CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thống kê, phân tích chất lƣợng dịchvụ ngân hàng bán lẻ và các nhân
tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Nam Bình Dƣơng dƣới góc độ ngân hàng
Bước 1: Luận văn sẽ thống kê và phân tích kết quả kinh doanh DVNHBL tại
chi nhánh trong giai đoạn 2013 – 2017 thông qua các chỉ tiêu sau: huy động vốn, dư nợ tín dụng, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng trưởng khách hàng thể nhân mới. Đây là cơ sở để đánh giá chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương.
Bước 2: Luận văn đánh giá chất lượng DVNHBL của VCB Nam Bình Dương
thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVNHBL chung của các ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVNHBL riêng theo tiêu chuẩn Vietcombank. Theo quy định tại Chương trình thi đua bán sản phẩm, dịch vụ NHBL năm 2017 của Vietcombank, chất lượng DVNHBL được đánh giá qua các tiêu chí sau:
Tiêu chí 1: Không có các phàn nàn, khiếu nại nghiêm trọng của khách hàng, gây nên các sự cố truyền thông được trụ sở chính ghi nhận trên báo chí.
Tiêu chí 2: Hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh trọng yếu gồm: tín dụng bán lẻ, huy động vốn bán lẻ, phát triển khách hàng thể nhân mới.
Tiêu chí 3: Nếu chi nhánh thỏa cả hai tiêu chí 1 và 2 thì mới được xếp hạng chất lượng DVNHBL. Điểm xếp hạng chất lượng DVNHBL = (1) + (2) + (3) + (4) + (5). Trong đó:
(1) Chỉ số Net Promoter Score (NPS) của chi nhánh: NPS được sử dụng
như là một công cụ để đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh. NPS đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh cho người khác. Khách hàng sẽ thực hiện đánh giá trong phạm vi từ 0 đến 10 với 0 là chỉ số thấp nhất và 10 là chỉ số cao nhất. Chỉ số
NPS là hiệu phần trăm giữa nhóm khách hàng hài lòng (thang số từ 9 đến 10) và nhóm khách hàng không hài lòng (thang số từ 0 đến 6). Nhóm khách hàng thụ động (thang số từ 7 đến 8) sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số NPS.
(2) Tỷ lệ giữ chân khách hàng (hay tỷ lệ phần trăm khách hàng quay trở
lại mua hàng sau một khoảng thời gian nhất định) được quy đổi theo hệ số: Nhóm 1 (≥ 95%) là 75 điểm, Nhóm 2 (≥ 90%) là 50 điểm, Nhóm 3 (≥ 85%) là 30 điểm.
(3) Tổng điểm cho các bài đánh giá cá nhân trong dự án Khách hàng bí
mật do Vietcombank Trụ sở chính thực hiện: Cộng 10 điểm cho mội bài đánh giá Khách hàng bí mật đạt điểm tối đa (100 điểm) và Trừ 30 điểm cho một bài đánh giá Khách hàng bí mật xếp loại dưới mức KHÁ. Dự án Khách hàng bí mật là gọi tắt của dự án “Giám sát chất lượng dịch vụ theo hình thức Khách hàng bí mật”. Mục tiêu của dự án là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Vietcombank và hướng tới dịch vụ khách hàng tốt nhất, cụ thể gồm: (i) Đánh giá CLDV tại các điểm giao dịch của Vietcombank thông qua việc đánh giá mức độ tuân thủ các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch và không gian điểm giao dịch; (ii) Thúc đẩy cán bộ giao dịch trau dồi kỹ năng nghiệp vụ và chất lượng phục vụ nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong từng giao dịch, các chi nhánh có ý thức giữ gìn không gian điểm giao dịch sạch đẹp, chuyên nghiệp, đúng quy chuẩn; (iii) Có chính sách thưởng phạt phù hợp để động viên, khuyến khích các cá nhân, đơn vị làm tốt và nhắc nhở các trường hợp làm chưa tốt nhằm củng cố CLDV của Vietcombank; (iv) Làm cơ sở cho việc tổ chức đào tạo, đào tạo lại đối với các trường hợp chưa đạt yêu cầu vê kỹ năng nghiệp vụ, chất lượng phục vụ. Điểm trung bình CLDV của chi nhánh theo Dự án Khách hàng bí mật = 0,7* Điểm của cán bộ giao dịch + 0,3* (Điểm của Không gian giao dịch + Cán bộ nhân viên hỗ trợ). Theo xếp hạng của Vietcombank, từ 92 đến 100 điểm là mức điểm tốt, từ 82 đến dưới 92 điểm là mức điểm khá, từ 72 đến dưới 82 điểm là mức điểm trung bình và dưới 72 điểm là mức điểm yếu.
(4) Tổng số điểm do khách hàng phàn nàn được ghi nhận tại VCC và được VCB Nam Bình Dương xác nhận lỗi: Trừ 1 điểm cho 1 lỗi phàn nàn. VCC ghi nhận phàn nàn của khách hàng chủ yếu qua kênh Contact Center, Email. Số liệu ghi nhận qua VCC thể hiện qua các nhóm chỉ tiêu sau: (i) Phàn nàn về chi nhánh chưa
kích hoạt thẻ cho khách hàng (chỉ tính các trường hợp khách hàng đủ điều kiện kích hoạt thẻ); (ii) Phàn nàn về thông tin khách hàng chưa chính xác, chậm cập nhật; (iii) Phàn nàn về thời gian xử lý giao dịch; (iv) Phàn nàn về lỗi tác nghiệp; (v) Phàn nàn về chất lượng tư vấn; (vi) Phàn nàn về thái độ phục vụ.
(5) Tổng số điểm do khách hàng phàn nàn được ghi nhận theo hệ thống
theo dõi mạng xã hội và được VCB Nam Bình Dương xác nhận lỗi: Trừ 10 điểm cho 1 lỗi phàn nàn. Việc điểm tin trên mạng xã hội tại Vietcombank được triển khai từ tháng 8/2017 qua email từ Monitaz do Phòng Quan hệ công chúng là đầu mối làm việc với đối tác quản trị kênh. Các tình huống phát sinh trên mạng xã hội có tính chất lan truyền nhanh, gây ảnh hưởng đến hình ảnh của Vietcombank và cần phải được xử lý kịp thời. Các phàn nàn trên mạng xã hội được Vietcombank thống kê theo các tiêu chí sau: (i) Phàn nàn về thái độ phục vụ (cán bộ giao dịch, nhân viên, bảo vệ…); (ii) Phàn nàn về thời gian chờ, thời gian xử lý giao dịch; (iii) Phàn nàn về cách xử lý công việc, nghiệp vụ; (iv) Phàn nàn khác.
Bước 3: Luận văn phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại
VCB Nam Bình Dương dưới góc độ ngân hàng để tìm ra những nhân tố còn hạn chế nhằm tìm giải pháp nâng cao thích hợp.