mô tổng dư nợ đạt 8.496 tỷ đồng (năm 2017).
Bảng 4.2: Tổng dƣ nợ bình quân của VCB Nam Bình Dƣơng giai đoạn 2013 – 2017 (Đvt: tỷ đồng)
Năm 2013 2014 2015 2016 2017
Tổng dư nợ 2.365 4.164 5.641 6.939 8.496
Tăng tuyệt đối 1.009 1.799 1.477 1.298 1.557
% tăng trưởng 74,4% 76,1% 35,5% 23,0% 22,4%
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương
4.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn từ KHBL đã tăng từ 607 tỷ đồng năm 2013 lên 2.690 tỷ đồng năm 2017, gấp 4,4 lần. Mức tăng huy động vốn tuyệt đối năm 2017 đã giảm so với năm 2015 và 2016, cho thấy dấu hiệu chững lại của chỉ tiêu kinh doanh này. Tỷ trọng huy động vốn từ KHBL trong tổng huy động vốn đạt mức 50,6-71,6% phù hợp với chiến lược đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của Vietcombank.
Bảng 4.3: Huy động vốn bình quân từ khách hàng bán lẻ của VCB Nam Bình Dƣơng giai đoạn 2013 – 2017 (Đvt: tỷ đồng)
Năm 2013 2014 2015 2016 2017
Huy động vốn 607 1.016 1.822 2.469 2.690
Tăng tuyệt đối 88 409 806 647 221
Tỷ trọng/ Tổng huy động vốn 50,6% 58,1% 67,2% 71,6% 68,5%
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương
4.2.2 Dịch vụ tín dụng
Dư nợ tín dụng đã tăng từ 284 tỷ đồng năm 2013 lên 2.043 tỷ đồng năm 2017, gấp 7,2 lần. Mức tăng dư nợ tuyệt đối cao nhất trong năm 2016 và 2017, lần lượt là
tổng dư nợ, trung bình khoảng 16,6% trong giai đoạn 2013-2017, cho thấy thế mạnh của VCB Nam Bình Dương về tín dụng bán buôn. Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ từ KHBL/tổng dư nợ tăng dần từ 12,2% năm 2013 lên 24,3% năm 2017, phù hợp với định hướng chiến lược của Vietcombank.
Bảng 4.4: Dƣ nợ tín dụng bình quân từ khách hàng bán lẻ của VCB Nam Bình Dƣơng giai đoạn 2013 - 2017 (Đvt: tỷ đồng)
Năm 2013 2014 2015 2016 2017
Dư nợ 284 516 854 1.464 2.043
Tăng tuyệt đối 76 232 338 610 579
Tỷ trọng/Tổng dư nợ 12,2% 12,7% 12,5% 21,4% 24,3%
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương
4.2.3 Dịch vụ chuyển tiền
Số lượng tài khoản mà KHBL mở tại VCB Nam Bình Dương tăng qua các năm với mức tăng trưởng bình quân là 21,6%/năm. Số lượng giao dịch thanh toán, chuyển tiền đến năm 2017 đạt 0,91 triệu giao dịch với doanh số giao dịch đạt 402 ngàn tỷ đồng, tăng so với năm 2013 là 0,56 triệu giao dịch và 272 ngàn tỷ đồng. Thu phí dịch vụ từ các hoạt động thanh toán, chuyển tiền có sự tăng trưởng mạnh mẽ đóng góp lớn vào thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL, năm 2013 là 10,55 tỷ đồng tăng lên 25,20 tỷ đồng vào năm 2017. Tỷ trọng thu phí dịch vụ bán lẻ/Tổng thu phí dịch vụ thanh toán có xu hướng tăng dần qua các năm cho thấy dấu hiệu của sự chuyển dịch cơ cấu sang thị trường bán lẻ như định hướng chiến lược đề ra.
Bảng 4.5: Doanh số chuyển tiền của khách hàng bán lẻ tại VCB Nam Bình Dƣơng giai đoạn 2013 – 2017
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Số tài khoản (lũy kế) 40.983 51.322 63.256 75.540 89.628
Số giao dịch (Triệu giao dịch) 0,35 0,65 0,70 0,75 0,91
Doanh số giao dịch (Ngàn tỷ đồng) 130 255 298 326 402
Phí dịch vụ thanh toán (Tỷ đồng) 10,55 16,32 20,16 23,24 25,20
Tỷ trọng /Tổng thu phí dịch vụ thanh toán 43% 52% 51% 55% 56%
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương
4.2.4 Dịch vụ thẻ
trưởng khá nhanh. Tổng số thẻ phát hành mới trong năm tăng từ 8.860 cái năm 2013 lên 18.083 cái năm 2017 (gấp 2,04 lần) và năm sau đều cao hơn năm trước. Tốc độ tăng trưởng của số thẻ mới phát hành trong năm tăng cao trong 2 năm 2016 và 2017. Số thẻ ghi nợ nội địa phát hành mới trong năm chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số thẻ phát hành mới (~ 97%), đạt 15.432 thẻ vào năm 2017. Doanh số sử dụng thẻ cũng tăng từ 2.184 tỷ đồng năm 2013 lên 3.811 tỷ đồng năm 2017 (gấp 1,74 lần). Thu thuần từ dịch vụ thẻ tăng 2,9 lần trong 5 năm qua chứng tỏ nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng gia tăng cùng với xu hướng mua hàng trực tuyến, thanh toán hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt, trả lương qua tài khoản ngân hàng…
Để đáp ứng và thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao tiện ích cho khách hàng, VCB Nam Bình Dương lắp đặt thêm khoảng 30 – 50 máy POS/năm tại các nhà hàng, quán ăn, siêu thị, khách sạn, bệnh viện… Do chi phí lắp đặt, quản lý, vận hành ATM khá cao nên chi nhánh ít phát triển hệ thống máy ATM. Số lượng máy ATM tăng nhanh trong năm 2016 là do khai trương Trụ sở mới của chi nhánh.
Bảng 4.6: Tình hình dịch vụ thẻ của khách hàng bán lẻ tại VCB Nam Bình Dƣơng giai đoạn 2013-2017
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Tổng số thẻ phát hành mới (cái) 8.860 9.786 11.684 14.895 18.083
- Thẻ ghi nợ nội địa 8.045 8.734 10.171 12.726 15.432
- Thẻ ghi nợ quốc tế 249 429 534 837 922
- Thẻ tín dụng 566 623 979 1332 1729
% tăng trưởng thẻ phát hành mới 11,3% 10,5% 19,4% 27,5% 21,4%
Doanh số sử dụng thẻ (tỷ đồng) 2.184 2.671 2.770 3.427 3.811
Thu thuần dịch vụ thẻ (tỷ đồng) 5,51 9,95 12,79 14,62 16,30
ATM (máy) 0 2 0 5 0
POS (máy) 32 40 47 42 58
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương
4.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong giai đoạn 2013-2017, số lượng khách hàng đăng ký mới Internet banking trong năm tăng gấp 2,3 lần, đạt 5.483 khách hàng vào năm 2017. Số lượng khách hàng đăng ký mới SMS Banking trong năm tăng gấp 2,1 lần trong cùng giai đoạn nghiên cứu, đạt 14.120 khách hàng năm 2017. Dịch vụ Mobile banking bắt
đầu triển khai từ năm 2013 nhưng số lượng khách hàng đăng ký trong năm 2017 đã đạt 2.522 khách hàng, bằng 46% số lượng khách hàng đăng ký mới Internet banking trong cùng năm. Ngoài ra, Vietcombank còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: Phone banking, VCB- Money, VCB- eTour, VCB- eToup, VCB Pay…
Bảng 4.7: Số lƣợng khách hàng bán lẻ đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Nam Bình Dƣơng giai đoạn 2013 - 2017 (Đvt: người)
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Internet banking 2.421 2.924 3.745 4.580 5.483
SMS banking 6.611 6.764 8.456 10.566 14.120
Mobile banking 609 1.072 1.531 1.817 2.522
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương
4.2.6 Phát triển khách hàng thể nhân mới
Cùng với sự phát triển của DVNHBL, số lượng khách hàng thể nhân mới trong năm trong giai đoạn 2013-2017 cũng tăng trưởng liên tục (trừ năm 2014) với mức tăng trưởng bình quân là 16,3%/năm. Số lượng khách hàng thể nhân mới trong năm 2017 đạt 15.693 người đưa tổng số khách hàng thể nhân của chi nhánh lên 128.316 khách hàng.
Bảng 4.8: Số lƣợng Khách hàng thể nhân mới tại VCB Nam Bình Dƣơng giai đoạn 2013 – 2017 (Đvt: người)
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Số lượng Khách hàng thể nhân mới 8.775 8.565 9.768 12.175 15.693
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương
4.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Nam Bình
Dƣơng
4.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chung cho các ngân hàng
4.3.1.1 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng bán lẻ
Huy động vốn từ KHBL của chi nhánh tăng bình quân 41,6%/năm giai đoạn 2013-2017, trong khi chỉ tiêu này của Vietcombank là 17,7%. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ KHBL của chi nhánh từng năm trong giai đoạn nghiên cứu đều lớn hơn hệ thống Vietcombank trừ năm 2017. Có được điều này là do nền kinh tế Việt Nam đã phục hồi sau khủng hoảng, nhà nước ưu tiên phát triển sản xuất nên các khu
vực có nhiều doanh nghiệp sản xuất sẽ phát triển mạnh hơn. Hơn nữa, sau khởi xướng của Thống đốc NHNN Việt Nam năm 2014 đưa Vietcombank trở thành ngân hàng số 1, tinh thần và khí thế của toàn thể cán bộ nhân viên được tăng cao. Đặc biệt, trong năm 2013 VCB Nam Bình Dương có sự thay đổi chủ chốt trong Ban Giám đốc và tiếp đó là việc cơ cấu lại và tuyển dụng thêm nhiều nhân sự có chất lượng. Sự sụt giảm tăng trưởng trong năm 2017 là dấu hiệu cảnh báo rằng VCB Nam Bình Dương cần liên tục cố gắng và phát huy hết tiềm năng. Thị phần huy động vốn từ KHBL của VCB Nam Bình Dương năm 2017 mới chỉ chiếm 1,83% thị phần huy động vốn từ KHBL của cả tỉnh, nên tiềm năng phát triển DVNHBL của chi nhánh vẫn còn rất nhiều. Sự sụt giảm trong năm 2017 là do những giải pháp tăng trưởng được Ban Giám đốc đương nhiệm đề ra ban đầu như chính sách giá, khai thác các mối quan hệ, phát triển quy mô nhân sự… đã giảm hiệu quả. Hiện tại Vietcombank chú trọng chỉ tiêu lợi nhuận hơn chỉ tiêu quy mô nên nâng cao chất lượng DVNHBL sẽ là giải pháp mới mà chi nhánh nên xem xét để tăng khả năng cạnh tranh, phát triển giao dịch với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương và Vietcombank
Hình 4.2: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2017
4.3.1.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ
Với cùng những nguyên nhân tăng trưởng huy động vốn nêu trên, tăng trưởng dư nợ tín dụng bình quân từ KHBL tại chi nhánh giai đoạn 2013 – 2017 là 58,9%/năm, trong khi hệ thống Vietcombank là 34,3%/năm. Tốc độ tăng trưởng dư
nợ tín dụng từ KHBL của VCB Nam Bình Dương từng năm trong giai đoạn nghiên cứu đều lớn hơn hệ thống Vietcombank trừ năm 2017. Năm 2017 tốc độ này là 39,5%, thấp hơn không nhiều so với mức tăng chung của hệ thống Vietcombank là 43%. Tại địa bàn tỉnh Bình Dương, từ một chi nhánh chiếm thị phần cho vay KHBL không đáng kể năm 2013 (1,9%), thị phần cho vay KHBL năm 2017 của chi nhánh đã tăng lên 4,7% là một thành tựu đáng kể. Với lợi thế gần khu công nghiệp, nơi tập trung nhiều lao động, hộ gia đình và DNNVV, thị phần trên địa bàn còn thấp, tiềm năng tín dụng bán lẻ của chi nhánh vẫn còn nhiều.
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương và Vietcombank
Hình 4.3: Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2017
4.3.1.3 Tỷ lệ nợ xấu từ khách hàng bán lẻ
Trong giai đoạn 2013 – 2017, tỷ lệ nợ xấu từ KHBL của VCB Nam Bình Dương thấp hơn hệ thống Vietcombank. Có được điều này là do VCB Nam Bình Dương luôn chấp hành tốt các quy định, quy trình và chính sách tín dụng của hệ thống. Ngoài ra, VCB Nam Bình Dương còn chủ trương lựa chọn cấp tín dụng đối với những khách hàng có tình hình tài chính tốt, ngành nghề ổn định, tài sản đảm bảo đầy đủ. Tỷ lệ nợ xấu từ KHBL của VCB Nam Bình Dương và hệ thống Vietcombank giảm dần trong giai đoạn nghiên cứu là do sự phục hồi kinh tế sau khủng hoảng và chính sách tín dụng chặt chẽ hơn của ngân hàng.
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương và Vietcombank
Hình 4.4: Tỷ lệ nợ xấu từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2017
4.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá của Vietcombank
Năm 2017 là năm đầu tiên Vietcombank thực hiện đánh giá định lượng chất lượng DVNHBL nên một số tiêu chí không được thống kê trong cả năm. Chi nhánh cũng không được xếp hạng chất lượng DVNHBL trong năm 2017 do không đạt chỉ tiêu về huy động vốn. Tuy nhiên, luận văn này vẫn đánh giá chất lượng DVNHBL của chi nhánh theo từng tiêu chí để xác định những hạn chế hiện tại, cụ thể:
Tiêu chí 1: Năm 2017, VCB Nam Bình Dương không ghi nhận các phàn nàn, khiếu nại nghiêm trọng của khách hàng, gây nên các sự cố truyền thông ghi nhận trên báo chí.
Tiêu chí 2: Chi nhánh hoàn thành các chỉ tiêu về tín dụng bán lẻ (thực hiện là 39,5% trong khi chỉ tiêu là 38%) và phát triển khách hàng thể nhân mới (thực hiện là 15.693 khách trong khi chỉ tiêu là 13.000 khách) nhưng không hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn bán lẻ (thực hiện là 9% trong khi chỉ tiêu là 15%) nên không được xếp hạng chất lượng DVNHBL năm 2017.
Tiêu chí 3: Điểm số của các chỉ tiêu thành phần trong xếp hạng chất lượng DVNHBL như sau:
(1) Điểm chỉ số NPS không được Vietcombank Trụ sở chính công bố do
chi nhánh không được xếp hạng chất lượng DVNHBL.