Yếu tố an toàn và bảo mật có hệ số βAT = 0,270 và là yếu tố ảnh hưởng xếp thứ hai tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai. Một khi khách hàng không tin tưởng vào tính an toàn bảo mật của dịch vụ internet banking, thì khách hàng sẽ băn khoăn trong việc quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế diễn biến gần đây, khi có nhiều trường hợp các khách hàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến của ngân hàng bị lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu đăng nhập và hệ thống thanh toán, dẫn đến bị mất tiền trong tài khoản. Khách hàng tất nhiên sẽ không thể yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT nếu như không được cam kết
đảm bảo hạn chế đến mức tối đa rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Để giải quyết vấn đề này, nhằm nâng cao tính bảo mật và an toàn đối với dịch vụ internet banking và tăng sự tin tưởng của khách hàng, BIDV Nam Gia Lai cần lưu ý các vấn đề sau:
Vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc,… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Công nghệ của Ngân hàng phải đảm bảo luôn sẵn sàng vì không thể dừng giao dịch của khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp. Đồng thời, hệ thống BIDV nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng cần học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Ngân hàng phải xây dựng và thực thi các biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch cho khách hàng như phương thức mã hóa, phương thức xác nhận nhằm ngăn chặn các hành vi gian lận, trộm cắp trong giao dịch để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng chưa sử dụng cũng như khách hàng đang sử dụng dịch vụ in- ternet banking.
BIDV cũng cần thực hiện tốt các quy định về bảo mật, an toàn trong giao dịch internet banking theo quy định của ngân hàng Nhà nước, của Công nghệ thông tin trong ngân hàng. Gần đây nhất vào tháng 7/2019 theo quy định Ngân hàng Nhà nước, BIDV đã ra mắt thêm sản phẩm Smart OTP để tăng cường bảo mật hai lớp cho giao dịch trực tuyến cho khách hàng.
Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, BIDV Nam Gia Lai cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải
quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Ngân hàng cần tạo niềm tin cho khách hàng với thiết kế giao diện và quy trình xử lý giao dịch an toàn, có các biện pháp ngăn chặn, phòng ngừa rủi ro thích hợp. Hướng dẫn khách hàng tuân thủ các vấn đề về bảo mật trong giao dịch internet banking, giúp khách hàng tránh bị lợi dụng và hạn chế rủi ro cao nhất. Khi có sự cố (nếu có) xảy ra, ngân hàng cần tích cực hỗ trợ khách hàng hướng khắc phục, bảo vệ lợi ích, giảm tối đa tổn thất cho khách hàng, chia sẻ rủi ro cho khách hàng. Không để cho khách hàng có những bức xúc, tung tin lên mạng xã hội, làm gia tăng nhận thức rủi ro của khách hàng khác.
BIDV cũng thường xuyên đưa ra những khuyến cáo, cảnh bảo với khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Cụ thể, người dùng phải đảm bảo các thiết bị sử dụng như điện thoại, máy tính có phần mềm diệt virus, trình duyệt web, hệ thống điều hành cập nhật mới. Khách hàng phải quản lý về tên đăng nhập hoặc mã đăng nhập, không kể với bất kể ai. Khách hàng không nên đăng nhập ở điện thoại, máy tính khác không phải của mình và đăng xuất khi sử dụng xong dịch vụ. Khách hàng chỉ nên giao dịch với những website thanh toán uy tín, tuyệt đối không nhấn vào đường link của các email spam. Ngân hàng có chính sách như cung cấp phần mềm diệt virus miễn phí cho khách hàng, ngân hàng có các buổi chia sẻ khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng một cách chi tiết thông qua trang web ngân hàng, qua hội nghị khách hàng, qua thông tin đại chúng. Ngân hàng phải luôn có nhân viên kiểm soát các giao dịch bất thường (24/7) để thông báo cho khách hàng và xử lý các sự cố xảy ra gây ảnh hưởng tới sự an toàn bảo mật trong giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng có những chiến lược marketing phù hợp với từng đối tương khách hàng. BIDV phải thường xuyên quảng bá tới khách hàng chưa sử dụng và khách hàng đang sử dụng ineternet banking những thông tin về an toàn và bảo mật cao của dịch vụ internet banking. Ngân hàng nên tập trung vào nhóm khách hàng là nữ giới,
những người nhiều tuổi, những người có ít kinh nghiệm internet. Ngân hàng có chương trình quảng bá như các tờ rơi, đài, tivi, báo chí, trực tiếp qua các giao dịch viên hoặc chia sẻ về vấn đề an toàn bảo mật online, facebook, trang web ngân hàng hoặc cho họ hưởng khuyến mãi, ưu đãi để họ sử dụng thử sản phẩm họ sử dụng dịch vụ này là an toàn bảo mật, họ không còn e ngại và từ đó họ sẽ sử dụng dịch vụ này.
5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố Ảnh hƣởng xã hội
Theo kết quả phân tích yếu tố ảnh hưởng xã hội (βXH = 0,229) được cho là yếu tố ảnh hưởng xếp thứ ba có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng. Ảnh hưởng xã hội được cho là những người người xung quanh (anh em, bạn bè…) chia sẻ về việc sử dụng internet banking sẽ có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng internet banking. Vì vậy, BIDV Nam Gia Lai cần có các biện pháp nhằm nâng cao nhận thức, quảng bá rộng rãi ưu điểm, tính năng của việc sử dụng dịch vụ internet banking đến khách hàng cũng như người dân. Những thông tin tích cực về BIDV Nam Gia Lai và dịch vụ internet banking của BIDV Nam Gia Lai sẽ được truyền thông rộng rãi tới khách hàng và là cơ sở để đẩy mạnh quy mô và hiệu quả của dịch vụ này tại BIDV Nam Gia Lai.
Gia tăng chất lƣợng dịch vụ: BIDV cần phải tạo lòng tin nơi khách hàng
hiện tại bằng việc gia tăng chất lượng dịch vụ internet banking như không để bất kỳ sự cố nào xảy ra trong giao dịch hoặc khi xảy ra sự cố thì phải xử lý kịp thời, giao dịch thực hiện nhanh chóng bất kể khi nào, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Điều này khiến khách hàng hiện tại cảm nhận được chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng, họ hài lòng và họ sẽ có những chia sẻ với khách hàng tiềm năng khiến họ quyết định sử dụng dịch vụ internet banking.
Ngân hàng có chiến lƣợc marketing phù hợp với từng nhóm đối tƣợng khách hàng:
BIDV có thể có các chia sẻ về việc sử dụng internet banking trên facebook, trong các buổi hội nghị, hội thảo của các khách hàng hiện tại, của các chuyên gia về
internet banking với những người chưa sử dụng. Đặc biệt BIDV nên hướng tới nhóm khách hàng là nữ giới, trẻ tuổi, nhóm này bị ảnh hưởng mạnh của ảnh hưởng xã hội tới việc sử dụng internet banking.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần quan tâm nhiều đến khách hàng hiện hữu, đây là cầu nối quan trọng đến khách hàng tiềm năng. BIDV Nam Gia Lai cần có chính sách thích hợp đối với khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; quan tâm khách hàng mới, được khách hàng cũ giới thiệu, tạo ảnh hưởng lan tỏa đến khách hàng tiềm năng.
Tăng cƣờng hoạt động Marketing sản phẩm:
- BIDV Nam Gia Lai cần giới thiệu rộng rãi các sản phẩm mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochure thông báo cho khách hàng hoặc bán chéo sản phẩm của nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
- Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán bộ BIDV Nam Gia Lai phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhất. Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
5.2.4. Giải pháp nâng cao Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng
Yếu tố nỗ lực kỳ vọng có hệ số βNL = 0,205 và là yếu tố xếp thứ 4 trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV Nam Gia Lai. Kết quả khảo sát cho thấy các khách hàng mong muốn việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ được ngân hàng hỗ trợ đến mức tối đa cách sử dụng và sớm sử dụng thành thạo các dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Kết quả này cho thấy tại địa phận tỉnh Gia Lai, có nhiều người có khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng còn băn khoăn về cách sử dụng các dịch vụ này trong tương lai. Đây là một trong những điểm BIDV Nam Gia Lai cần lưu ý để có thể nâng cao doanh số và khách hàng
sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh, thông qua những giải pháp hay các kênh giới thiệu, quảng bá và hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT đến các khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.
Ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet bankig để tăng sự cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ này của khách hàng.
Thiết kế trang web đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch vụ. BIDV phải thiết kế sao cho việc thực hiện các thao tác, đăng nhập thực hiện giao dịch một cách dễ thực hiện, thân thiện với người dùng, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, đơn giản nhất và thích ứng với các thiết bị có kết nối internet nhưng phải bảo mật an toàn.
BIDV cần có hướng dẫn cụ thể chi tiết cách sử dụng internet banking từ cách đăng nhập, cách thực hiện các thao tác cho từng tiện ích của dịch vụ này trên trang web, trên ứng dụng trên điện thoại di động dưới dạng video hướng dẫn, bài viết có tư vấn, trả lời trực tuyến, hướng dẫn cách sử dụng tại quầy ngân hàng hoặc có hướng dẫn tại chỗ khi khách hàng gọi yêu cầu. Nhân viên ngân hàng hỗ trợ 24/7 trả lời hướng dẫn khi khách hàng gặp vấn đề trong các thao tác thực hiện giao dịch.
BIDV cần có chiến lƣợc marketing phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cụ thể:
- Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng quảng bá qua kênh như báo chí, đài tờ rơi, trang web ngân hàng, qua facebook, gửi email hoặc cho khách hàng được thử nghiệm trực tiếp tại quầy bằng cách sẽ có nhân viên hướng dẫn cụ thể cách thức sử dụng để khách hàng cảm nhận và sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần chú trọng vào nhóm khách hàng nữ giới, người lớn tuổi, ít kinh nghiệm internet.
- Đối với khách hàng hiện tại: ngân hàng tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, trả lời trực tuyến, chia sẻ facebook, trang web ngân hàng hoặc trả lời, tư vấn qua tổng đài chăm sóc khách hàng về cách sử dụng, xử lý các sự cố khách hàng gặp phải khi giao dịch.
5.2.5. Giải pháp liên quan đến yếu tố Chi phí sử dụng
Yếu tố chi phí sử dụng có hệ số βCP = 0,193 có ảnh hưởng tích cực đến quyết định hành vi của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai chấp nhận và hướng đến sử dụng dịch vụ internet banking.
Để sản phẩm dịch vụ internet banking có thể đạt được sự chấp nhận của người dùng và phát triển mạnh, các nhà quản trị cần cân nhắc chính sách phí phù hợp. Nên miễn phí hoặc thu phí thấp đối với các giao dịch nhỏ lẻ, phục vụ nhu cầu cá nhân nhằm kích thích quyết định người dùng đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking.
Các nhà quản trị ngân hàng cũng có thể áp dụng chính sách miễn phí đối với một số giao dịch lần đầu, thời gian đầu nhằm tạo thói quen sử dụng dịch vụ internet banking. Thói quen sử dụng internet banking có tác động đến hành vi sử dụng sẽ thúc đẩy tăng doanh số dịch vụ.
Hiện tại BIDV cũng đang có chính sách với việc miễn phí thường niên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chỉ tốn phí khi thực hiện các giao dịch chuyển tiền và mức phí lại ưu đãi với số tiền khác nhau.
Nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng cảm nhận được chi phí họ bỏ ra xứng đáng với giá trị họ nhận được. Bên cạnh đó BIDV Nam Gia Lai cần tạo điều kiện cho người tiêu dùng so sánh giá giữa việc sử dụng dịch vụ Internet Banking và sử dụng dịch vụ tại địa điểm giao dịch cũng như việc so sánh giá sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng khác trên địa bàn ngay trên website của Ngân hàng để khách hàng có thể cảm nhận được mức giá mà họ phải trả là tối ưu.
5.2.6. Giải pháp liên quan yếu tố Điều kiện thuận lợi
Kết quả nghiên cứu chỉ ra yếu tố điều kiện thuận lợi (βDK = 0,115) là một trong những yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng. Điều kiện thuận lợi được cho là cá nhân tổ chức tin tưởng rằng sự hỗ trợ của ngân hàng về dịch vụ internet banking cả điều kiện vật chất, kỹ thuật lẫn
dịch vụ sẽ giúp họ sử dụng dễ dàng hơn. Dịch vụ internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử, với thiết bị có kết nối internet và khách hàng sử dụng dịch vụ này thì phải truy cập vào trang web của ngân hàng, thực hiện các thao tác đăng nhập sử dụng vì vậy đòi hỏi khách hàng có các thiết bị có kết nối internet. Để tăng nhận thức điều kiện thuận lợi của khách hàng về dịch vụ internet banking thì BIDV cần thực hiện giải pháp:
- Giải pháp nâng cao cảm nhận của khách hàng về điều kiện thuận lợi
Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet banking là do họ không có mạng internet, không có máy tính, không có điện thoại thông minh, không giỏi sử dụng internet, chi phí truy cập internet cao… Vì vậy ngân hàng cần có sự hỗ trợ cần thiết về cơ sở vật chất như truy cập internet miễn phí (như liên kết với một nhà mạng nào đó để khách hàng sử dụng internet banking mà không cần phải dụng 3g hay internet vẫn có thể sử dụng dịch vụ internet banking)
Theo kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng của ngân hàng để khách hàng sử dụng đó là chi phí rẻ, đào tạo kỹ năng sử dụng internet banking. Vì vậy, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking hoặc có chính sách phí sử dụng internet banking một cách hợp lý (chính sách phí phù hợp với từng loại tiện ích, với từng nhóm khách hàng hoặc không thu phí với khách hàng mới.)
Một trọng nhưng yếu tố khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking và hài lòng trung thành với dịch vụ này của ngân hàng đó là ngân hàng cần có sự hỗ trợ kịp thời khi khách hàng có thắc mắc hoặc khi xảy ra sự số trong giao dịch thông qua bộ phận chuyên trách tư vấn trực tiếp hoặc qua trả lời online 24/7.