Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức hiệu quả kỳ vọng (βHQ = 0,334) có ảnh hưởng tích cực nhất và tác động thuận chiều tới quyết định sử dụng internet banking của khách hàng và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng có ảnh hưởng đáng kể trong mối quan hệ giữa hiệu quả kỳ vọng với quyết định sử dụng. Điều này cho thấy các khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ NHĐT, sẽ hữu ích cho khách hàng trong các giao dịch với ngân hàng trong tương lai. Bên cạnh đó, khách hàng cũng mong đợi các sản phẩm NHĐT sẽ giúp khách hàng gia tăng hiệu quả khi thực hiện các giao dịch tài chính tại ngân hàng. Vì vậy, BIDV nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng cần có các biện pháp nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng. Cụ thể như sau:
- BIDV Nam Gia Lai cần thường xuyên nâng cấp hệ thống dịch vụ Internet banking, đầu tư công nghệ, kỹ thuật, kết nối thanh toán với hệ thống ngân hàng để có thể đáp ứng các nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách, đảm bảo giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác với chi phí thấp.
- Đa dạng các tiện ích của dịch vụ internet banking để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc thanh toán các dịch vụ. Mặt khác, ngân hàng cung cấp nhiều thông tin cả về tài chính và phi tài chính qua dịch vụ internet banking từ đó tăng các cơ hội đầu tư cho khách hàng.
- Giảm bớt tính phức tạp của dịch vụ internet banking để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng.
- Bên cạnh đó, việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng, để làm được điều này, ngân hàng cần xây dựng các kênh giải quyết, khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng. Thông qua E- mail, trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc điện thoại, khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại.Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
- Giải pháp marketing
BIDV cần phải có hình thức quản bá dịch vụ internet banking phù hợp để nâng cao nhận thức hiệu quả kỳ vọng của khách hàng tới từng nhóm đối tượng khách hàng.
BIDV cần tập trung hướng vào nhóm khách hàng nam giới, những người trẻ tuổi, có thu nhập cao, sống ở thành thị. Nhóm khách hàng này theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố hiệu quả kỳ vọng về internet banking sẽ có ảnh hưởng mạnh hơn tới quyết định sử dụng. Vì vậy, BIDV Nam Gia Lai cần tập trung vào các đối tượng khách hàng này, giới thiệu cho họ thấy hiệu quả công việc của họ từ việc sử dụng internet banking thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, giới thiệu qua trang Web ngân hàng, qua facebook, tivi, đài báo, tờ rơi, qua màn hình chờ ATM, áp phích quảng cáo, gửi mail hoặc cho khách hàng được thử nghiệm trong một thời gian hoặc bằng giới thiệu trực tiếp tại quầy để khách hàng cảm nhận và sử dụng dịch vụ.