CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 Kết quả nghiên cứu và các bƣớc kiểm định theo mô hình
4.4.2 Mô tả thang đo của mô hình
4.4.2.1 Sự tin cậy (Reliability)
Theo đánh giá của KH, thành phần tin cậy được đánh giá cao (>4) ở yếu tố NH cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa. Nhân viên VCB Nam Bình Dương thường thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng như thời gian cung
cấp dịch vụ, giải quyết các sự cố, sai sót, khiếu nại của khách hàng… Ba yếu tố còn lại: NH không mắc sai sót nào khi cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu, NH thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề, NH luôn lưu ý để không xảy ra sai sót trong hồ sơ được KH đánh giá tương đối cao (>3). Theo nhận xét của khách hàng các thao tác nghiệp vụ vẫn còn để ra sai sót, khách hàng còn phải thực hiện bổ sung hồ sơ nhiều lần do chưa được hướng dẫn đầy đủ, nhất là trong các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán chuyển tiền quốc tế, cá nhân mua ngoại tệ để đi công tác, du lịch… Một vài nhân viên vẫn chưa thực sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, vẫn còn có thái độ thờ ơ với những vướng mắc, kiến nghị, bức xúc của khách hàng.
Bảng 4.13 - Đánh giá của KH về thành phần tin cậy tại VCB Nam Bình Dƣơng
Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
REL01 130 3,00 5,00 4,0385
REL02 130 2,00 5,00 3,4846
REL03 130 2,00 5,00 3,6923
REL04 130 2,00 5,00 3,2615
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
4.4.2.2 Phương tiện hữu hình (Tangible)
Theo bảng điều tra ý kiến KH, thành phần phương tiện hữu hình được KH đánh giá cao (>4) ở hai yếu tố: VCB Nam Bình Dương có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định; Nhân viên VCB Nam Bình Dương có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện. Tháng 5/2016, VCB Nam Bình Dương đã khai trương trụ sở mới với cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi theo quy chuẩn mới của Vietcombank. Khu vực chờ của KH được bố trí ghế, tạp chí, tờ rơi; nước uống, hoa tươi, tivi… tạo nên bầu không khí sang trọng, làm cho KH cảm thấy thoải mái và rút ngắn thời gian chờ đợi. Hai phòng VIP được sắp xếp ly, nước, hoa để bàn sẵn sàng phục vụ các KH lớn, khó tính. Các PGD đều được thuê mới hoặc nâng cấp lại. Do vậy, KH có ấn tượng tốt về cơ sở vật chất của NH. Về trang phục của nhân viên, nhân viên nữ tại quầy giao dịch được mặc áo dài vào thứ hai và váy, áo sơ mi dài tay, thắt nơ, áo ghi-lê ngoài lịch sự vào các ngày còn lại trong tuần. Đồng phục nam là quần âu đen và sơ mi trắng, vest đen, thắt caravat. Tất cả nhân viên đều cài một bảng tên nhỏ đeo bên trái, tạo sự chuyên nghiệp và tin tưởng
cho KH. Vì vậy, hầu hết KH đều có ấn tượng tốt về trang phục của nhân viên. Ngoài ra, KH cũng đánh giá ở mức tương đối cao hai yếu tố (>3): Hệ thống giao dịch (Internet banking, mobile banking) của VCB Nam Bình Dương rất hiện đại; Các điểm giao dịch và ưu đãi dành cho khách hàng đặc trưng, dễ nhận diện. Sau những sự cố về gian lận thẻ, đánh cắp thông tin khách hàng, Vietcombank Trụ sở chính ngày càng chú trọng đầu tư vào công tác bảo mật và nâng cao hệ thống công nghệ. Tuy nhiên, KH phản ánh khi thực hiện giao dịch qua Internet banking, mobile banking thường bị trục trặc như hệ thống thông báo không thực hiện được giao dịch, không thanh toán được nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản, giao dịch đã được thực hiện nhưng không có tin nhắn thông báo… nhất là vào các giờ cao điểm, ngày lễ, tết… Hệ thống ATM thì thường bị hết tiền, hết giấy in hóa đơn, không được vệ sinh thường xuyên… nhất là vào các ngày lễ, tết, ngày nhận lương. Vị trí VCB Nam Bình Dương gần khu công nghiệp, lượng công nhân sử dụng máy ATM rất đông nên đa số các máy ATM thường xảy ra sự cố và thời gian khắc phục lâu.
Bảng 4.14 - Đánh giá của KH về thành phần phƣơng tiện hữu hình tại VCB Nam Bình Dƣơng
Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
TAN05 130 2,00 5,00 3,5923
TAN06 130 3,00 5,00 4,0615
TAN07 130 2,00 5,00 3,4538
TAN08 130 3,00 5,00 4,1923
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
4.4.2.3 Sự đáp ứng (Responsiveness)
Theo kết quả khảo sát, trong các yếu tố của thành phần đáp ứng, yếu tố: Vị trí chi nhánh và đặt máy ATM an toàn và thuận lợi cho nhu cầu đi lại của khách hàng, được đánh giá cao (>4). Trụ sở chi nhánh đặt tại khu vực tập trung nhiều khu công nghiệp như: Khu công nghiệp Sóng Thần, Khu công nghiệp Đồng An 1, Khu công nghiệp Bình Đường, Khu công nghiệp VSIP 1… và thu hút nhiều doanh nghiệp và công nhân viên tại đây. Để giảm áp lực phục vụ tại quầy, VCB Nam Bình Dương đã nâng tổng số máy ATM lên 19 máy. Hệ thống ATM được bố trí tại trụ sở chi nhánh, PGD, gần các KH có số lượng công nhân lớn, trung tâm thương mại… nên được
nhiều khách hàng đánh giá là rất thuận tiện cho giao dịch. Hơn nữa, Vietcombank đã tham gia vào các liên minh thẻ như Banknet, Smartlink… nên KH có thể rút tiền tại máy ATM của NH khác, tạo điều kiện thuận lợi cho KH khi sử dụng dịch vụ.
Ba yếu tố còn lại là: Dịch vụ ngân hàng của VCB Nam Bình Dương rất đa dạng và tiện ích; Hệ thống ATM/Internet banking/Mobile banking không bao giờ quá bận khiến KH phải chờ lâu; Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản được đánh gía ở mức tương đối cao. DVNHBL của NH ngày càng đa dạng và tiện ích nhờ sự đầu tư phát triển sản phẩm mới của Vietcombank Trụ sở chính. Đối với nhóm sản phẩm bán lẻ truyền thống, Vietcombank Trụ sở chính đã chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho KH và phân đoạn KH nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp. Ở mảng tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng, hoặc các cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lĩnh lãi định kỳ) được thiết kế cho KH nhiều sự lựa chọn hơn, tạo sức hấp dẫn so với các sản phẩm truyền thống cơ bản. Ở mảng tiền vay, các sản phẩm tín dụng từng bước được chuẩn hoá cho từng phân đoạn KH cụ thể như "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học” và "Cho vay đối với hộ gia đình" v.v... Đối với nhóm sản phẩm hiện đại, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam, được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận là “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới gồm American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.
Riêng yếu tố Tôi không phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân hàng được đánh giá thấp nhất, ở mức trung bình (3,0385). Theo đánh giá của khách hàng, lượng KH giao dịch khá đông cộng với nguồn nhân lực có hạn khiến cho việc cung ứng dịch vụ tại quầy của NH còn chậm, đặc biệt là những giờ cao điểm. PGD không thực hiện quy trình lấy số nên thời gian đợi giao dịch cũng kéo dài. Tình trạng nghẽn mạng thường xảy ra vào những giờ cao điểm. Một số nhân viên còn chưa tập trung và chậm trong thao tác xử lý nghiệp vụ, thái độ thờ ơ trong phục vụ khách hàng, nhất là ở những nhu cầu của KH cần được hướng dẫn, tư vấn.
Bảng 4.15 - Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng tại VCB Nam Bình Dƣơng
Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
RES09 130 2,00 5,00 3,9385
RES10 130 3,00 5,00 4,0300
RES11 130 2,00 5,00 3,5692
RES12 130 1,00 5,00 3,0385
RES13 130 2,00 5,00 3,9385
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
4.4.2.4 Sự đảm bảo về năng lực phục vụ (Assurance)
Theo kết quả điều tra, trong các yếu tố của thành phần đảm bảo, yếu tố KH cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của VCB Nam Bình Dương tại mọi thời điểm trong ngày được đánh giá tương đối cao. Theo hiểu biết của KH, Vietcombank cho phép quản lý cùng lúc nhiều loại thẻ gồm thẻ chíp, thẻ quốc tế và thẻ nội địa, xử lý nhanh chóng và độ an toàn bảo mật cao. Bộ phận quản lý giao dịch hoạt động 24/24 và sẽ liên hệ KH ngay khi phát sinh giao dịch đáng ngờ hoặc sẽ can thiệp ngay nếu xác định đó là giao dịch rủi ro. Ngoài ra, các máy ATM thuộc quản lý của chi nhánh được lắp đặt camara, thiết bị chống giật, dây nối đất, áp dụng chế độ bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên.
Ba yếu tố: Tôi tin tưởng vào dịch vụ của VCB Nam Bình Dương qua cách cư xử của nhân viên; Thông tin tài khoản luôn được bảo mật và Nhân viên VCB Nam Bình Dương trả lời các thắc mắc một cách rõ ràng dễ hiểu được đánh giá cao. Qua đó, có thể thấy nhân viên VCB Nam Bình Dương có trình độ chuyên môn cao, luôn trung thực. Tại 31/12/2017, tổng số nhân viên chi nhánh là 116 người, gồm 67 nữ và 49 nam, có 8 người có trình độ thạc sĩ và 97 người tốt nghiệp đại học. Với trình độ học vấn cao, lại trẻ trung năng động nên việc làm KH hài lòng sẽ không phải là quá khó khăn.
Bảng 4.16 - Cơ cấu nhân sự của VCB Nam Bình Dƣơng
Năm 2015 Năm 2016 Tăng (%) Năm 2017 Tăng (%)
Trình độ học vấn Thạc sĩ 6 6 0,0% 8 33,3% Đại học 80 91 13,8% 97 6,6% Cao đẳng 10 11 10,0% 11 0,0% Tổng 96 108 12,5% 116 7,4% Giới tính Nam 38 46 21,1% 49 6,5% Nữ 58 62 6,9% 67 8,1% Tổng 96 108 12,5% 116 7,4%
Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Nam Bình Dương
Riêng yếu tố KH cảm thấy an toàn và thoải mái khi giao dịch qua ngân hàng vì quy định rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng bị đánh giá khá thấp. Điều này là do VCB Nam Bình Dương chưa công khai niêm yết hoặc thông báo một cách cụ thể cho KH các thủ tục đối với từng sản phẩm, dịch vụ, giúp KH chủ động cung cấp hồ sơ cho NH. Nhiều trường hợp KH phải đi lại nhiều lần để cung cấp, bổ sung các hồ sơ phát sinh theo yêu cầu của cán bộ, gây phiền hà cho KH. Trong danh mục hồ sơ thủ tục, vẫn còn những hồ sơ không cần thiết, gây khó khăn cho KH, yêu cầu KH cung cấp lặp lại một số hồ sơ khi sử dụng nhiều dịch vụ tại các bộ phận cung cấp dịch vụ khác nhau.
Bảng 4.17 - Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ tại VCB Nam Bình Dƣơng
Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
ASS14 130 2,00 4,00 3,2385
ASS15 130 1,00 4,00 2,7385
ASS16 130 3,00 5,00 3,9615
ASS17 130 3,00 5,00 4,0769
ASS18 130 3,00 5,00 4,4077
4.4.2.5 Sự đồng cảm (Empathy)
Cả bốn yếu tố của thành phần đồng cảm đều được KH đánh giá ở mức cao và khá cao, bao gồm: KH dễ dàng nhận được sự hỗ trợ từ NH khi có nhu cầu vào bất cứ thời điểm nào; Nhân viên NH luôn cho KH biết khi nào dịch vụ được thực hiện; Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của KH và Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ KH.
Thực tế cho thấy, VCB Nam Bình Dương đang thực hiện chế độ ngày làm việc tám tiếng. Thời gian giao dịch từ 7h30 đến 17h00, trong đó nghỉ trưa từ 11h30 đến 13h00. Ngày giao dịch từ thứ hai đến thứ sáu. Tuy nhiên, thường xuyên có tình huống nhân viên giao dịch phải làm thêm giờ để phục vụ KH VIP, hỗ trợ khách hàng trong những tình huống khẩn cấp, tư vấn giao dịch cho khách hàng với thái độ sẵn sàng phục vụ. Cán bộ tín dụng thường phải giao, nhận hồ sơ tại nhà, cơ sở kinh doanh của khách hàng; tư vấn cho khách hàng trong cả giờ nghỉ, thứ bảy, chủ nhật.
Hơn nữa, Vietcombank có Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng hoạt động liên tục 24/7. Trung tâm này được đầu tư với quy mô khá lớn về công nghệ và nguồn lực, là nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu thông tin về tài khoản và các sản phẩm dịch vụ của KH thông qua các kênh truyền thông hiện đại. Vietcombank sử dụng công nghệ Contact Center là bước phát triển cao hơn so với Call Center đang khá phổ biến hiện nay. Nếu Call Center là trung tâm trả lời KH qua điện thoại, thì Contact Center là kênh giao tiếp đa phương tiện bao gồm điện thoại, email, website, facebook…
Ngoài ra, để kịp thời nắm bắt nhu cầu của KH, chăm sóc và quan tâm KH, VCB Nam Bình Dương thường tặng KH các món quà vào dịp lễ, Tết, sinh nhật, khai trương…; đưa ra nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng…
Bảng 4.18 - Đánh giá của khách hàng về thành phần đồng cảm tại VCB Nam Bình Dƣơng
Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
EMP19 130 3,00 5,00 3,9408
EMP20 130 2,00 5,00 4,0308
EMP21 130 3,00 5,00 3,9077
EMP22 130 3,00 5,00 4,0692