Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT đã được chú trọng đầu tư nâng cấp nhằm tạo ra sản phẩm có đặc tính riêng của BIDV. Giai đoạn 2015-2018 được đánh giá là bùng nổ dịch vụ của BIDV, hoạt động dịch vụ của BIDV đã khởi sắc và có những phát triển mới. Các sản phẩm BIDV được giới thiệu mới liên tục và ngày càng được cải tiến, nâng cấp đang dần đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu người sử dụng.
Dịch vụ NHĐT tại BIDV bắt đầu có bước chuyển từ năm 2006 với dịch vụ nhắn tin và tin nhắn tự động BSMS qua tổng đài 8149, giai đoạn 2011-2012, BIDV giới thiệu đến khách hàng dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile với nhiều tính năng thuận tiện. Tháng 12/2016, BIDV ra mắt ứng dụng BIDV Smartbanking trên điện thoại di động dành cho khách hàng cá nhân với giao diện đẹp mắt. Kể từ đó BIDV không ngừng cải tiến các sản phẩm BIDV Smart Banking đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích hơn và phát triển thêm một vài ứng dụng trên thiết bị di động như BDV Lifestyle…phục vụ ngày càng tốt nhu cầu khách hàng. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đi sâu nghiên cứu vào sản phẩm dịch vụ internet banking.
Với sản phẩm internet banking, BIDV Nam Gia Lai hiện tại miễn phí thường niên cho khách hàng giúp khách hàng tiếp cận và làm quen dần với dịch vụ NHĐT từ đó tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV và trong nền kinh tế.
Dịch vụ NHĐT internet banking hiện tại đang có thu nhập âm, năm 2018 thu ròng âm (-) 60 triệu đồng, do đây là DV mới, nên BIDV Nam Gia Lai đang miễn phí đăng ký và phí thường niên năm đầu tiên sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên đây là sản phẩm tiềm năng, thế mạnh trong giai đoạn tới, đồng thời sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, do đó BIDV đang triển khai nhiều giải pháp để đẩy mạnh triển khai sản phẩm này.
Bảng 2. 1: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV từ năm 2013-2017
Năm 2013 2014 2015 2016 2017
Chỉ tiêu 492 1239 2651 4382 6007
Bảng 2. 2: Kết quả dịch vụ Internet banking
Năm Nội dung 2015 2016 2017 Số hợp đồng Internet Banking. Trong đó: 2.651 1.573 1.625 - Số hợp đồng BIDV Online 2.636 1.535 1.554 - Số hợp đồng BIDV Business Online 15 38 71
Doanh số giao dịch (triệu đồng) 9.960 35.980 85.795
(Nguồn số liệu Phòng KHTC năm 2015, 2016, 2017)
Bảng 2. 3: Kết quả phát triển dịch vụ năm 2018
TT DỊCH VỤ TH 31/12/18 Tỷ trọng TT so cùng kỳ 2017 Tr.đ % Tổng 25.669 100% 3.579 14% 1 Dịch vụ Bảo lãnh 9.017 35% 3.097 34,3%
2 Tài trợ thương mại 3.256 13% -32 -1,0% 3 Dịch vụ thanh toán 6.237 24% 1.000 16,0% 4 Phí hoạt động Tín dụng 1.501 6% -410 -27,3%
7 Dịch vụ ngân hàng khác,
trong đó 3.011 12% -153 -5,1%
(1) Dịch vụ bảo hiểm 619 2% 26 4,2%
(2) Dịch vụ Ngân quỹ 119 0% 4 3,4%
(3) Dịch vụ quản lý tài khoản 1.254 5% 158 12,6% (4)
Dịch vụ Ngân hàng điện
tử 1.018 4% -342 -33,6%
Bảng 2. 4: Chi tiết phát triển sản phẩm dịch vụ đến 31/12/2018
TT Chỉ tiêu TH 31/12/18 TT So với 2017 %TH KH 2018 XH KV XH HT Trung bình của KV TT của KV 1 Tần suất SD sản phẩm TB/KH 4,977 6% 1 2 4,078 2 Tỷ lệ khách hàng Active 65,8% 62% Đạt 1 32 59,6%
3 Slượng IBMB có thu phí 21.939 81% 245% 11.705
4 SmartBanking lũy kế 11.752 54% 6.168 52% 5 SL BSMS lũy kế 36.913 13% 3 47 29.328 16% 6 Số lượng KH TTHĐ online 27.935 15% 9.791 12% 7 Slượng thẻ TD quốc tế 231 47 0.92 5 114 26% 8 DN cuối kỳ Thẻ TD 1.02 0.05 7 151 9 Tỷ lệ nợ xấu thẻ TD 5.01% 1,86%
10 Slượng thẻ GN nội địa 38,898 5,433 0.98 4 63 13%
11 Slượng thẻ GNQT 867 -84 1.14 4 108 -8%
12 DS thanh toán qua POS 39.48 1.02 4 128 80%
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Tại BIDV Nam Gia Lai tỷ lệ khách hàng đăng
ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn chiếm tỷ lệ nhỏ so với số lượng khách hàng có tài khoản tại Chi nhánh. Số khách hàng đăng ký mới giảm dần là do sản phẩm đã qua giai đoạn tăng trưởng mạnh, BIDV và BIDV Nam Gia Lai tập trung vào phát triển
sản phẩm mới là Smartbanking – một sản phẩm có tính năng tương tự nhưng sử dụng đơn giản hơn.
Cho đến hết năm 2018, thu nhập từ dịch vụ NHĐT (đạt 1 tỷ đồng, giảm 342 triệu đồng, do hiện tại dịch vụ smartbanking, internet banking được miễn phí sử dụng đối với khách hàng, tuy nhiên, TSC vẫn thực hiện thu phí Chi nhánh đối với dịch vụ smartbanking, phí báo tin nhắn BSMS để trả cho đối tác cung cấp dịch vụ nhưng không tính vào sản phẩm mà tính vào chi phí dịch vụ NHĐT chung. Dịch vụ internet banking hiện cũng đang miễn phí thường niên. BIDV hiện tại chỉ thu được phí giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán theo bảng kê…), phí này thấp hơn tại quầy cả về số phí thu tối thiểu và % phí dịch vụ trên số tiền giao dịch (bằng khoảng 1/5-1/3 phí tại quầy tùy giao dịch). Khách hàng có lợi ích gia tăng khi gửi tiết kiệm qua internet banking được cộng thêm 0,1% lãi suất. Điều này làm tăng sự yêu thích sử dụng của internet banking. Số dư huy động vốn qua kênh internet banking, Smartbanking tăng dần theo các năm và có xu hướng tăng dần theo các năm khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên và tiện ích của 2 sản phẩm này ngày càng được cải tiến, nâng cấp. Sản phẩm internet banking cũng áp dụng phương thức xác thực 2 yếu tố, ngoài SMS OTP, BIDV cung cấp cho khách hàng phương thức xác thực mới la Smart OTP nhằm nâng cao tính năng bảo mật. Tại BIDV nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng công tác quản trị rủi ro luôn được quan tâm nhất là trong hoạt động NHĐT. Công tác giám sát, đánh giá rủi ro được tiến hành thường xuyên liên tục, định kỳ từ đó thống kê tổng hợp các dấu hiệu rủi ro- Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá nguyên nguyên gây ra rủi ro – làm cơ sở đưa ra các giải pháp phòng ngừa. Mọi tổn thất mới hoặc bất thường đều được thông báo kịp thời đến chi nhánh, hội sở chính để có biện pháp phòng ngừa.
Chính vì vậy mà BIDV Nam Gia Lai luôn luôn xem internet banking là sản phẩm tiềm năng, thế mạnh trong giai đoạn tới, và được đánh giá là sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, do đó BIDV Nam Gia Lai đang triển khai nhiều giải pháp để đẩy mạnh triển khai sản phẩm này.
2.4. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking